Wojciech Haman, Jerzy Gut

Docenić konflikt

Od walki i manipulacji do współpracy

Wydanie III rozszerzone

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.

Autorzy oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne.

Wydawnictwo HELION nie bierze jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Wydawnictwo HELION nie ponosi również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Natomiast autorzy wraz z Wydawnictwem Kontrakt-OSH biorą pełną odpowiedzialność za przedstawione w tej książce standardy i algorytmy działania, które powinny zwiększać skuteczność w negocjacjach i budować szacunek dla potrzeb partnera.

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą iStockPhoto Inc.

Redakcja: Barbara Gancarz

Projekt okładki: Edyta Zipser

Korekta językowa: Tomasz Rycharski

Wydawnictwo HELION

ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE

tel. 032 231 22 19, 032 230 98 63

e-mail: onepress@onepress.pl

WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Wydawnictwo Grupa Szkoleniowa Kontrakt-OSH

ul. Skrzetuskiego 34, 02-726 Warszawa

tel. 022 853 74 56, 022 843 09 36

e-mail: kubiak@kontraktosh.pl

WWW: http://www.kontraktosh.pl

Drogi Czytelniku!

Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres

http://onepress.pl/user/opinie/docko2_ebook

Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: ePub: 978-83-283-0274-7, Mobi: 978-83-283-0275-4

Copyright © Jerzy Gut, Wojciech Haman 1993

Wydanie III, rozszerzone, 2008

- Poleć książkę

- Kup w wersji papierowej

- Oceń książkę

- Księgarnia internetowa

- Lubię to! » nasza społeczność

Rozdział 4. Trudność mówienia NIE

Różne są powody, dla których ludzie nie mówią wyraźnie — NIE. Zazwyczaj są one związane z negatywnymi emocjami, które pojawiają się w związku z ewentualną odmową. Czujemy się winni, boimy się, że ktoś się na nas obrazi, że stracimy czyjąś sympatię, wreszcie — że wywołamy konflikt.

Zapominamy przy tym o konsekwencjach, które musimy ponieść, jeśli wyraźnie i wprost nie postawimy granicy naszym NIE.

- Nasi partnerzy (w konflikcie, negocjacjach, rozmowie) nie otrzymują od nas wyraźnej informacji — co nie leży w naszym interesie i na co się nie godzimy. W związku z tym skłonni są naciskać na nas uporczywie i wielokrotnie, wyobrażając sobie, że ciągle mają duże szanse dostać to, na czym im zależy.

- Słowo NIE wyznacza granicę między nami a światem. Jeśli nie potrafimy odmawiać — wyznaczamy tę granicę zbyt blisko lub zbyt daleko od siebie. Kiedy jest ona zbyt blisko nas, inni mogą z tego nadmiernie korzystać i wykorzystywać nas. Mówiąc bardziej odpowiedzialnie — to my dajemy się wtedy wykorzystywać.

Rośnie więc w nas rozżalenie; przypisujemy innym egoistyczne i bezwzględne intencje. Często bierzemy na siebie zbyt dużo zobowiązań, którym nie jesteśmy w stanie sprostać lub czynimy to wielkim kosztem.

Kiedy obawiamy się, że nie będziemy umieli odmówić — zdarza się, że ustawiamy nasze granice z innymi ludźmi zbyt daleko. Wycofujemy się, unikamy kontaktów i zobowiązań. Staramy się być samowystarczalni. I wtedy omija nas wiele ważnych, często przyjemnych doświadczeń. Nie jesteśmy również w stanie realizować naszych podstawowych potrzeb, które są możliwe do spełnienia tylko w bliskim kontakcie z drugim człowiekiem, np. miłości, przyjaźni, pomocy, zabawy.

Jeśli trudno jest Ci mówić NIE — zapewne równie trudne będzie dla Ciebie wyrażanie złości w sposób konstruktywny i adekwatny do sytuacji. Jeśli unikasz jasnej i wyraźnej odmowy — dajesz się prawdopodobnie wykorzystywać. Rośnie w Tobie poczucie krzywdy i frustracji. A są to główne źródła naszej złości i agresji.

