Original English language edition copyright 2001 Open International Publishing Limited.

All rights reserved.

Polish language edition of The Use Of Counselling Skills In The Emergency Services by Angela Hettherington

copyright Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne 2004.

All rights reserved.

ISBN 967-83-7489-492-0

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Podziękowania

Większość opisów przypadków zamieszczonych w tej książce pochodzi z badań, które prowadziłam w środowisku służb ratowniczych na zlecenie Home Office. W związku z tym chciałabym podziękować Davidowi Webbowi i Sandrze Wilkinson, którzy wspierali moją pracę. Jestem również wdzięczna przedstawicielom służb ratowniczych, którzy podzielili się ze mną swoimi wspomnieniami i przemyśleniami związanymi z życiem zawodowym. Dziękuję Michaelowi Jacobsowi za nadzór nad tekstem i jego krytyczną redakcję, Johnowi Slackowi za wnikliwą lekturę pierwszej wersji książki oraz Philipowi Sandersowi za pomoc w pracy nad jej ostatecznym kształtem. Jestem szczególnie wdzięczna Karen Peake, która wspierała mnie w czasie całej pracy nad książką i której pomoc była dla mnie bardzo cenna. Dziękuję również moim dwóm córkom – Imogen, która pomogła mi opracować bibliografię i przypisy, oraz Tamarind, autorce wspaniałej ilustracji na okładce¹.

Przedmowa

W niniejszej książce podejmuję próbę odniesienia teoretycznych podstaw pomocy psychologicznej do realiów pracy w służbach ratowniczych. Dyskusja nad praktycznym zastosowaniem pomocy psychologicznej² w wypadku pracowników służb ratowniczych opiera się na wynikach badań stresu i urazów psychicznych związanych z pracą w tych służbach (Hetherington, 1993; Hetherington i Munro, 1996). Odpowiedzi licznej grupy pracowników służb ratowniczych, którzy wzięli udział w badaniach, wykorzystano w formie bezpośrednich cytatów lub opisów przypadków. Niektóre szczegóły zostały zmienione, aby zachować anonimowość respondentów. Poglądy wyrażane przez badanych, podobnie jak tezy stawiane w badaniach, mogą się zmieniać w miarę rozwoju dziedziny wiedzy dotyczącej udzielania wsparcia psychologicznego; mogą one wywołać zarówno silny sprzeciw, jak i aprobatę. Nieustanna dyskusja i kompetentna praktyka umożliwiają nam ciągłe poszerzanie wiedzy dotyczącej jak najlepszego udzielania pomocy psychologicznej.

Głównym zadaniem niniejszej książki jest sprowokowanie dyskusji na temat skutecznego stosowania wsparcia psychologicznego, zarówno w sensie ogólnym, jak i w miejscu pracy, wobec współpracowników. Przedstawiono w niej zagadnienia związane z codziennymi doświadczeniami strażaków, policjantów, załóg karetek i oddziałów reanimacyjnych. Poruszane tematy mogą zainteresować również ratowników pracujących w miejscach katastrof oraz wolontariuszy organizacji charytatywnych, takich jak Czerwony Krzyż. Choć przy wykorzystywaniu doświadczeń jednej grupy zawodowej przez inne należy zawsze zachować ostrożność, to jednak niektóre aspekty działań ratowników, takie jak praca ze stresem pourazowym i jego długofalowymi skutkami, są wspólne i pozwalają na pewne uogólnienia.

Charakter pracy w służbach ratowniczych wiąże się z ciągłym narażeniem na kontakt z traumatycznymi wydarzeniami, co wymaga od pracowników tych służb zrozumienia reakcji stresowych u osób, którym pomagają, oraz umiejętności radzenia sobie z nimi. Ponadto częsta styczność z traumatycznymi wydarzeniami może narazić na stres pourazowy również samych ratowników. Z tego powodu szczegółowo rozważam specyficzne psychologiczne i emocjonalne następstwa traumatycznych doświadczeń, a także właściwe metody interwencji indywidualnych i organizacyjnych.

Niezwykle istotne jest, by udzielać pomocy psychologicznej z pełną świadomością indywidualnej i organizacyjnej odpowiedzialności, jaka się z tym wiąże. Dlatego omawiam profesjonalne wykorzystanie pomocy psychologicznej przez członków personelu służb ratowniczych, którzy pełnią różne role (ratowników, kolegów z pracy i przełożonych), a także z perspektywy organizacji pracy i uwarunkowań prawnych. Bardziej szczegółowe informacje dotyczące etycznych i prawnych konsekwencji udzielania pomocy psychologicznej są z natury ograniczone teoretycznie i powinny być wykorzystywane jako odniesienia w miarę potrzeb.

Rzeczywistość przedstawiona w książce jest postrzegana z perspektywy kobiety, co z pewnością wpłynęło na wyrażane sądy; z pewnością wpłynęło na nie również to, iż autorka jest psychologiem, a nie pracownikiem służb ratowniczych. Już tylko ten fakt może zapoczątkować debatę nad niektórymi poruszonymi zagadnieniami. Nie było jednak moją intencją przedstawianie gotowych recept, ale raczej wskazanie zagadnień wymagających dalszych rozważań.

