Spis treści

- Dedykacja

- Podziękowania

- WPROWADZENIE …bo spotkasz blondyna jedzącego kanapkę z tuńczykiem i frytki

- Rozdział 1 OSIĄGNĄĆ PEŁNĄ SAMOKONTROLĘ …bo wygrywanie zaczyna się od kontrolowania siebie

- Rozdział 2 STWARZANIE PŁASZCZYZNY POROZUMIENIA …bo jeśli osiągniesz płaszczyznę porozumienia, opór rozmówcy będzie mniejszy

- Rozdział 3 BUDOWANIE WIĘZI …bo ludzie najpierw kupują zaufanie, a potem idee

- Rozdział 4 PROWADZENIE ROZMÓWCY …bo nie naciskasz, lecz prowadzisz

- Rozdział 5 PODAJ ARGUMENTY ME DO ODPARCIA …bo wygrana wymaga, żeby to, co mówisz, dobrze brzmiało

- Rozdział 6 WIEDZIEĆ, CO POWIEDZIEĆ, KIEDY TO POWIEDZIEĆ I JAK TO POWIEDZIEĆ …bo każde stanowisko ma słabe punkty

- Rozdział 7 ZGROMADŹ ARSENAŁ MAGICZNYCH SŁÓW I ZDAŃ …bo aby wygrać, musisz przykuć uwagę słuchacza i go przekonać

- Rozdział 8 SZTUKA ZADAWANIA PRECYZYJNYCH PYTAŃ …bo odpowiedzi rozmówcy będą twoim upragnionym celem

- Rozdział 9 DOPROWADZENIE DO ZGODY …bo nadszedł czas, by przypieczętować twoją wygraną

- Rozdział 10 ZMÓW ZDROWAŚKI …bo nigdy nie jest po wszystkim, dopóki nie jest po wszystkim

- Rozdział 11 DOSKONALENIE POROZUMIENIA Z RODZINĄ I PRZYJACIÓŁMI …bo długotrwałe związki zasługują na szczególna troskę

- Rozdział 12 WYGRAJ WOJNĘ NA SŁOWA NA PAPIERZE …bo czasami nie masz innego wyjścia, jak spisać swoje argumenty

- Rozdział 13 WYGRAJ WOJNĘ NA SŁOWA PRZEZ TELEFON …bo coraz trudniej przejechać przez miasto

- Rozdział 14 WYGRAJ WOJNĘ NA SŁOWA Z PUBLICZNOŚCIĄ …bo wkrótce będziesz przemawiał do kilku lub wielu

- Rozdział 15 WYGRAJ WOJNĘ NA SŁOWA PODCZAS ZERRANIA …bo komitety rodzicielskie, sąsiedzi i urzędnicy uwielbiają zebrania

- ZAKOŃCZENIE …bo teraz jesteś gotowy, by wygrać w każdej sytuacji

- Przypisy

Wszystkie rozdziały dostępne w pełnej wersji książki.

Tytuł oryginału: How to win any argument

Copyright © 2006 Robert Mayer. Original English language edition

published by Career Press, 3 Tice Rd., Franklin Lakes, NJ 07417 USA

All rights reserved

Copyright © for the Polish edition by Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdansk 2006

Wszystkie prawa zastrzeżone. Książka ani żadna jej część nie może być przedrukowywana ani w żaden inny sposób reprodukowana lub odczytywana w środkach masowego przekazu bez pisemnej zgody Gdańskiego Wydawnictwa Psychologicznego.

Wydanie pierwsze w języku polskim

Redaktor prowadzący: Grażyna Kompowska

Redakcja polonistyczna: Grażyna Kompowska

Korekta: zespół

Projekt okładki: Monika Pollak

Skład: Piotr Geisler

Zdjęcie na okładce © Danilo Calilung/Corbis

ISBN 978-83-7489-510-1

Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o.

81-753 Sopot, ul. J. Bema 4/1A, tel./faks (58) 551 61 04

e-mail: gwp@gwp.pl

www.gwp.pl

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Książkę tę poświęcam pamięci moich rodziców,

Anne i Franca Mayerów, którzy zawsze mieli świadomość

tego, co słuszne, i nadal są dla mnie inspiracją.

Mojej pięknej żonie, Beverly,

za jej miłość, uczucie i delikatną, troskliwą naturę.

Melissie, Steve’owi, Michelle, Aaronowi, Zachary’emu i Gail.

I Frederickowi J. Glassmanowi,

wspaniałemu przyjacielowi i partnerowi.

Dziękuję Michaelowi Snellowi za trzeźwe rady i przytomność umysłu. Doprowadziłeś do mistrzostwa sztukę bycia agentem.

Jestem też wdzięczny Karlowi Weberowi, który jako mój wydawca w Random House zgodził się ze mną, że poradnik może dostarczać informacji, a jednocześnie bawić.

WPROWADZENIE
…bo spotkasz blondyna jedzącego kanapkę z tuńczykiem i frytki

Przypomnij sobie ostatnią sprzeczkę z żoną, współpracownikiem, dostawcą, klientem, szefem, wykonawcą albo z urzędnikiem Urzędu Skarbowego.

Czy przypadkiem nie uważałeś, że twój rozmówca ma ciasny umysł? Czy nie powtarzaliście w kółko tych samych argumentów, nie dopuszczając do siebie nowych faktów? Czy dokonywaliście uogólnień w stylu: „ty zawsze”, „ty tylko” albo „ty nigdy”? Czy rozmowa nie była bliska zerwania? Czy obydwaj straciliście zimną krew? Czy skończyło się na awanturze?

Dyskusja to wojna na słowa.