Złość, jak każda emocja, domaga się wyrażenia. Jeśli nie okażemy jej osobie, która ją wywołała — może być wyładowana zastępczo na kimś zupełnie niewinnym, na przykład: awanturujemy się w domu lub sklepie.

Nagromadzona złość, kiedy wreszcie znajdzie swe ujście, może być zbyt gwałtowna i nieadekwatnie silna do sytuacji. Jeśli braliśmy dość długo dodatkowe obowiązki za swojego kolegę w pracy (kłopot z odmawianiem i stawianiem granic), możemy nieoczekiwanie zrobić mu awanturę za jakieś drobne uchybienie.

Długo niewyrażana złość może wzbudzić w nas wrogość do świata. Jeśli ten stan trwa wystarczająco długo, skłonni jesteśmy przypisywać światu i ludziom podobną wrogość i złe intencje. W psychologii ten mechanizm obronny (chroniący przed przeżywaniem silnych negatywnych uczuć) nazywa się projekcją. Mówimy wtedy: „Świat jest zły. Ludziom nie można ufać. Oni na pewno chcą mnie wykorzystać” — zamiast uświadomić sobie, że czujemy złość i nie ufamy innym ludziom.

Jeśli miewasz kłopoty z odmawianiem, a przekonaliśmy Cię o znaczeniu umiejętności mówienia NIE, mamy dla Ciebie kilka konkretnych propozycji.

Asertywna odmowa

Jest to stanowcze i wyraźne stwierdzenie, w którym powinny być zawarte trzy ważne elementy:

a) przede wszystkim musi paść na początku słowo NIE,

b) musi być zawarte stwierdzenie, czego nie zrobimy:

Nie pożyczę ci pieniędzy…

Nie napiszę za ciebie tego raportu…

Nie zostanę dłużej w pracy…

c) musi paść krótkie i prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy (bez wykrętów, usprawiedliwień i pouczeń):

… bo są mi teraz potrzebne.

… bo potrzebuję czasu na dokończenie swojej pracy.

… bo chcę to popołudnie spędzić z rodziną.

Wyobraź sobie, że masz w pracy kolegę, który bardzo często pożycza od Ciebie drobne sumy pieniędzy i nigdy ich nie oddaje. W jaki sposób odmówisz mu, gdy naprawdę nie masz już ochoty na kolejną pożyczkę?

A oto typowe (nieasertywne) sposoby radzenia sobie z tą trudną sytuacją:

- oszukujemy:

Nie mam pieniędzy, zapomniałem portfela.

- szukamy pretekstu:

Nie mogę ci pożyczyć, bo idę do sklepu. Muszę dzisiaj dokonać opłat.

- usprawiedliwiamy się:

Zrozum mnie, sam potrzebuję na kawę. Wybacz mi, ale żona mnie rozliczy.

- pouczamy:

Nie pożyczę ci, bo jesteś nieodpowiedzialny.
Nie wypada tak ciągle nie oddawać. Powinieneś się zmienić.

- robimy aluzje:

Może ty byś mi dzisiaj pożyczył?

- ulegamy:

Pożyczę ci, ale to już ostatni raz.
Nie dam ci pieniędzy, ale mogę ci postawić.

Oczywiście, każdy z nas może znaleźć wiele innych podobnych przykładów.

Asertywna odmowa brzmi inaczej:

NIE, nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz.

Powinieneś powiedzieć to w sposób spokojny i stanowczy oraz jasno i wprost. Zgodnie z zasadami dobrego porozumiewania się (przypomnij sobie rozdział 2.) staraj się unikać w odmowie: ocen, „dobrych rad”, oskarżeń i tłumaczenia się. Mów o sobie.