Rozdział 1
Wsparcie psychologiczne w środowisku służb ratowniczych

Motywacja do pracy

Nagły przypływ adrenaliny, napięcie rośnie, pełna gotowość. Zespół rusza na akcję, by opanować niebezpieczną sytuację. Do tego przygotowywali się w czasie szkolenia, całym zespołem. W takich chwilach nikt nie pamięta o nieudanych akcjach ratowniczych, nikt nie myśli o możliwych skutkach, o osobistych kosztach. Wszyscy mają nadzieję, że tym razem wszystko pójdzie dobrze.

Praca w służbach ratowniczych jest pełna wyzwań i może być źródłem ogromnej satysfakcji. Jednocześnie jest to jeden z najbardziej stresujących zawodów. Policjanci, pracownicy izb przyjęć, karetek pogotowia i ochotniczych służb ratowniczych są narażeni na ciągły stres, związany z ciążącą na nich odpowiedzialnością za życie i bezpieczeństwo innych ludzi. Kumulujące się napięcia i urazy mogą destrukcyjnie wpływać na ich życie zawodowe i osobiste. Jednak nieprzewidywalność tej pracy, choć jest źródłem stresu, może jednocześnie przyciągać do tych zawodów osoby o określonych cechach psychicznych.

W badaniach wykazano, że ludzie, których pociąga praca wiążąca się z silnym stresem, charakteryzują się odmiennym typem osobowości niż osoby wybierające zajęcia mniej ryzykowne lub związane z mniejszymi wymaganiami (Mitchell i Bray, 1990). Pracownicy służb ratowniczych cechują się zazwyczaj wyższym stopniem zaangażowania, większą chęcią poszukiwania wyzwań i zdolnością samokontroli, są również bardziej odporni na stres (Hetherington, 1993). Uważają swoją pracę za satysfakcjonującą i stawiają sobie wysokie wymagania; jednocześnie bardzo cierpią w wypadku porażki. Pracownicy służb ratowniczych częściej niż przedstawiciele innych zawodów są osobami towarzyskimi i otwartymi, a ich wewnętrzna motywacja opiera się na czynnikach takich jak satysfakcja z wykonywanej pracy oraz poczucie własnej kompetencji. Nie lubią przy tym, gdy satysfakcja z dobrze wypełnionych obowiązków nie jest natychmiastowa, i szybko zaczynają odczuwać znudzenie. Często są zorientowani na działanie, na osiągnięcie celu oraz szybciej podejmują decyzje i ryzyko. Narażają się na niebezpieczeństwa, takie jak choroby, przemoc, okaleczenie i śmierć. Mają motywację do tego, aby pomagać ludziom i ratować ich oraz aktywnie interweniować w przypadku kłótni, konfliktów, katastrof i potencjalnie niebezpiecznych sytuacji.

Charakter pracy

Bardzo wyraźnie pamiętam prawie wszystkie wypadki, przy których asystowałem. Niektóre z nich bardzo mnie przygnębiały, ale ważne jest, aby odciąć się w takich chwilach od własnych uczuć po to, by skutecznie pomagać ofiarom. Staram się nie wracać pamięcią do wypadków, bo jeśli zbyt długo o nich myślę, przypominają mi się rodziny ludzi, którzy zginęli, i cierpienie, jakie ich dotknęło. Na pewno wszystkie te wypadki wywarły na mnie negatywny wpływ, ale ta zmiana następowała stopniowo i dlatego trudno mi dokładnie opisać, na czym polega. Przyzwyczaiłem się do śmierci i do strachu.

W powyższej wypowiedzi starszy stopniem pracownik służb ratowniczych zwraca uwagę na trwały wpływ, jaki wywiera asystowanie przy wypadkach na osoby, które zajmują się udzielaniem pomocy ofiarom. Pojawia się więc pytanie: W jaki sposób osoby te radzą sobie z tego typu doświadczeniami? I co skłania je do brania w nich udziału?

Ludzkie problemy są uniwersalne, podobnie jak chęć pomocy tym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. Dla ratowników dodatkową trudnością jest radzenie sobie z emocjami ofiar. Właściwe postępowanie z osobami, które przeżyły uraz, wymaga podstawowych umiejętności umożliwiających rozproszenie emocji uratowanych na tyle, by mogli sprawniej radzić sobie z sytuacją, w jakiej się znaleźli. Jest to dość spójna grupa podstawowych ludzkich zdolności, przydatnych w większości sytuacji. Wykorzystywane skutecznie mogą być prawie niezauważalne i pomagać ratownikom w wypełnianiu ich podstawowych zadań. Jednak gdy używa się ich nieumiejętnie, niejednokrotnie utrudniają działanie nie tylko ofierze, lecz również ratownikowi.

Pomoc psychologiczna może być udzielana w sytuacjach zagrożenia na wiele różnych sposobów, na przykład w kontaktach z ludnością cywilną, z kolegami w miejscu pracy, a także przez personel kierowniczy lub nadzorujący. Każdy jej rodzaj wpływa zarówno na wewnętrzną organizację służb, jak i na ich wizerunek publiczny.

Wsparcie psychologiczne w miejscu pracy

Ponieważ nigdy przedtem nie pracowałam na ostrym dyżurze, gdzie psychologiczne maltretowanie pracowników jest na porządku dziennym, byłam zaskoczona, że potrafię sobie z tym poradzić. Doświadczenie zawodowe oraz kurs pomocy psychologicznej bardzo mi pomogły w kontrolowaniu takich sytuacji, a także własnego stresu.