Każda ze stron okopuje się, by bronić swojego stanowiska. Opiera się zmianom, by utrzymać pozycję, albo ma przekonania, które ją podtrzymują. Albo jest przywiązana do tego, co dla niej wygodne, bliskie lub mieści się w kryteriach dobra.

Każda ze stron zataja pewne informacje albo wypacza te, które decyduje się ujawnić. Każda ze stron mówi tylko to, co powinna powiedzieć. Każda ze stron zaczyna od bycia uparcie poprawnym, a kończy na byciu niewzruszenie nieomylnym. Każda ze stron opiera się na swoim wewnętrznym instynkcie i przeczuciach.

A dlaczego by nie? Zawsze łatwiej jest zająć jakieś stanowisko niż zrozumieć sytuację. Łatwiej być przeciwko czemuś niż za czymś.

W miarę, jak toczymy wojnę na słowa, kwestie sporne stają się coraz bardziej złożone. Coraz trudniej przewidzieć wynik. Riposty są coraz mniej wyszukane. W końcu może zapaść cisza – najtrudniejszy do obalenia argument.

Tak to właśnie wygląda.

Dzięki tej książce poznasz lepszą taktykę – nauczysz się wygrywać w sporach, nie sprzeczając się, nie podnosząc głosu i bez zbędnych emocji. Wygrana nie musi zależeć od zastraszenia czy zniszczenia przeciwnika. Można wygrać dzięki inteligencji, a nie przemocy.

Dowiesz się, jak używać argumentów, by na nikogo nie napadać, by nikogo – włączając w to ciebie – nie wprawiać w zakłopotanie. Dowiesz się, jak wygrywać z wdziękiem i swobodą, nie tracąc zaufania swojego rozmówcy.

W sztuce prowadzenia dyskusji kryje się tajemnica i potęga. Dzięki tej sztuce sprawiasz, że sprawy idą po twojej myśli. Jest to także umiejętność porzucania swojej pozycji, taktyki i bycie na bieżąco.

Poznasz sztukę starożytnych strategów. W języku japońskim Dżu oznacza delikatność, a Do - drogę, sposób. Delikatność postępowania polega bardziej na kierowaniu energią przeciwnika niż na konfrontowaniu się z nią. To, co odkryjesz, nie zmieni cię jednak w mięczaka.

Wygrywanie nie ma nic wspólnego z natarczywością czy z byciem wygadanym. Wygrywanie polega na sprawowaniu kontroli, przede wszystkim – na kontrolowaniu siebie. Na stworzeniu płaszczyzny porozumienia – musisz umieć posługiwać się emocjami, a nie unikać ich. Na tworzeniu więzi, by przeciwnik podążał albo chciał podążać tam, gdzie go prowadzisz. Na prowadzeniu rozmówcy tokiem rozumowania, który jest nie do odparcia, bo to, co mówisz, musi brzmieć dobrze. I na dojściu do porozumienia, bo w końcu chodzi ci o to, by doprowadzić do działania.

To jest przyczyna, dla której wszyscy robimy to, co robimy. Powody nie muszą być dobre – często wcale nie są dobre. Nie muszą być wynikiem świadomego wyboru – i często nie są. Jest to książka o instynkcie – o zrozumieniu, co zmusza ludzi, w tym także nas, do działania.

Odkryjesz, co działa, a co nie, kiedy stoisz przed kamiennym murem albo kiedy twoje pomysły są odrzucane, albo kiedy musisz się zmierzyć z wrogością i gniewem. Nauczysz się, jak być nieprzejednanym, kiedy idzie się na kompromis, jak przekonać ludzi, dla których ważniejsze jest, by mieć rację niż być rozsądnym, i jak znosić tych, których nie możesz znieść.

Nauczysz się, jak przyprzeć przeciwnika do muru i jak poprawić swoje życie, co zwiększy twoje szanse na sukces zawodowy i zadowolenie w sferze prywatnej.

A oto parę osób, o których chciałbym ci opowiedzieć.

POZNAJ KAREN Z MODESTO
…BO MOŻNA SPRZECZAĆ SIĘ O ZARĘCZYNY

„Jestem z moim chłopakiem od sześciu lat. Nie możemy dojść do porozumienia co do terminu zaręczyn. Chciałabym zaręczyć się jak najszybciej, mój chłopak zaś – w bliżej nieokreślonej przyszłości”.

To była moja pierwsza książka. Mój pierwszy występ w radiu. Mój pierwszy rozmówca telefoniczny. Słuchało mnie pół miliona ludzi, a rozmowa z Karen była początkiem kampanii promocyjnej mojej książki.

Prezenter szybko zdjął ją z anteny, mówiąc, że to pytanie powinna skierować do rubryki porad sercowych, a nie do mnie.

Kilka tygodni po telefonie od Karen zaproszono mnie do wygłoszenia serii wykładów na Tulane University. Grupa studentów zarządzania uważała, że powinienem odpowiedzieć Karen na jej pytanie. Godzinę później wykładałem dla grupy studentów trzeciego roku prawa. Nie podzielali oni opinii studentów zarządzania. Jako członek Great Loophole Industry wiem, że studenci prawa z założenia nie zdradzają się z niczym. Wybaczcie mi studenci prawa, ale biorę stronę studentów zarządzania.