Zdaj sobie sprawę z tego, że jeśli wiele razy pożyczałeś komuś pieniądze (nie mając już dawno na to ochoty) — jesteś współodpowiedzialny za stworzenie tej sytuacji. Nie obarczaj więc całą winą swojego partnera, „bo do tanga trzeba dwojga”.

Masz prawo odmówić zrobienia rzeczy, na które nie masz ochoty lub nie leżą w Twoim interesie — nawet jeśli jest to przykre lub niewygodne dla drugiej osoby.

Jednak dla przebiegu komunikacji ważne jest podanie jasnych i prawdziwych powodów naszej odmowy. Jeśli tego nie robimy, nasz partner skazany jest na domysły. Może na przykład podejrzewać, że stracił całkowicie naszą sympatię lub znalazł się w pracy na czarnej liście.

A oto inne przykłady asertywnej odmowy:

Nie, nie spotkam się z panem, bo nie chcę zmieniać planów.

Nie, nie podpiszę tego dokumentu, bo nie mam wystarczających uprawnień.

Nie, nie zrobię za ciebie tej pracy, bo chcę w tym czasie dobrze wykonać swoją.

Zdajemy sobie sprawę, że ten rodzaj odmowy budzi u wielu ludzi silny niepokój. Obawiają się utraty sympatii, negatywnych ocen itp. Warto więc zatroszczyć się, aby partner miał jasność, że Twoja odmowa dotyczy tej jednej konkretnej sprawy i nie godzi w niego jako człowieka czy kolegę. Możesz złagodzić wydźwięk swojego NIE, mówiąc o swoich uczuciach i postawach:

Lubię cię i zależy mi na twojej sympatii, ale nie pożyczę ci pieniędzy, bo mi nie oddajesz.

Chcę z tobą współpracować i chętnie podzielę się uwagami, ale sprawozdania za ciebie nie napiszę, bo ten czas chcę poświęcić rodzinie.

Zależy mi na kontakcie z tobą i przykro mi, że uważasz mnie za egoistę, ale nie zrobię tego, bo chcę teraz odpocząć.

W ten sposób dajemy wyraz temu, na czym zależy nam w kontakcie z partnerem, a jednocześnie chronimy swoje interesy.

Warto jeszcze zwrócić uwagę na typową pułapkę, w którą często wpadamy, odmawiając. Są to zwroty: „nie mogę” i „muszę”. Sugerują one proszącemu, że tak naprawdę mamy ochotę spełnić to, na co nalega — istnieją jedynie obiektywne przeszkody, które to uniemożliwiają. Prowokujemy tym partnera do uporczywego nalegania i podpowiadania nam różnych sposobów rozwiązań przedstawionej trudności. Często na przyjęciach można usłyszeć następujący dialog:

Gość: No, muszę już uciekać.

Gospodarz: Ależ jest jeszcze wcześnie. Zostań chwilkę.

Gość: Nie mogę, bo odjedzie mi ostatni tramwaj.

Gospodarz: Nie martw się. Kolega odwiezie cię samochodem.

Gość: Naprawdę nie mogę zostać. Muszę jeszcze coś napisać.

Gospodarz: Możesz, możesz. Praca nie zając, a zresztą jutro ja ci w tym pomogę.

Tego typu dialog może trwać dosyć długo. Zwroty: „nie mogę” i „muszę” — to woda na młyn dla naprzykrzającego się nam partnera. Lokalizują one bowiem odpowiedzialność za decyzję — na zewnątrz, w sferze obiektywnych trudności, a nie Twoich chęci i potrzeb. Gdy mówisz „nie mogę”, druga strona (często nawet życzliwa) przejmuje część odpowiedzialności i próbuje szukać rozwiązań dla Twojego problemu:

„To się da załatwić. Przełóż inne obowiązki, a zrób to teraz dla mnie. Jutro też możesz być z rodziną”.

Jeśli jednak weźmiesz odpowiedzialność za swoją decyzję i nazwiesz wprost prawdziwe powody — trudno będzie z Tobą polemizować i naciskać Cię zbyt długo. Należy tylko używać słów „chcę” i „nie chcę”.