Postawy wobec autorytetów znacznie się zmieniły w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat. Pracownik służb ratowniczych nie może już liczyć na to, że jego pozycja zawodowa automatycznie zagwarantuje mu szacunek innych osób. Na przykład skłonienie ludności do przestrzegania prawa przez funkcjonariuszy policji zależy często od ich umiejętności uśmierzania konfliktów i przekonywania do właściwych zachowań. Nawiązanie relacji z drugą osobą dzięki wrażliwości i umiejętnemu wykorzystaniu zdolności społecznych może być potężnym narzędziem wpływającym na jej zachowanie oraz sposobem rozwiązywania konfliktów. Ponadto, gdy grupa ludzi pozostaje pod emocjonalnym wpływem traumatycznego wydarzenia, skuteczna interakcja interpersonalna przeprowadzona przez pracownika służb ratowniczych może pomóc tym poszkodowanym w odzyskaniu poczucia kontroli nad sytuacją oraz złagodzić ich cierpienia. Stworzenie bezpośredniej więzi z osobą będącą w stanie głębokiego szoku emocjonalnego, opanowanie własnych emocji i jednoczesne dążenie do osiągnięcia najlepszych rezultatów wymaga znacznych umiejętności interpersonalnych i doświadczenia. Te zdolności stanowią trzon pomocy psychologicznej.

Trening wsparcia psychologicznego jest dla pracowników służb ratowniczych ogromną pomocą w nawiązywaniu pozytywnych interakcji z tłumem. Zastosowanie w miejscu pracy umiejętności nabytych podczas treningu może być korzystne dla obu stron, dając ratownikowi poczucie spełnienia i pozwalając ofiarom docenić otrzymaną pomoc. Niejednokrotnie kompetentne udzielenie wsparcia psychologicznego jest jedyną możliwością działania ratownika w obliczu zagrożenia, katastrofy lub zniszczenia. Tę, niekiedy niewdzięczną, stronę pracy w policji oddaje poniższa relacja oficera policji drogowej, skarżącego się na związane z pracą poczucie frustracji:

Głównymi przyczynami śmiertelnych wypadków są często egoizm i brak szacunku dla życia i bezpieczeństwa innych. Sprawcy wyładowują swoją frustrację i gniew na niewinnych ofiarach. Sami najczęściej uchodzą z życiem z katastrofy, podczas gdy rodziny ofiar opłakują stratę swych bliskich i wściekają się na nas za to, że winni nie zostają sprawiedliwie osądzeni. Nawet jeśli sprawa trafia do sądu, sprawcom wypadku często udaje się wykorzystać okoliczności na swoją obronę i zasądzane im kary są rażąco niewspółmierne do krzywd, które wyrządzili.

Autorem kolejnej relacji jest stażysta, zupełnie niepotrafiący sobie poradzić z incydentem, z którym się zetknął. Tego rodzaju zdarzenia wymagają od ratowników doświadczenia, pozwalającego im uodpornić się na najbardziej wstrząsające aspekty wydarzeń, których są świadkami. Umiejętne udzielanie pomocy psychologicznej nie tylko umożliwia osobom bezpośrednio dotkniętym wypadkiem pogodzenie się ze stratą, lecz również ułatwia ratownikom uzyskanie poczucia, że ofiarowali poszkodowanym wartościowe wsparcie.

Na ostry dyżur przywieziono mężczyznę w starszym wieku, który twierdził, że umiera. Zbadał go dyżurny chirurg, który uznał, że ze względu na wiek i stan chorego nie może przeprowadzić interwencji chirurgicznej. Przyprowadzono żonę chorego. Kiedy mężczyzna żegnał się z nią i dziękował jej za wszystko, jego stan gwałtownie się pogorszył. Zawładnęły mną emocje i musiałem wyjść. Przy pacjencie została starsza pielęgniarka, która towarzyszyła jemu i jego żonie aż do chwili, gdy pacjent zmarł.

Ten opis zwraca również uwagę na możliwości i ograniczenia wsparcia psychologicznego. Śmierć mężczyzny była nieunikniona, jednak dzięki temu, że pielęgniarka była w stanie zostać z tymi ludźmi i umiejętnie wykorzystać swoją obecność, mogła im pomóc. Wiele dramatycznych sytuacji, podobnych do wyżej przedstawionej, można skutecznie łagodzić, ofiarując poszkodowanym wsparcie psychologiczne. Sytuacje, w których wzywa się służby ratownicze, dla zaangażowanych w nie osób oznaczają najczęściej poważny życiowy kryzys. Często są to również wydarzenia wymagające od ich uczestników zdolności rozwiązywania problemów lub umiejętności interpersonalnych. W takich wypadkach wsparcie psychologiczne udzielone przez ratowników może pomóc w skuteczniejszym rozwiązaniu problemu. Wynik tych działań może być widoczny natychmiast, najczęściej jednak jego działanie jest bardziej długofalowe. Ludzie uczą się, obserwując zachowania oraz doświadczając skumulowanych skutków własnych działań. Wspierająca interwencja osoby obdarzonej autorytetem może w znaczący sposób wpłynąć na osobę, która sama rzadko doświadcza szacunku ze strony innych.