Walka o upragniony cel jest integralną częścią każdego związku, nawet związków z najbliższymi. Przekonacie się, że ta książka nie ma na celu zrobienia z was lepszych biznesmenów ani przywódców. Ma ona uczynić cię bardziej skutecznym, i nieważne, czy jesteś dyrektorem generalnym potężnej korporacji, czy też sekretarką w Towarzystwie Przyjaciół Dzieci. Czy jesteś powszechnie szanowany, czy nikt się z tobą nie liczy. Czy grasz w szachy, czy w pokera. Czy zabiegasz o wsparcie, czy o głosy wyborców. Czy jesteś doradcą zawodowym, mówcą albo menadżerem dążącym do zawarcia ugody. Albo jesteś Karen – kobietą z Modesto, która chce zalegalizować swój związek.

OTO KEN
…BO MÓWI, ŻE NAUCZAM MANIPULACJI

Zawodowi oszuści i wygadani adwokaci. Gwiazdy sprzedające rezydencje w Beverly Hills. Charyzmatyczni kaznodzieje, sprzedający Boga. Rzecznicy prasowi, twórcy przemówień politycznych, ludzie zajmujący się zawodowo zdobywaniem funduszy, guru psychologii – poznałem i zebrałem w tej książce sztuczki, chwyty i taktykę porządnych ludzi i złych ludzi. Wszystkich ich łączyło jedno: w swojej dziedzinie każdy z nich jest Mistrzem Perswazji. Do tej mieszanki dodałem moje własne doświadczenia czynnego zawodowo mediatora i prawnika.

„Bob, czy ty czasem nie uczysz tego, jak manipulować ludźmi?”

Ken był nowojorczykiem, słuchaczem radiowej audycji na żywo i nie przebierał w słowach.

Ken, proszę, zauważ, że nie zatytułowałem tej książki Jak żerować na ludziach, wydzierając im ich pieniądze i wszystko, co kochają.

Al Smith, podobnie jak Ken, był nowojorczykiem. W latach dwudziestych był gubernatorem. Zapytano go wtedy, co sądzi o prohibicji i spożyciu alkoholu. Był to gorący temat polityczny tamtych czasów. Jego odpowiedź była klasyczna:

„Jeśli przez alkohol rozumiesz to, co bezcześci niewinność, niszczy cnotę, sprowadza choroby, rujnuje umysł, przyczynia się do bezrobocia i rozpadu rodzin, to oczywiście jestem temu całkowicie przeciwny.

Ale jeśli alkohol to duch braterstwa, pożywka konwersacji, która sprowadza na usta śpiew; jeśli to płyn, który koi duszę i rozgrzewa serce, który przynosi pożytek w postaci wielomilionowych dochodów, zasilających skarbiec narodowy, dzięki czemu możemy kształcić dzieci, zapewnić opiekę niewidomym i niedołężnym obywatelom – to całym sobą jestem za”.

Widać wyraźnie, że sztuka słowa może służyć tworzeniu albo niszczeniu. Jej zręczne użycie może szerzyć nietolerancję albo służyć walce o lepszą oświatę.

POZNAJ BLONDYNA JEDZĄCEGO KANAPKĘ Z TUŃCZYKIEM I FRYTKI
…BO PLASTER NIE JEST ROZWIĄZANIEM

W Rubby’s Dinner stoliki stoją dość blisko siebie, nie mogłem więc nie słyszeć rozmowy prowadzonej przy sąsiednim stoliku.

Blondyn jedzący kanapkę z tuńczykiem i frytki miał problemy z samochodem. Od trzech dni nie gasła czerwona kontrolka na tablicy rozdzielczej.

„Masz dwa wyjścia. Albo to naprawisz, albo zaklej to plastrem” – doradził mu przyjaciel.

Związki – długotrwałe czy przelotne, związane z interesami, rodziną czy społeczne – rzadko są bezkonfliktowe. Droga życia nie jest gładka. Jest pełna dziur i wyboi. Konflikt jest nieodłączną częścią ludzkiego istnienia.

Wybór należy do ciebie: możesz jechać dalej, jak gdyby konflikty miały się w cudowny sposób rozwiązać same. Albo możesz wygładzić nawierzchnię, ucząc się tego, o czym zaczęliśmy właśnie mówić.

Rozsiądź się wygodnie w fotelu. Nalej sobie kawy, rozluźnij się. Tak na marginesie – nie oczekuj punktów, rozdziałów, paragrafów czy nudnych regułek. Nie znajdziesz tu żadnego psychologicznego bełkotu. Starałem się, by nasza podróż była ciekawa i pełna informacji. Daj mi znać, czy mi się to udało. Moja strona internetowa to: www.TheWayToWin.net

Zaczynajmy!

Rozdział 1

OSIĄGNĄĆ PEŁNĄ SAMOKONTROLĘ
…bo wygrywanie zaczyna się od kontrolowania siebie

Tym, co różni amatora od zawodowca, jest mistrzostwo. Jak chodzisz ulicami. Jak wykonujesz zwroty. Jak ci się udaje podążać własną drogą.

W tym rozdziale poznasz potężną tajemnicę twojego wewnętrznego centrum, wewnętrznego spokoju.

OTO DAWID
…BO ON ZNA TAJEMNICĘ STAROŻYTNYCH MISTRZÓW

Doskonalenie innych wymaga siły.

Doskonalenie siebie wymaga mocy.

Tao Te Ching

W mojej szafie nie znajdziesz nawet jednej koszuli w stylu Maharishiego. Nigdy nie recytowałem koanów zen, nie próbowałem być w kontakcie z moją energią chi ani nie doświadczyłem olśnienia czy objawienia.

Ubieram się w spodnie khaki i sznurowane buty. Jestem realistą, typem sceptyka, który na wszystko musi mieć dowód.