Nie chcę już tu dłużej być. Chcę wrócić do domu.

Nie wyjdę teraz z tobą. Chcę skończyć swoją pracę.

Rozumiem twoje kłopoty, ale te pieniądze chcę przeznaczyć na swoje potrzeby.

Powiedz kilka tego typu zdań, a zapewne doświadczysz, że dużo trudniej jest z nimi polemizować. Nie wikłasz się przecież w walkę i usprawiedliwianie. Asertywnie realizujesz prawo do wyznaczania swoich granic i troszczenia się o swoje ważne potrzeby.

Aby sprawdzić, czy ten sposób odmawiania jest dla Ciebie użyteczny, musisz go wypróbować w swoim życiu. Zachęcamy Cię więc do kilku doświadczeń, zaczynając od sytuacji możliwie bezpiecznych (np. w urzędzie, w sklepie, z nieznajomym na ulicy, w rozmowie telefonicznej).

Wyraźna odmowa asertywna jest zazwyczaj respektowana przez większość ludzi. Istnieją też jednak osoby, które mimo naszej jasnej reakcji nie przestają wywierać presji, nie licząc się z naszymi prawami i potrzebami.

Co można zrobić w takiej sytuacji?

„Zdarta płyta”

Odmawianie

Wróćmy do naszego przykładu z pożyczaniem pieniędzy. Kiedy ktoś w dalszym ciągu prosi nas o pożyczkę, mimo naszej asertywnej odmowy, powoduje to w nas wzrost napięcia. Często wtedy ulegamy, wycofujemy się, rezygnując ze swojego prawa do odmowy lub wywołuje to w nas agresję i atakujemy partnera, naruszając jego prawa i godność. Zaczynają nami rządzić negatywne emocje. „Zdarta płyta” pozwala ominąć te pułapki. Pokażemy to na przykładzie:

A: Czy możesz mi pożyczyć parę groszy na kawę?

B: Nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz.

(asertywna odmowa)

A: No pożycz, teraz na pewno ci oddam.

B: Rozumiem, że masz dobre chęci, ale nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz.

(kontakt i powtórzenie decyzji)

A: Myślałem, że jesteś moim dobrym kolegą. Pożycz!

B: Jestem ciągle twoim kolegą i lubię cię, ale nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. Źle się czuję w tej sytuacji.

(zdarta płyta)

A: Tak na ciebie liczyłem. Chyba nie odmówisz mi pomocy?!

B: Rozumiem, że liczyłeś na mnie w tej sprawie. Chętnie pomogę ci w innych rzeczach, ale nie pożyczę ci…

(zdarta płyta)

A: Zawiodłem się na tobie! Ale może jednak mi pożyczysz?

B: Rozumiem, że czujesz się zawiedziony. Nie chciałbym, żeby nasze układy się popsuły. Ale nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz.

Idea „zdartej płyty” polega na tym, aby nie poddać się destrukcyjnym emocjom i jednocześnie obronić własne interesy bez naruszania godności drugiego człowieka i bez zrywania z nim kontaktu.

„Zdarta płyta” zawiera dwa ważne elementy przeciwstawiania się presji i manipulacji (np. wpędzaniu w poczucie winy):

- podtrzymywanie kontaktu — nawiązywanie do argumentów partnera (parafraza) i wyrażanie własnych uczuć (informacja zwrotna), np.: „Rozumiem, że jest ci przykro. Zależy mi, żebyś się na mnie nie obraził, ale…”.

- zdanie-klucz powtarzane wielokrotnie, stanowczo i spokojnie, np.: „Nie, nie zrobię tego, ponieważ…”.

Jest to bardzo skuteczny sposób obrony przed manipulacją i powtarzającą się presją w różnych sytuacjach konfliktowych. Nie dotyczy to tylko odmawiania, ale również egzekwowania wszelkich należnych nam praw.