Egan (1986) podkreśla fakt, że w większości wypadków umiejętności udzielania pomocy są stosowane przez osoby niebędące profesjonalnymi doradcami psychologicznymi. Jednak w przypadku ratowników taka podwójna rola może być źródłem bezpośrednich konfliktów. Na przykład policjanci wykorzystujący w swojej pracy wsparcie psychologiczne odpowiadają przede wszystkim za przestrzeganie prawa. Pomoc psychologiczna może im niekiedy ułatwić skuteczniejsze wykonywanie zadań, jednak gdy to zawiedzie, policjanci muszą zawsze działać tak, by przede wszystkim stać na straży prawa i porządku. Z tego powodu podstawowym zagadnieniem przy udzielaniu pomocy psychologicznej przez służby ratownicze wydaje się poufność. W sytuacji, gdy pomoc psychologiczna jest w sprzeczności z innymi zadaniami, bardzo ważne jest, aby ratownik zdawał sobie sprawę z granic poufności i aby jasno informował o nich osobę, której udziela wsparcia.

Zorganizowane wsparcie dla ratowników w miejscu pracy

Oprócz udzielania wsparcia psychologicznego w ramach wykonywanych obowiązków zawodowych coraz częściej oczekuje się od pracowników, by wspierali w ten sposób także swoich kolegów w miejscu pracy. Można by oczekiwać, iż ratownicy, których praca polega na udzielaniu pomocy psychologicznej, będą umieli również pomagać sobie nawzajem. Takie założenie podważył Feltham (1997), twierdząc, że zajęcie polegające na „pracy z ludźmi” nie oznacza wcale, iż wykonujący je ludzie będą potrafili udzielić wsparcia własnym pracownikom. Jednakże służby ratownicze wyraźnie oddzielają wsparcie udzielane pracownikom od wsparcia udzielanego przez pracowników sobie nawzajem. Ratowników potrzebujących pomocy kieruje się do wykwalifikowanych doradców zatrudnionych w firmie lub poza nią. Koledzy natomiast zapewniają bardziej dostępne i formalne wsparcie grupowe, które opiera się na wspólnocie doświadczeń ludzi wykonujących ten sam zawód, chęci pomocy oraz umiejętności udzielania wsparcia psychologicznego. Ich zdolności wynikają ze znajomości swoich ograniczeń oraz granic własnych ról zawodowych i społecznych. Taka pomoc obejmuje również skierowanie kolegi do zawodowych doradców psychologicznych. Nieumiejętne, nieformalne wsparcie udzielone przez kolegów kierujących się dobrymi chęciami może się nieoczekiwanie przyczynić do pogłębienia problemu. O tym, jak istotne jest jednak wsparcie ze strony współpracowników, świadczy poniższa opowieść starszej pielęgniarki, dotycząca śmierci ośmioletniej dziewczynki w wypadku:

Trzy osoby z personelu miały córki w podobnym wieku. Po dwóch tygodniach wsparcia, którego udzielałyśmy sobie nawzajem, mogłyśmy już spokojniej rozmawiać o tym wypadku. Wsparcie pochodziło od osób z tego samego oddziału. Wszystkie czułyśmy, że doradcy psychologiczni nie potrafiliby w pełni zrozumieć, jak się wtedy czułyśmy.

Wsparcie psychologiczne w zarządzaniu

Wsparcie psychologiczne odgrywa ważną rolę nie tylko w skutecznej interakcji interpersonalnej – ma również istotne znaczenie dla dynamiki organizacji. Słuchanie, jedno z podstawowych narzędzi pomocy psychologicznej, może być podstawą kompetencji i sukcesu organizacji, tworząc fundament dla właściwych relacji między pracownikami, szczególnie zaś między pracownikami a klientem. Nieumiejętność słuchania i poświęcania uwagi innym przyczynia się do powstawania błędnych wzorców komunikacyjnych, narastania nierozwiązanych problemów w miejscu pracy, a także do niezadowolenia pracowników i klientów. Pracodawcy słuchając relacji o problemach pracowników, skutecznie rozładowują ich skupienie na danej trudności oraz rozwijają swoje umiejętności słuchania, które mogą potem wykorzystać w kontaktach ze społeczeństwem. Poniższa wypowiedź wyraża frustrację pracownika służb ratowniczych, świadomego sprzeczności między sposobem, w jaki na jego trudności zareagowali przełożeni, a wizerunkiem, który chciał utrzymać wobec świata zewnętrznego.

Pamiętam szczególnie jeden wypadek, w którym ofiarą było niemowlę. Jako młody rodzic szczególnie to przeżywałem, ale przełożony kazał mi „przejść nad tym do porządku dziennego” i nie angażować się emocjonalnie. Jak mamy pozostać ludźmi i utrzymać ścisłe więzi ze społeczeństwem, jeśli jednocześnie próbujemy prezentować się jako osoby pozbawione uczuć? Co złego się stanie, jeśli w takiej chwili okażemy emocje?