A jednak…

Jeszcze większe wrażenie niż referencje Davida (był profesorem na uniwersytecie i dziekanem w szkole prawniczej) wywierał na mnie jego sposób bycia. To, jak zachowywał się w codziennych sytuacjach. Jego przenikliwość i subtelności, które potrafił wychwycić. Z jaką łatwością pokonywał opór słuchaczy, jak potrafił nas wszystkich zelektryzować. On zawsze wiedział, co należy powiedzieć. I to jego wyjątkowe wyczucie, co, kiedy i w jaki sposób powinno zostać powiedziane. David umiał sprawić, że inni czuli to, co on. Wierzyli w to, co on. Myśleli tak jak on.

Później odkryłem, że tajemnicą Davida była metoda starożytnych azjatyckich mistrzów.

Starożytni mistrzowie byli subtelni, mistyczni, głębocy i wrażliwi. Ostrożni – jak człowiek stąpający po lodzie. Uważni – jak człowiek w niebezpieczeństwie. Uprzejmi – jak goście.

To, czym chcę się z wami podzielić, może zabrzmieć jak mantra rodem z ginącego we mgle górskiego szczytu. Jeśli jednak zechcesz się otworzyć, przekonasz się, dlaczego styl bycia Davida był tak niezwykle skuteczny.

Jesteś gotowy?

Weź kilka głębokich, powolnych wdechów.

Wyobraź sobie, że głęboko w twoim wnętrzu jest oaza wewnętrznego spokoju. Wyobraź sobie wymiar obiektywnej świadomości. Wymiar, który pozwala patrzeć na rzeczy jednocześnie z perspektywy gracza i obserwatora gry.

Wyobrazić sobie oznacza dać sobie moc. Oto czego poszukiwali starożytni mistrzowie – wewnętrznego centrum.

Wyobraź sobie, że masz moc bycia świadomym tego, jak się czujesz („Czuję wrogość, bo…”, „Czuję gniew, bo…”).

Wyobraź sobie, że masz moc, by odpowiadać, a nie reagować. Kiedy reagujesz, wydarzenie kontroluje ciebie. Kiedy odpowiadasz, to ty masz kontrolę. Twój wybór sposobu patrzenia na sytuację często decyduje o jej skutkach.

Wyobraź sobie, że masz moc kontrolowania swojego gniewu i emocji. Masz władzę nad najgłębszymi, instynktownymi impulsami („To, co on mówi, sprawia, że mam ochotę…”). Potrafisz zachować spokój nawet wtedy, gdy inni podnoszą głos.

Wyobraź sobie, że masz moc bycia świadomym niebezpieczeństw i konsekwencji, jakie pociąga za sobą uleganie impulsom („Jeśli ulegnę impulsom, prawdopodobnie dojdzie do tego, że…”).

Wyobraź sobie, że masz moc, by rozróżniać pomiędzy tym, co ważne, a tym, co pilne. Zanim podejmiesz działanie, możesz zatrzymać się na chwilę, obserwować i myśleć. Uświadomić sobie inne rozwiązania i płynące z nich korzyści („Najlepsze dla mnie będzie, jeśli…”).

Nick, menadżer stacji telewizyjnej Mildwestern, po cyklu programów, w których uczestniczyłem, zaprosił mnie do swojego gabinetu. Wszystko powiedział mi plakat wiszący na ścianie jego gabinetu. Były na nim następujące słowa:

Każdego poranka w Afryce gazela budzi się, wiedząc, że musi biec szybciej niż lew, inaczej zginie.

Każdego poranka lew budzi się, wiedząc, że musi prześcignąć najwolniejszą gazelę w stadzie, inaczej zginie z głodu.

Nie ma znaczenia, czy jesteś lwem, czy gazelą.

Kiedy słońce wschodzi, lepiej, jeśli będziesz biegł.

Przesłanie plakatu Nicke’a można zawrzeć w dwóch słowach: samo życie.

Konfrontacje z ludźmi, którzy sprzeczają się o wszystko. Albo jeszcze gorzej: którzy kłócą się o nic. Konfrontacje z ludźmi, którzy wolą mieć rację niż być rozsądnymi. Despotyczni „przywódcy malkontentów”, odrzucający twoje idee, zanim zdążysz je przedstawić. Niewrażliwi. Aroganccy. Męczący. Ludzie, z którymi rozmowa nas przeraża. Sprzeczki z nimi pozbawiają nas całej energii. Ilekroć zostawiają nam wiadomość, by do nich oddzwonić, oblewa nas zimny pot. Ludzie, w których obecności stajemy się zbyt samokrytyczni.

Jeśli masz bezkonfliktową pracę, to jakbyś w ogóle nie pracował. Każdy z nas żyje w stresie. Problemy, frustracja – życie to wzloty i upadki, nagłe zwroty akcji i przemiany. Pewnie kiedyś i dla ciebie nadejdzie dzień, gdy zagrasz w klasy z jednorożcami. A także dzień, kiedy ty będziesz Tokyo, a twój szef Godzillą. Tym, co nas różni, jest sposób, w jaki umiemy przechodzić przez trudne chwile, jak reagujemy na zmianę sytuacji. Jak dźwigamy swoje brzemię. Nie możesz zawsze kontrolować konfliktów, ale dzięki swojemu wewnętrznemu centrum możesz zawsze kontrolować własne reakcje na konflikty.

Absolutna samokontrola wypływa z wewnętrznego centrum.

Posiadanie wewnętrznego centrum nie oznacza, że będziesz całkowicie panować nad wewnętrznymi konfliktami. Oznacza natomiast, że zawsze będziesz całkowicie kontrolować swoje reakcje na te konflikty.

Rankiem słońce znowu wstanie. Nick, nie mówię ci, że możesz zatrzymać ten wyścig. Obiecuję ci jednak, że kiedy odkryjesz drogę do wygranej, nie będziesz gazelą.

