Katarzyna Kaczmarska

Rozwiązywanie reklamacji, czyli jak problem przekuć w sukces.

Spis treści

Motto

Wstęp

1. Reklamacja – co to takiego?

2. Dlaczego warto szczegółowo rozpatrywać reklamacje?

3. Międzynarodowy standard rozwiązywania reklamacji – 8D.

4. Zalety i wady metody 8D.

5. Narzędzia jakości pomocne w rozwiązywaniu reklamacji – przykłady.

a. Diagram Pareto

b. Diagram Ishikawy

c. 5Why, czyli 5 x dlaczego

6. Case study – rozpatrzenie reklamacji butów metodą 8D

7. Formularz 8D do stosowania

Wszystkie rozdziały dostępne w pełnej wersji książki.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci bez zgody wydawcy zabronione.

Autor oraz wydawca dołożyli wszelkich starań, aby zawarte w publikacji informacje były kompletne i rzetelne. Autor oraz wydawca nie biorą jednak odpowiedzialności za sposób, w jaki te informacje zostaną wykorzystane oraz za ewentualne szkody, które wynikną z wykorzystania informacji zawartych w publikacji.

Redakcja, korekta: Agencja AMW (www.fabrykatekstow.pl)

Projekt okładki: Pre Art Elżbieta Zawada (www.preart.pl)

Wydawca:

Etena.pl

ul. Święty Marcin 29/8

61-806 Poznań

WWW: www.etena.pl

E-mail: info@etena.pl

ISBN: 978-83-936700-7-9

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Porażka jest po prostu szansą, żeby spróbować jeszcze raz, tym razem bardziej inteligentnie.

Henry Ford

Wstęp

Samo określenie reklamacja większości z nas kojarzy się z czymś mało pozytywnym. Co ciekawe, nie ma na to wpływu nasza pozycja: czy to my reklamujemy towar, czy to nam ktoś składa reklamację. Dlaczego tak jest?

Reklamacja oznacza problem do rozwiązania, pewne niedogodności, czasem sytuację konfliktową. To nieprzewidziane okoliczności, które komplikują z założenia przyjemny proces zakupu lub sprzedaży. Zakupy kojarzą się ze sprawianiem sobie radości nowymi, ciekawymi przedmiotami, a pojawienie się niezgodności i niezadowolenia niewątpliwie psuje to wrażenie. Jak spojrzeć na to inaczej? Będąc kupującym trudno doszukać się w składaniu reklamacji czegokolwiek pozytywnego - może jedynie tego, że polskie przepisy wspierają konsumenta w dochodzeniu swoich praw. Stojąc natomiast po stronie sprzedającego są przesłanki, które pozwalają dostrzegać w reklamacjach pozytywne wartości. O czym mowa? Reklamacja to informacja zwrotna od klienta. Fakt, że z założenia negatywna, ale daje firmie możliwość analizy problemu i jego rozwiązania w sposób konstruktywny. Tym samym przyczyni się do udoskonalenia jej działania, krok po kroku.

Niniejszy e-book ma za zadanie wspomóc czytelnika w skutecznym rozwiązywaniu reklamacji otrzymanej od klienta. Wskazówki te są możliwe do zastosowania niezależnie od przedmiotu działalności, podobnie zresztą jak większość narzędzi jakościowych. Wiele firm różnej wielkości z różnych krajów świata, wykorzystuje do tego zazwyczaj metodę 8D. Narzędzie to można stosować do rozwiązywania różnych problemów, nie tylko do zgłoszeń reklamacyjnych.