Dobre relacje interpersonalne z pracownikami umożliwiają kadrze kierowniczej zachowanie wrażliwości na doświadczenia pracowników w miejscu pracy i w życiu prywatnym. Pomagają też właściwie reagować na osobiste interpretacje wydarzeń przez poszczególne osoby. To, co dla doświadczonego ratownika jest codziennością, dla innego może stanowić wstrząsające doświadczenie, z różnych, niemożliwych do uniknięcia powodów. Wskutek urazu zwiększa się wrażliwość na negatywne oceny, a wypowiedziane w takiej chwili słowa krytyki mogą pozostać w sercu przez lata. Szkolenia w udzielaniu pomocy psychologicznej mogą zwiększyć świadomość takich zagadnień, przyczyniając się do większego zrozumienia siły słów i ich wpływu na samopoczucie jednostki oraz na jej efektywność w miejscu pracy.

Konsekwencje organizacyjne

Szkolenia w zakresie pomocy psychologicznej mogą mieć też inne pozytywne skutki. Jarvie i Matthews (1989) zaliczają do nich między innymi: rozwój osobisty, dobrą komunikację, wysoką motywację, dużą skuteczność zespołową, wzajemną odpowiedzialność i synergię. Czynniki te wpływają pozytywnie na środowisko pracy, jeśli kierownictwo poświęca im dość uwagi i tworzy dla nich miejsce w organizacji miejsca pracy (Martin, 1997). Na przykład: szkolenie w zakresie pomocy psychologicznej w ramach organizacji wzmacnia umiejętności interpersonalne pracowników, poprawia ich zdolności komunikacyjne i ogólną jakość interakcji. Wyniki badań sugerują, że umiejętność wsparcia psychologicznego przekłada się również na inne sfery zarządzania, takie jak docenianie, rozmowy i dyscyplina. Biorąc pod uwagę różnorodność możliwych zastosowań pomocy psychologicznej w organizacji, oczywista staje się konieczność, aby osoby szkolone w udzielaniu wsparcia w miejscu pracy umiały rozróżniać podobne do siebie działania, takie jak nadzorowanie, doradzanie i aprobata (Pickard, 1993).

Kiedy udziela się pomocy psychologicznej w miejscu pracy, może to zmienić sposób postrzegania firmy przez współpracowników. Pearce (1989) zauważa, że wykorzystanie wsparcia psychologicznego bywa potężnym narzędziem zmiany i rozwoju organizacyjnego. McDonald (1991) podkreśla wzajemność charakteryzującą proces pomocy psychologicznej, odzwierciedlającą partnerską relację między pracownikiem a klientem, która znacząco wpływa na strukturę organizacji. Partnerstwo jest negocjowane w procesie komunikacji, która jest wynikiem skupienia się na pracowniku i poświęcenia mu szczerej uwagi. Niezależnie od czasu poświęconego przez kadrę kierowniczą na komunikację werbalną, nie można przecenić znaczenia jakości tej komunikacji (Hughes, 1991). Oto jak starsza pielęgniarka pracująca na ostrym dyżurze skomentowała swoje wrażenie wykluczenia z wewnętrznej komunikacji w firmie, związanego – w jej odczuciu – z konfliktami interpersonalnymi:

Wiele napięć na naszym oddziale wiąże się z konfliktami osobowości oraz brakiem komunikacji z wyższym kierownictwem. Zmiany po prostu następują. Nie ma na ten temat żadnej dyskusji. Od nas natomiast oczekuje się, że po prostu się do nich dostosujemy.

To zdecydowanie podważa jej poczucie autorytetu i wartość, jaką przypisuje organizacji, w której pracuje. Posłużenie się we właściwym momencie wsparciem psychologicznym przez kierownictwo oraz omówienie planowanych zmian i istniejących w zespole konfliktów przynosi na dłuższą metę również korzyści finansowe. W ostateczności, wsparcie psychologiczne można wykorzystać instrumentalnie – w celu złagodzenia gniewu i rozgoryczenia spowodowanego warunkami pracy, zapobiegając w dłuższej perspektywie narastaniu niechęci do pracy. Stosowne interwencje przeprowadzone przez kadrę kierowniczą mogą być następnie naśladowane przez personel niższego stopnia, dzięki czemu dostarcza się chętnie przyjmowanych wzorców zachowań. Niezapewnienie pomocy pracownikom, którzy wymagają wsparcia z powodu wykonywanej pracy, to niewykorzystanie okazji do stworzenia więzi pracownika z pracodawcą.

Niezależnie od tego, czy problem jest osobisty, czy związany z pracą, jeżeli zostawi się go bez rozwiązania, to może on wpłynąć na ocenę sytuacji przez pracownika, na jego siłę i odporność psychiczną lub jakość wykonywanej pracy. Niezapewnienie pracownikom pomocy w wykonywaniu przez nich obowiązków służbowych może owocować poczuciem rozżalenia i gniewu wobec pracodawcy, a to z kolei wpływa negatywnie na zaangażowanie w pracę. Przykładem tego jest opisana przez policjanta sytuacja z początków jego kariery:

Samochód, którym jechała czteroosobowa rodzina, zderzył się czołowo z innym pojazdem. Inni kierowcy zdążyli przenieść dzieci w bezpieczne miejsce. Dymiące ciała obojga rodziców, którzy zginęli w płomieniach, wciąż były w samochodzie. W pracy nie otrzymujemy praktycznie żadnego wsparcia. Liczy się tylko to, że następnego dnia masz się zjawić w pracy.

Choć istnieją przesłanki sugerujące, iż wprowadzenie programów wsparcia psychologicznego do organizacji pracy może pozytywnie wpłynąć na jej etos, nie jest to regułą. Argyris (1984) podkreślał różnicę między „oficjalną teorią” organizacji a jej „teorią praktyczną”. Oczekiwanie, że dzięki pomocy psychologicznej możliwe będzie dotarcie do serca organizacji i zmiana jej fundamentalnych wartości, nie zawsze bywa spełnione. W rzeczywistości formalne włączenie programów pomocy psychologicznej do struktury firmy może przyczynić się do zalegalizowania stresu jako naturalnego i nieuchronnego elementu pracy, z którym pracownik musi się liczyć. Prowokuje to pytania o odpowiedzialność pracodawcy.

Odpowiedzialność pracodawcy

Choć programy wsparcia pracowniczego oraz profesjonalne doradztwo psychologiczne dla pracowników można uznać za skuteczne w łagodzeniu szkodliwych moralnie skutków napięć związanych z pracą, to jednocześnie mogą one służyć do zdejmowania z pracodawcy odpowiedzialności za źródło tych stresów. Newton (1995) jest szczególnie krytyczny wobec programów kontroli stresu oraz programów wsparcia pracowniczego. Argumentuje on, że żale i trudności pracowników są z założenia traktowane jako problemy jednostkowe, a nie jako zbiorowa i uzasadniona reakcja na niewłaściwe warunki pracy (choć, oczywiście, mogą również być tego wyrazem). Newton sugeruje, że w subtelny sposób skłania się pracowników, by interpretowali związane z pracą problemy jako własną, jednostkową odpowiedzialność, a nie jako kwestię dotycząca ogółu. Z jego analizy wynika, że pracodawca korzysta z proponowanych przez siebie form wsparcia psychologicznego, ponieważ wzmacniają one pogląd, iż emocje i niezadowolenie w miejscu pracy są czymś niewłaściwym.

Feltham (1997, s. 249) twierdzi, że wielu pracodawców „łamie moralne prawa swoich pracowników”, mówiąc im, jak mają się ubierać, o której godzinie mogą pić kawę i jeść obiad, a kiedy brać urlop, i w końcu – gdzie mają rozwiązywać swoje problemy. Natomiast Plas i Hoover-Dempsey (1988) zajmują przeciwne stanowisko, głosząc, iż emocje stanowią część życia firmy i jako takie powinny być akceptowane, a nie poddawane terapii. Taką perspektywę mogą przyjąć organizacje, które zdecydują się zmienić swój etos pracy, przyznając uczuciom i myślom, będącym naturalnym następstwem wydarzeń związanych z pracą, prawo do otwartego wyrażania zamiast ich ukrywania i ujawniania wyłącznie przed doradcą psychologicznym. Taką legitymizację stresu zawodowego najskuteczniej przeprowadza się i promuje w miejscu pracy, organizując regularnie zebrania terapeutyczne pracowników. Jednak podstawowym elementem każdej strategii zarządzania stresem powinna być gotowość pracodawcy do walki z tymi źródłami stresu zawodowego, które są konsekwencją struktury firmy, jej procedur i organizacji pracy.

Podsumowując, umiejętne udzielanie pomocy psychologicznej może służyć ułatwieniu i usprawnieniu rutynowej pracy służb ratowniczych, zarówno w kontaktach ze społeczeństwem, jak i w relacjach między pracownikami. Jednocześnie takie podejście może się utrwalić w organizacji firmy, wpływając na większą efektywność interpersonalną i przyczyniając się do stworzenia zdrowszego środowiska pracy. Podstawowe cechy skutecznej pomocy psychologicznej zostaną omówione w następnym rozdziale.

Rozdział 2
Zagadnienia związane z pomocą psychologiczną

Leczenie pacjentów z rozległymi oparzeniami jest bardzo trudne, ponieważ mamy świadomość, że ich szanse przeżycia są minimalne. Najczęściej są przytomni i zrozpaczeni. Rodzina nigdy nie jest w wystarczającym stopniu przygotowana na to, jak strasznie wygląda taki pacjent. Większość naszych interakcji z rodziną polega na udzieleniu jej członkom pomocy psychologicznej, która ma uczynić sytuację łatwiejszą do zniesienia dla pacjenta i jego bliskich w trakcie dalszego leczenia.

W służbach ratowniczych pomoc psychologiczna jest często udzielana intuicyjnie. W wielu przypadkach takie wsparcie jest jedynym możliwym narzędziem działania w tragicznej sytuacji. Wykorzystanie umiejętności pomocy psychologicznej, nieustannie modyfikowanych przez doświadczenie i styczność z traumatycznymi wydarzeniami, jest nieodłącznym i niezmiernie ważnym aspektem roli pracowników służb ratowniczych. Zdolności te, w połączeniu z rolą i autorytetem ratownika, mogą mieć wielką siłę oddziaływania i w związku z tym należy je stosować w zgodzie z obowiązującym kodeksem postępowania zawodowego. Odstępstwo od tych reguł może pociągać za sobą odpowiedzialność dyscyplinarną oraz karną. Głównym warunkiem umiejętnego stosowania pomocy psychologicznej jest jej odróżnienie od doradztwa psychologicznego.