7 SPOSOBÓW, DZIĘKI KTÓRYM TWOJE WEWNĘTRZNE CENTRUM CHRONI CIĘ PRZED SZKODZENIEM SOBIE

Poznanie innych jest mądrością.

Poznanie siebie jest oświeceniem.

Tao Te Ching

1. Szkodzisz sobie, kiedy działasz pod czyimś wpływem

Czy kiedy składasz zażalenie w sprawie zagubionego na lotnisku bagażu, w twojej relacji zaginiony stary szary garnitur (z przetartymi spodniami) jest prawie nowym, najmodniejszym fasonem? Czy wypełniając zeznanie podatkowe, podnosisz wartość ofiarowanego przez ciebie starego stereo i komputera? Czy ślizgasz się po cienkim lodzie moralności, mówiąc „Ale wszyscy tak robią”?

Jaki masz wpływ na rzeczy wielkie i małe? Przyszłość pozytywnego działania, plusy i minusy aborcji, małżeństwa gejów, militarna i ekonomiczna potęga Ameryki, szokujący styl Howarda Sterna, klonowanie ludzi, legalizacja marihuany, kara śmierci.

Wszystkie te postaci, zamieszkujące naszą podświadomość, poczynając od guru psychologii – dr. Spocka, a kończąc na panu Spocku ze Star Treka, od Beavera Cleavera po Beavisa i Butt-Heada (gwiazdy telewizyjne, które wprowadziły bełkot do języka nastolatków). Od Ozziego Nelsona (z wczesnych telewizyjnych Przygód Ozziego i Harńet) po Ozziego Osbourne’a (z The Osbournes) – wszyscy oni mają na nas wpływ.

Kształtuje nas Fartman Howarda Sterna i Cartman z South Park - nadęte kreskówki trzeciorzędnej jakości (jeden z odcinków nosi tytuł Mama Cartmana jest brudną dziwką). Wpływają na nas perypetie O. J. Simpsona oraz dysfunkcyjnej rodziny Simpsonów z kreskówki (znamienne dla metod wychowawczych Simpsonów jest zdanie Homera Simpsona, wypowiedziane do córki Lisy: „Nie ma w tym nic złego, jeśli okradniesz tych, których nie lubisz”).

W akademii FBI naucza się agentów, że każdy jest uwarunkowany.

Oto czego nauczyłem się o byciu uwarunkowanym tym, co zwykle jemy.

Na USS Helena oficerowie planowali posiłek dla załogi. Jedynym ograniczeniem był budżet kantyny. Pewnego wieczoru, kiedy nasza grupa nowo mianowanych oficerów przechodziła przez kantynę, usłyszałem, jak jeden z marynarzy mówi do kucharza: „Daj mi dużo tego brązowego”. Prośba marynarza o „boskie mięso” dała początek temu, co uważaliśmy za wspaniały pomysł.

Chcieliśmy zaoszczędzić, na czym się da, aby pewnego dnia zaserwować jeden naprawdę dobry posiłek. Coś, co nadawałoby się do zjedzenia, a nie tylko do połknięcia. Coś, o czym Flota Pacyfiku mówiłaby tygodniami. Na przykład: homar w słodkim maśle. Dla tych, którzy nie jedzą owoców morza, byłby wybór: hot dogi i fasola.

Ku naszemu zaskoczeniu wszechwiedzący w złotych kołnierzykach udaremnili ten wspaniały plan – ponad 90% załogi wolało hot dogi i fasolę!

W Marynarce wśród ochotników przeważają chłopcy z małych miasteczek, farmerzy i ci mieszkańcy wielkich miast, w których menu nigdy nie znalazł się homar. Niektórzy wiedzą, że homar jest drogim smakołykiem, ale – ku naszemu rozczarowaniu – nic ich to nie obchodzi.

Nie tak dawno negocjowałem dla mojego klienta zakup wspaniałej rezydencji nad brzegiem morza. Niegdyś należała ona do największych gwiazd Hollywoodu. Żądano za nią 8 min dolarów. Kiedy w negocjacjach doszliśmy do ceny około 100 tys. dolarów, właściciel zgodził się przyjąć ofertę, jeśli transakcja zostanie sfinalizowana w marcu. Postawił tylko warunek, że w maju musi mieć możliwość skorzystania z ogrodu, by zaprosić swoich krewnych ze Wschodniego Wybrzeża. Właściciel był uwarunkowany – miał emocjonalną potrzebę pokazania domu swoim krewnym, którzy jeszcze nigdy nie byli na Zachodnim Wybrzeżu.

Brian remontował nasz dom. Właśnie zamontował nowy zlew, oświetlenie i instalacje w kuchni. Pod koniec dnia kuchnia była pełna starych miedzianych rur, puszek po wodzie sodowej, styropianu, torebek po kanapkach, pudełek, plastiku i śmieci, które Brian zawsze segregował i wyrzucał do osobnych kontenerów do recyklingu. Wydawało się, że jest prawdziwym przyjacielem środowiska. Kiedy odprowadzałem go do jego wozu, zauważyłem, że ma tablice rejestracyjne Ohio. Wiedziałem, że mieszka i pracuje w Los Angeles, więc zapytałem go, dlaczego nie przerejestrował wozu. „W Ohio są łagodniejsze przepisy i dzięki temu mój samochód nie musi spełniać wymogów tutejszych norm emisji gazów. Nie muszę przechodzić tych cholernych kontroli” – odparł. Brian także był uwarunkowany.

Nieważne, jak bardzo próbuję – nie rozumiem większości dzieł sztuki współczesnej. I nie jestem odosobnionym przypadkiem. Gustaw Metzger miał wystawiać swe prace wTate Modern, znanym londyńskim muzeum sztuki. Dzień przed wernisażem, kiedy dzieła leżały przygotowane do ekspozycji, stróż wyrzucił worek ze śmieciami – okazało się, że był on integralną częścią dzieła artysty. Stróż tłumaczył się, że wziął je za zwyczajne śmieci. Wszyscy jesteśmy uwarunkowani. A wyrzucone przez kogoś śmieci mogą być częścią uznanej pracy artystycznej innej osoby.

Oto kilka przykładów z historii.

Fabryka samochodów marki Ford była uwarunkowana. Przez pół roku w „New Yorkerze” nie ukazała się ani jedna reklama Lincolna Mercury’ego. Czy to wynik polityki gazety? Nie. Obok reklamy Mercury’ego zamieszczono obrazoburczy artykuł, w którym cytowano obrazowe teksty piosenek o seksie, śpiewanych przez zespół Nine Inch Nails.

Firma Omega była uwarunkowana. Wycofała reklamy zegarków z angielskiej edycji „Vogue’a”. Koncern nie chciał być kojarzony z magazynem promującym „modelki – szkielety” o „anorektycznych proporcjach ciała”. Uważano za „w najwyższym stopniu niesmaczne”, by tak bardzo idealizować szczupłą sylwetkę, że kobiety zaczynają nienawidzić swoje ciała.

„Redbook” był uwarunkowany. Rozważano, jak czytelnicy zareagują na okładkę, na której obok Pierce’a Brosnana jego dziewczyna (obecnie już żona) karmi piersią ich syna. Wydawca „Redbooka” dostrzegła w tym zdjęciu „miękkość”, ale uznała także, że dla niektórych obraz karmiącej piersią kobiety może być krępujący. Nie chciała wywierać presji na żadnym z czytelników. Rozwiązanie? Wydrukowano dwie różne okładki magazynu. W sprzedaży ukazała się edycja z kobietą karmiącą piersią, a w prenumeracie po prostu z małżeństwem trzymającym dziecko.

Producent piłek golfowych Titleist był uwarunkowany. Nie został ostrzeżony przez magazyn „Sports Illustrated”, że ukaże się w nim artykuł o tym, że Dinah Shore Golf Tournament w Palms Springs stał się nieoficjalnym corocznym zlotem 20 tys. lesbijek. Nazywając artykuł niewybaczalnym, Titleist wycofał reklamy warte ponad milion dolarów.

Sears był uwarunkowany. Benetton jest międzynarodowym producentem ekskluzywnej odzieży, wykorzystującym w swoich reklamach tematy społeczne. Na jednym z plakatów umieszczono różnokolorowe prezerwatywy, na innym ksiądz całował się z zakonnicą. Był także taki, którego przesłaniem były pokój i braterstwo. Widniał na nim biały koń parzący się z czarną klaczą. Na jeszcze innym obok hasła „My, martwa linia” widać było twarze więźniów skazanych na śmierć. Tego było zbyt wiele – Sears usunął ze swoich półek wszystkie produkty Benettona.

Jesteś uwarunkowany. To, co na ciebie oddziałuje, czyni cię sztywnym. Wewnętrzne centrum pozwala ci być mniej podatnym na wpływy. Być bardziej analitycznym. Cofnąć się o krok, zdać sobie sprawę z kierujących tobą motywów i z twoich priorytetów – z tego wszystkiego, co cię kształtuje.

2. Sam sobie szkodzisz, kiedy widzisz rzeczy takimi, jakimi chciałbyś, żeby były

Odnawianie prawa jazdy było dla mnie traumatycznym doświadczeniem. Na wszystkie pytania zadawane w formularzu odpowiedziałem bez problemu. Kiedy przeczytałem pytanie o kolor włosów, omal nie wybuchnąłem.

Każdego ranka widzę swoje odbicie w lustrze. Zawsze miałem brązowe włosy. Jednak urzędnik przyjmujący formularz spojrzał na mnie, wykreślił „brązowe” i szybko wpisał „siwe”.

„Ale ja mam brązowe włosy” – zaoponowałem.

Urzędnik spojrzał raz jeszcze: „Nie ma pan brązowych, są siwe, tylko gdzieniegdzie ma pan brązowe”.

Lustro odbijało to, co chciałem widzieć.

Widzisz rzeczy takimi, jakimi chciałbyś, żeby były. Wewnętrzne centrum umożliwia ci patrzenie na siebie bez różowych okularów. Poznanie swoich mocnych i słabych stron pozwala lepiej je wykorzystywać.

3. Sam sobie szkodzisz, kiedy zabarwiasz świat swoimi oczekiwaniami

Nie chcemy zmieniać swojego sposobu patrzenia na świat. To dlatego zrobimy niemal wszystko, aby kurczowo trwać przy swoich poglądach. Reakcja narodu na incydent w My Lai jest historycznym dowodem na to, że czasami rezultat jest doprawdy dziwaczny.

150 żołnierzy oddziału Charliego, pod dowództwem porucznika Williama Calleya, przypuściło atak na wietnamską wioskę My Lai. Masakra trwała cztery godziny. Wieśniacy nie stawiali żadnego oporu. A oto podsumowanie, kiedy było już po wszystkim:

► liczba żołnierzy Wietkongu znalezionych w My Lai: 0,

► liczba zabitych wieśniaków: 504,

► liczba rannych żołnierzy amerykańskich: 1 (postrzelił się przypadkowo w stopę),

► liczba broni skonfiskowanej wieśniakom: 3.