Egzekwowanie praw i wyrażanie życzeń

Pamiętasz pewnie wiele takich sytuacji, kiedy byłeś traktowany w sposób niewłaściwy; kiedy nie otrzymywałeś tego, co Ci się słusznie należało.

Pamiętasz zapewne również ważne dla Ciebie rozmowy, kiedy partner przeszkadzał Ci, zmieniał temat lub nie odpowiadał na Twoje pytania.

W tego typu momentach „zdarta płyta” jest także bardzo użytecznym narzędziem. Idąc więc do urzędu lub zasiadając przy stole negocjacyjnym, uświadom sobie wyraźnie — co chcesz osiągnąć i czy masz do tego prawo. Znajdź zdania-klucze, które jasno wyrażają Twoje prawa i potrzeby, na przykład:

Chcę otrzymać należny mi dokument.

Proszę mi nie przerywać. Chcę dokończyć swoją wypowiedź.

Następnie, nie zrywając komunikacji, staraj się stanowczo i konsekwentnie wyegzekwować prawo zawarte w tym zdaniu. Posłużymy się tutaj przykładem użycia „zdartej płyty” przez jednego z autorów tej książki, który występował w charakterze klienta.

Rozmowa reklamacyjna w sklepie (chodziło o wymianę wadliwej części):

Klient: Proszę mi wymienić zepsutą nakrętkę.

Sprzedawca: (z dużą niechęcią) Na pewno źle pan nakręcał.

K: Rozumiem, że pan tak uważa. Ja wiem, że nakręcałem właściwie. Chcę dostać nową, dobrą nakrętkę.

S: Części mechanicznych nie wymieniamy.

(powołanie się na przepisy)

K: Rozumiem pana kłopot. Ale ja mam gwarancję i chcę dostać nową nakrętkę.

S: W takim razie niech pan pójdzie do kierownika.

(próba zepchnięcia odpowiedzialności i pozbycia się trudnego klienta)

K: Rozumiem, że wolałby pan, abym rozmawiał z kierownikiem. Jednak ja u pana kupowałem i od pana chcę dostać nową nakrętkę.

S: (podniesionym głosem) Niech pan mi nie przeszkadza! Inni czekają!

(próba zastraszenia)

K: Rozumiem, że jest pan zdenerwowany. Ale nie życzę sobie, żeby pan na mnie krzyczał. Ja chcę tylko dostać nową nakrętkę.

Nasz kolega wyszedł ze sklepu nie tylko z nakrętką, ale z całym zestawem części zamiennych. Cel został osiągnięty mimo prób zepchnięcia odpowiedzialności i wywołania awantury. Nie zawsze „zdarta płyta” spowoduje tego rodzaju sukces. Gwarantuje jednak zwiększenie szacunku dla siebie samego i daje satysfakcję ze sposobu dochodzenia własnych praw. A to jest zasadniczym celem zachowań asertywnych.

W trakcie rozmowy mogło być użyte dodatkowe zdanie-klucz. Gdyby sprzedawca w dalszym ciągu próbował krzyczeć i obrażać klienta (naruszając jego prawo do zachowania godności), wówczas „zdarta płyta” nr 2 brzmiałaby:

Nie życzę sobie, aby podnosił pan na mnie głos.

Ważne jest przy tym, żeby nie poddawać się emocjom, które nas paraliżują lub popychają do walki. Koncentracja na jednym prostym zdaniu ułatwia nam to zadanie.

Obrona własnych granic

Do tej pory opisaliśmy dwa sposoby użycia „zdartej płyty”: jak skutecznie odmawiać i jak skutecznie sięgać po należne nam rzeczy. Trzeci — pozwala na asertywną obronę, kiedy ktoś bezpardonowo „wchodzi nam na głowę”.