Istota pomocy psychologicznej

British Association of Counselling (BAC; Brytyjskie Stowarzyszenie Doradztwa Psychologicznego) sporządziło szczegółowy kodeks etyczny dotyczący udzielania pomocy psychologicznej między innymi w służbach ratowniczych. Dotyczy on osób, które stosują wsparcie psychologiczne w celu wzmocnienia swojej podstawowej roli zawodowej, na przykład ratowników. W Code of Ethics and Practice for Counselling Skills (Kodeks etyki i zasad udzielania pomocy psychologicznej) (BAC, 1989, B.1.1) szczegółowo rozróżniono doradztwo psychologiczne i pomoc psychologiczną. Czytamy tam, że „tym, co odróżnia pomoc psychologiczną” od doradztwa psychologicznego, są „intencje pomagającego, którego zamiarem jest wsparcie działań wynikających ze spełniania jego podstawowej funkcji zawodowej”. W książce Guidelines for Those Using Counselling Skills In their Work (Wytyczne dla osób stosujących pomoc psychologiczną w pracy zawodowej) stowarzyszenie BAC przedstawia trzy warunki, które przesądzają o profesjonalnym stosowaniu pomocy psychologicznej:

• celowe wykorzystanie określonych umiejętności interpersonalnych, zgodnych z wartościami doradztwa psychologicznego;

• wzmocnienie i niezmienność podstawowej roli pomagającego (np. pielęgniarki, nauczyciela, kierownika zmiany, pracownika socjalnego, pracownika zarządzającego personelem);

• postrzeganie przez osobę otrzymującą pomoc osoby pomagającej jako człowieka działającego w ramach podstawowej roli zawodowej i/lub opiekuńczej, która nie jest rolą doradcy psychologicznego.

(BAC, 1998, s. 1)

Newby (1983) w jednym z pierwszych artykułów na ten temat sugeruje, iż rozróżnienie między doradztwem psychologicznym a pomocą psychologiczną jest użyteczne, ponieważ oddziela proces doradztwa od umiejętności będących składnikiem interakcji. Podczas gdy zbudowanie relacji ma kluczowe znaczenie dla doradztwa psychologicznego, ponieważ umożliwia poznanie dynamiki leżącej u podstaw zachowań jednostki oraz uzyskanie wglądu w jej funkcjonowanie, nie jest ono niezbędne przy udzielaniu pomocy psychologicznej. Dla pracowników służb ratowniczych pomoc psychologiczna odgrywa jedynie rolę pomocniczą wobec ich podstawowej roli zawodowej. Tworzenie relacji mogłoby utrudniać wypełnianie obowiązków zawodowych lub być niespójne z tą rolą w danym momencie. Na przykład: ratownik działa w sposób, który ma zapewnić bezpieczeństwo ofierze wypadku, lecz gdy to osiągnie, oddala się, by zająć się niesieniem pomocy pozostałym ofiarom. Przedstawiony poniżej opis obrazuje podwójną rolę lekarza, który umiejętnie udziela pomocy psychologicznej, jednocześnie osiągając swój podstawowy cel, jakim jest ratowanie życia rannych i zapobieżenie ryzyku zranienia innych osób.

W takiej sytuacji, kiedy istnieje znacząca różnica między systemami wartości uczestników zdarzenia, tworzenie relacji byłoby niewłaściwe.

Opatrując tego młodego mężczyznę, rozmawiałem z nim, starając się go uspokoić i skłonić do współpracy, chociaż wiedziałem, że natychmiast po zakończeniu leczenia zostanie on aresztowany pod zarzutem co najmniej ciężkiego uszkodzenia ciała. W sąsiedniej sali moi koledzy walczyli o życie jego ofiary. Nie możesz pozwolić, by poczucie sprawiedliwości przeszkodziło ci w wykonywaniu twoich obowiązków.

Aby udzielenie pomocy psychologicznej nie było stratą czasu, musi ona przynieść pozytywne efekty. Posługiwanie się nią powinno ułatwiać ratownikom wykonywanie ich podstawowych zadań oraz sprawiać, by sytuacja była łatwiejsza do opanowania zarówno dla ratownika, jak i dla uczestnika zdarzenia. Choć efekt tych działań zależy przede wszystkim od umiejętności i wyszkolenia ratownika, jest też uzależniony od podatności osoby otrzymującej pomoc oraz od jej współpracy.

Podstawy pomocy psychologicznej

Największą satysfakcję w mojej karierze sprawiło mi wsparcie, jakiego udzieliłem rodzicom dziewczynki, która zmarła w karetce wiozącej ją na ostry dyżur. Prowadziłam wcześniej badania nad śmiercią dzieci i czułam się kompetentna, udzielając im pomocy. Bardzo ważne było też dla mnie wsparcie współpracowników. Później rodzice napisali do mnie list, dziękując za to, co im wtedy powiedziałam.

To opowieść pielęgniarki pracującej na ostrym dyżurze. Opisała ona również przygnębienie spowodowane tym wydarzeniem, jednak najważniejsze było dla niej to, jak bardzo zmieniła odbiór tego tragicznego wydarzenia przez rodziców. Doświadczyła poczucia kompetencji, którego źródłem było skuteczne posłużenie się umiejętnościami oraz specjalistyczną wiedzą. Konstruktywne udzielenie pomocy psychologicznej w tym przypadku pozwoliło jej też przewartościować tragiczne wydarzenie w kontekście pozytywnego wsparcia, którego była w stanie udzielić.