W czasie procesu porucznik Calley został uznany winnym zabójstwa 22 cywilów i skazany na więzienie. Spędził w nim trzy dni, po czym przeniesiono go do Fort Benning w Georgii, gdzie w komfortowym apartamencie odbywał karę aresztu domowego.

Wielu nie mogło uwierzyć, że Calley był nie tylko bohaterem w walce z komunistami. Płyta Wojenna pieśń porucznika Calleja stała się hitem. W jego sprawie organizowano demonstracje i protesty. W paru stanach przeforsowano ustawy dopuszczające ułaskawienie. Po spędzeniu w areszcie domowym trzech lat został ułaskawiony. Później Calley wygłaszał na uczelniach wykłady, za które płacono mu po dwa tysiące dolarów. Pojawił się nawet na okładce magazynu „Esquire”, otoczony azjatyckimi dziećmi.

Dlaczego i w jaki sposób mogło dojść do tego wszystkiego? W 1968 roku oczekiwaliśmy od amerykańskich chłopców, że zawsze będą prawi. Chcieliśmy w to wierzyć. To, co się zdarzyło w My Lai, nie pasowało do naszych oczekiwań ani do tego, w co chcieliśmy wierzyć. Czy twoje oczekiwania zmieniły się z powodu nadużyć, jakich dopuściła się garstka amerykańskich żołnierzy wobec Irakijczyków aresztowanych w Abu Ghraib?

Zabarwiasz świat swoimi oczekiwaniami. Masz skłonności do uznawania za wiarygodne wszystkiego, co wspiera twoje przekonania. Rozprawiasz się krótko ze wszystkim, co jest sprzeczne lub wystawia na próbę to, w co wierzysz. Wewnętrzne centrum pozwala ci zadawać sobie pytanie „dlaczego”. Dlaczego wierzysz w to, w co wierzysz?

4. Sam sobie szkodzisz, kiedy wyciągasz wnioski na podstawie z góry powziętych założeń

Na szyldzie perfumerii w Beverly Hills widnieje napis: „Porównaj nasze ceny z cenami w sklepach bezcłowych”. Po rozejrzeniu się po sklepie powiedziałem sprzedawcy, że jeśli naprawdę sądzą, iż są tańsi niż sklepy bezcłowe, to są w błędzie. „Nikt nie twierdzi, że jesteśmy tańsi. Mówimy tylko, żeby porównać ceny” – odparł.

Szybki test

Na półce stoją cztery tomy przygód Sherlocka Holmesa. Każdy z nich ma 5 cm grubości.

Mól książkowy przegryza się w linii prostej od pierwszej strony tomu I do ostatniej strony tomu IV. Ile centymetrów przygód Sherlocka Holmesa zjadł mól?

Odpowiedź nastąpi za minutę.

To moje ulubione pytanie. Zawsze zadaję je na swoich warsztatach. Ciekawe, jak wam poszło…

Joe ma trzydzieści lat. Jest bardzo nieśmiały i zamknięty w sobie. Niespecjalnie interesuje go otaczający świat i ludzie. Jest potulny i schludny, potrzebuje porządku i unormowanego życia, uwielbia szczegóły. Czy Joe przypomina sprzedawcę, czy bibliotekarza?

Dwie trzecie pracowników pytanych o Joego określało go jako typ bibliotekarza. Ale w Stanach Zjednoczonych jest 75 razy więcej sprzedawców niż bibliotekarzy. Statystycznie rzecz biorąc, większe jest prawdopodobieństwo, że Joe jest sprzedawcą. Jednak to, że coś jest prawdopodobne, nie oznacza, że jest prawdą.

Może całkowicie się mylicie co do Joego. Jeśli tak, to jesteście w dobrym towarzystwie. Spójrzcie, jaki wielki błąd popełnił Wal-Mart…

Wal-Mart zbudował wiele ogromnych parkingów przy swoich centrach handlowych w Meksyku. Większość obywateli tego kraju nie posiada jednak samochodów. Przystanki miejskich autobusów postawione za niekończącymi się parkingami były niemal niedostępne dla obładowanych zakupami ludzi.

W Ameryce Łacińskiej Sam’s Club (dyskont spożywczy Wal-Mart) był bliski bankructwa. Ludzie mieszkający w ciasnych mieszkaniach nie kupowali – bo może nie mieli w domach miejsca – wielkich multipaków.

Wal-Mart zaprojektował dla Brazylii sklepy z przejściami podobnymi do tych, jakie budowano w sklepach amerykańskich. Takie przejścia nie były dość szerokie dla tłumu klientów, którzy robili wielkie zakupy raz w miesiącu, w dniu wypłaty.

Sam się przekonaj, jak się mylisz co do Wal-Mart…

Spodziewasz się, że jeśli zrobisz w tym sklepie ogromne zakupy, otrzymasz rabat. Cena odpowiednia do zakupów. W Wal-Mart w Mesie, w stanie Arizona, wnikliwy reporter odkrył, że 64-uncjowa (1,81 kg) butelka keczupu kosztuje o 25 centów więcej za każdą uncję (ok. 0,03 kg), niż gdyby kupić ten sam keczup w mniejszej butelce! 6-uncjowy mrożony sok pomarańczowy Minute Maid kosztuje o 51 centów drożej za uncję niż w mniejszym opakowaniu. Familijne opakowanie Cool Whip jest droższe niż opakowanie o połowę mniejsze. W Chicago w Wal-Mart dwa opakowania Pńngles są tańsze niż dwupak. Żaden z tych artykułów nie był w promocji.

Uwaga!