Zdarza się często (zwłaszcza w ferworze walki, podczas trudnych negocjacji), że partner krzyczy na nas, obraża, deprymuje nas jakimś słowem czy zachowaniem lub uporczywie nam przeszkadza. Mówiąc inaczej — narusza naszą godność, używając nieuprawnionej formy lub uniemożliwia nam wykonanie jakiejś czynności w sensowny sposób. Dokonuje inwazji na nasze terytorium. Przykłady:

- szef ciągle łapie Cię za kolano i mówi per „laluniu”,

- kolega protekcjonalnie klepie Cię po ramieniu,

- ktoś siedzący za Tobą w kinie głośno i często szeleści papierkami i nogą kopie w Twój fotel,

- klient (szef, żona, znajomy) wyzywa Cię krzykliwie od idiotów, nieuków — w sytuacji, gdy popełniłeś błąd.

Jak reagujesz na takie zachowania? Czy często pozwalasz wyprowadzić się z równowagi? A może dajesz się tłamsić, przeżywając gorycz i upokorzenie? Spróbuj wymyślić teraz inne, bardziej asertywne reakcje i odpowiedzi.

Wyobraź sobie taką konfliktową sytuację, w której partner ciągle Ci przerywa i nie pozwala wypowiedzieć się w ważnej sprawie. Asertywna obrona przed tą inwazją składa się z kilku posunięć.

- Prośba. Zanim narośnie w Tobie złość lub obezwładniające zażenowanie — wyraź jasno i wprost swoją potrzebę:

Proszę mi nie przeszkadzać. Niech mi pan pozwoli skończyć.

- Informacja zwrotna. Być może Twój partner nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji swojego zachowania. Może nikt mu jeszcze nie zwrócił na to uwagi, więc nie wie, jakie emocje wywołuje i jakie sprawia trudności:

Kiedy pan mi przerywa — denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć.

- Żądanie, sprzeciw. Jeśli nie skutkuje wyraźna i jasna informacja zwrotna, trzeba mocno i stanowczo określić swoje granice. Tylko w ten sposób możesz domagać się respektu dla swoich praw:

Nie życzę sobie, żeby pan mi przeszkadzał.

Domagam się, aby wysłuchał mnie pan do końca!

- Zapowiedź sankcji. To ostateczny krok w celu ratowania minimum komfortu psychicznego, poczucia sensu tej rozmowy i poszanowania godności. Jest tylko jeden warunek — zapowiedzianą sankcję musisz chcieć i móc realnie wykonać:

Jeśli będzie pan mi nadal przerywał — zakończę tę rozmowę. Jeśli nie pozwoli mi pan dokończyć — wyjdę z tego pokoju i nie przekażę ważnych informacji.

- Wykonanie sankcji. Jeśli chcesz, aby ten kontakt miał dla Ciebie sens i nie urażał Cię nadmiernie (a partner w dalszym ciągu robi swoje) — pozostaje Ci tylko wykonanie zapowiedzianego kroku:

Bardzo mi przykro, że pan mnie nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie. Kończę tę bezowocną dla mnie rozmowę i wychodzę, a pan będzie szukał ważnych informacji już bez mojej pomocy.

Na każdym z tych etapów możesz używać „zdartej płyty” tak długo, jak długo w Twoim przekonaniu posuwa to rozmowę do przodu i zabezpiecza Cię przed gorzką rezygnacją lub agresją. Często zdarza się jednak, że nie reagujemy przez dłuższy czas na naruszanie naszych granic (nie dajemy wyraźnych sygnałów), po czym wybuchamy z nieadekwatną do sytuacji siłą. Taka nieasertywna reakcja może zaostrzyć konflikt i utrudnić współpracę.

Spis treści

Podziękowania

Dlaczego napisaliśmy tę książkę?

Konflikt i manipulacja

Czy konflikt to coś złego?

Dlaczego ludzie manipulują?

CZĘŚĆ I JAK BUDOWAĆ KONTAKT I POROZUMIENIE?