Wykorzystane w przytoczonym przykładzie umiejętności pomogły w udzieleniu pomocy informacyjnej i kryzysowej.

Wsparcie emocjonalne

Pomoc psychologiczna może polegać na udzieleniu wsparcia emocjonalnego w chwili kryzysu lub napięcia emocjonalnego, a także na dostarczeniu odpowiednich informacji. Wsparcie w momentach kryzysu emocjonalnego polega głównie na posłużeniu się umiejętnościami pomocy psychologicznej w odpowiedzi na reakcję emocjonalną danej osoby na wydarzenia. Konkretne umiejętności, jakie się wówczas wykorzystuje, zależą od sytuacji, a także od rodzaju traumatycznych doświadczeń. Na przykład w sytuacji bezpośredniego zagrożenia komunikacja werbalna staje się bardzo ograniczona. W takich okolicznościach ofiara ma zwykle trudności ze zrozumieniem najprostszych komunikatów. Najczęściej stosuje się: słuchanie, uwagę i opanowanie. Wiele sytuacji, z którymi mają do czynienia pracownicy służb ratowniczych, wymaga pomocy psychologicznej zarówno w postaci wsparcia, jak i udzielania informacji.

Pomoc informacyjna

Pomoc informacyjna polega na udzieleniu ofierze przez ratownika takich informacji, które przyczynią się do poprawy jej stanu psychicznego. Powinny się one opierać na profesjonalnej wiedzy ratownika, niedostępnej osobie otrzymującej pomoc. W pracy służb ratowniczych informowanie ofiary jest często konieczne, aby nakłonić ją do podjęcia stosownych działań w sytuacjach przekraczających jej codzienne doświadczenie i w chwili, w której nie jest ona zdolna do jasnego myślenia. Niekiedy ratownicy udzielają informacji typu edukacyjnego, opartych na posiadanej przez nich wiedzy specjalistycznej. Na przykład lekarz pracujący na ostrym dyżurze może poinformować o dostępnych metodach leczenia oraz ich możliwych konsekwencjach dla pacjenta. Lekarz ten może również udzielić w stosownej chwili informacji o zespole nagłej śmierci łóżeczkowej niemowląt, co przynajmniej częściowo pozwoli rodzicom uwolnić się od poczucia winy i zwątpienia, jakie przeżywają po śmierci dziecka.

Podstawy wiedzy

Solidne podstawy wiedzy są niezbędne, by sprawnie udzielać pomocy psychologicznej. Umiejętność pomocy oznacza tu praktyczną zdolność przeprowadzania określonych działań. Każde udane zastosowanie danej umiejętności opiera się na praktycznej znajomości leżącej u jej podstaw teorii (Egan, 1998). Wiele z tych teorii opiera się na doświadczeniu i może od dawna stanowić część wiedzy stosowanej przez ratowników na co dzień. Doświadczenie podbudowane znajomością teorii może się przyczynić do powstania głębokiego zrozumienia, które umożliwia profesjonalistom skuteczne włączenie pomocy psychologicznej do swojej pracy. Dziedziny, których znajomość może być przydatna dla osób pragnących poszerzyć własne zdolności zrozumienia ludzkich zachowań, to:

• podstawy stosowanej psychologii rozwojowej; sposoby reagowania ludzi w zależności od ich wieku, kultury, religii, orientacji seksualnej i statusu społeczno-ekonomicznego;

• podstawy psychologii poznawczej; tego, jak ludzie myślą, jak spostrzegają i w jaki sposób pojmują otaczający ich świat i reakcje innych osób;

• podstawowe zasady psychologii społecznej, rozwoju grupowego, interakcji interpersonalnych, zachowań niewerbalnych, zachowań związanych z wywieraniem wpływu, konfliktem i negocjacją oraz tworzeniem się więzi;

• praktyczna znajomość teorii osobowości, indywidualnych różnic w uczeniu się i zachowaniu, motywacji indywidualnej, głównych wymiarów osobowości, takich jak introwertyzm, ekstrawertyzm i neurotyzm;

• świadomość psychologii zachowań patologicznych, przejawiającej się obraźliwymi zachowaniami lub trudnościami psychologicznymi, uniemożliwiającymi normalne funkcjonowanie w społeczeństwie.

Wartość uporządkowanej wiedzy, jakiej dostarcza na przykład psychologia, polega na tym, że pozwala ona w profesjonalny sposób interpretować zachowania innych ludzi. Informacja wynikająca z obserwacji zachowania może wydawać się ograniczona, jednak na jej podstawie można formułować dalsze wnioski, oparte na znajomości oddziałujących w danej sytuacji czynników. Już tylko to pozwala profesjonaliście działać świadomie, weryfikować stawiane tezy i dostosowywać własne działania do reakcji, jakie one wywołują. Solidne podstawy wiedzy ułatwiają stosowanie umiejętności związanych z udzielaniem pomocy psychologicznej, jednak ratownik musi również być zdolnym do używania tej wiedzy w sposób systematyczny, a zarazem elastyczny i dostosowany do okoliczności (McLeod, 1998).