Jeśli nie zrobiłeś testu z poprzedniej strony, nie jesteś gotowy, by przeczytać ten rozdział.

Odpowiedź brzmi: 10 cm.

Jak to możliwe? Pierwsza strona tomu pierwszego znajduje się z prawej strony tego tomu. Ostatnia strona tomu czwartego znajduje się z lewej strony tego tomu. Oznacza to, że mól przegryzł się tylko przez tom II i III. Jeśli podałeś złą odpowiedź, to z powodu błędnych założeń.

Ale nie martw się. Mniej niż 10% studentów biorących udział w warsztatach odpowiada prawidłowo. Nawet jeśli są to warsztaty dla dyrektorów i kadry kierowniczej!

Wyciągasz wnioski na podstawie z góry powziętych założeń. Szybko przyjmujesz, że to, co intuicyjne, jest prawdą. Że wrażenia są rzeczywistością. Przyjmujesz założenia w stosunku do innych ludzi, faktów, okoliczności. Twoja rzeczywistość, to, w co wierzysz, opiera się na założeniach. Wewnętrzne centrum pozwala ci ocenić, czy twoje założenia mają jakąś podstawę.

5. Sam sobie szkodzisz, kiedy jesteś przekonany, że „ty i tak wiesz swoje”

Roberto Goizueta, dyrektor generalny Coca-Cola Company, wyjaśniał swoim udziałowcom:

„Po moim wykładzie dla studentów, jeden z nich zadał mi proste pytanie: jaki obszar na kuli ziemskiej gwarantuje Coca Coli największe możliwości rozwoju? Bez wahania odpowiedziałem, że południowa Kalifornia. Wszyscy się roześmiali, sądząc, że próbuję być dowcipny. Aby wyjaśnić im, co mam na myśli, podzieliłem się z nimi nadzwyczaj interesującym faktem: spożycie coca coli na głowę jednego mieszkańca w południowej Kalifornii jest niższe niż na Węgrzech. Na sali zapadła cisza”.

Szybki test

Weźmy za przykład to, co jesz. Oto okazja, by pokazać, o co chodzi.

Teksańskie potrawy z grilla są pięć razy bardziej popularne w Dallas niż w Nowym Jorku. Prawda czy fałsz?

Pizza jest siedem razy bardziej popularna w Miami niż w Chicago. Prawda czy fałsz?

Poczekaj na odpowiedź…

Kasyna zarabiają fortunę, utwierdzając nas w przekonaniu, że „wiemy swoje”. Mamią nas ogromnymi wygranymi na automatach do gier. („Najwyższa wygrana”, „98% gier zwraca się”). Nie ujawnia się natomiast faktu, że na 1500 automatów, wygrana padła tylko na jednym lub dwóch.

Foster’s, wielki browar australijski, kiedy zdecydował się wejść na rynek chiński w 1993 roku, był przekonany, że wie swoje. A czemu nie? W Chinach żyło 1,2 miliarda ludzi. Spożycie piwa na przestrzeni ostatnich dziesięciu lat wzrosło w tym kraju dziesięciokrotnie. Specjaliści zakładali, że jeśli uda im się sprzedać swoje piwo tylko 2% Chińczyków, to będzie to i tak rynek równie wielki jak australijski. Pięć lat później Foster’s stracił 70 min dolarów i wycofał się z rynku w Chinach.

Co poszło nie tak? Po prostu Foster’s „wiedział swoje”. Przecenił swoją pozycję na lokalnym rynku, gdzie był marką popularną w dużych i małych miastach. Nie uwzględniono faktu, że krajowy przemysł piwowarski był w znacznej mierze wspierany przez rząd. Nie wzięto pod uwagę tego, że Chińczycy nie byli skłonni płacić na co dzień więcej za zagraniczne piwo.

Morrie F. jest mistrzem oszustwa. Działa w branży dystrybucji. Oto jak ogłupia klientów, którzy „wiedzą swoje”. Morrie sprzeda wam drogi teren pod zabudowę tylko po to, żeby pozbyć się szop z półfabrykatów. Powie wam, że na danym terenie powstanie 500 tys. domów z garażami.

Szopy do własnego montażu możesz sprzedać za 195 dolarów. Normalnie kosztują 80 dolarów. Morrie wspomni tylko o dwóch rzeczach, które będą zgodne z prawdą: że na rynku nie ma takich szop i że każdy z waszych potencjalnych klientów będzie miał więcej miejsca na graty.

Morrie powie ci, że to dość rozsądne oczekiwać, że 3% właścicieli domów będzie chciało kupić taką szopę. Trzech na stu – to wydaje się łatwe, jak wędkowanie w stawie rybnym. Jeśli sprzedasz 15 tys. sztuk (czyli 3% z 500 tys.), na każdym zarobisz 115 dolarów. W sumie – tylko nie spadnij z krzesła – da ci to 1 725 000 dolarów na czysto! Nawet jeśli wydasz na reklamę 225 tys., to i tak zarobisz 1,5 min. To jest coś!

3% Morriego brzmi całkiem rozsądnie. Jego obliczenia są bezbłędne, ale cały plan opiera się na wątpliwych przesłankach, że te 3% właścicieli domów stanie się twoimi klientami. Taką przesłankę od razu przyjmą za pewnik klienci Morriego, którzy „wiedzą swoje”.

Przez lata widziałem wielu ludzi, którzy stracili pieniądze na „pewnych interesach”, bo cały projekt zakładał, że na przykład do sklepu wejdzie tylko 3 klientów na godzinę albo że w restauracji zje obiad tylko 20 gości.

To, co „wiesz”, decyduje o tym, jak zareagujesz na innych i ich idee.