Rozdział 1. Pierwsze wrażenie i nastawienie

Uświadom sobie, co wnosisz do kontaktu

Daj się poznać

Odważnie poznawaj partnera

Udzielaj informacji zwrotnych

Rozdział 2. Podstawy konstruktywnego porozumiewania się

Nie oceniaj

Nie uogólniaj, nie interpretuj

Nie dawaj „dobrych rad”

Skupiaj swoją uwagę na partnerze. Koncentruj się na tym, co mówi

Mów wprost. Otwarcie wyrażaj swoje potrzeby, uczucia i propozycje

Rozdział 3. Skuteczne i pomocne słuchanie

Parafraza

Uwaga. Sygnały świadczące o kontakcie, szacunku i śledzeniu toku wypowiedzi

Sprawdzanie właściwego rozumienia

Utrzymanie tematu rozmowy

Odzwierciedlanie

Prowadzenie

Porządkowanie chaotycznych wypowiedzi

Ośmielanie rozmówcy

Zadawanie pytań. Proponowanie tematów

CZĘŚĆ II JAK RADZIĆ SOBIE Z PRESJĄ I MANIPULACJĄ?

Zachowania asertywne

Rozdział 4. Trudność mówienia NIE

Asertywna odmowa

„Zdarta płyta”

Odmawianie

Egzekwowanie praw i wyrażanie życzeń

Obrona własnych granic

Rozdział 5. Zamiana oceny na opinię

Traktuj trudne oceny jak opinie

Rozdział 6. Radzenie sobie z krytyką

Poszukiwanie krytyki

Demaskowanie aluzji

„Zamglanie”

Uprzedzanie krytyki

CZĘŚĆ III JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ?

Rozdział 7. Negocjacje nastawione na współpracę

Negocjacje nastawione na współpracę

Rozdział 8. Podstawowe uniwersalne reguły negocjacyjne

Oddziel ludzi od problemów

Koncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach

Formułuj pytania przed odpowiedziami

Doceniaj pozytywy. Nazywaj osiągnięcia w negocjacjach

Rozdział 9. Etapy negocjacji nastawionych na współpracę

Etap 1. Ustalenie reguł

Etap 2. Nazwanie interesów swoich i partnera

Przedstaw wyraźnie i przekonująco swoje interesy

Aktywnie poznawaj interesy partnera

Gra „Ekspert”

Gra „Maskowanie”

Formułuj wspólne i sprzeczne interesy

Odwołuj się do interesów partnera

Etap 3. Formułowanie problemów negocjacyjnych

Granice negocjowanych problemów

Etap 4. Poszukiwanie rozwiązań

Formułowanie pomysłów

Analiza i weryfikacja pomysłów

Podjęcie decyzji

Uwaga! Końcówka negocjacji

Zakończenie

Literatura wiążąca się z tematem naszej książki i mogąca Cię zainteresować

CZĘŚĆ IV SUPLEMENT

Prostota i paradoks negocjacji

Rozdział 10. Co zrobić, żeby się porozumieć?

Nazywanie swoich prawdziwych potrzeb

Nazywanie intencji

Modelowanie

Komunikat JA

Mówienie w czasie przyszłym

Rozdział 11. Czego unikać w negocjacjach?

Oceny, pouczenia, dobre rady

Niepotrzebne dawanie przykładów

Zadawanie pytań z tezą

Stosowanie przymiotników i przysłówków

Rozdział 12. Przebieg realnych negocjacji firmowych

Etap 1. Przygotowanie

Etap 2. Rozmowy

Etap 3. Formułowanie problemów

Etap 4. Zakończenie negocjacji

INFORMACJE O SZKOLENIACH

Handlowanie to gra

Od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta

Psychologia szefa – szef to zawód

Jak motywować podwładnych, uczyć i ch odpowiedzialności?

Jak chronić czas, nerwy i interesy szefa?

Negocjacje z dłużnikami

Jak odzyskać swoje pieniądze nie wkraczając na droge sądową?

Skuteczne handlowanie. Zestaw multimedialny

Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności