Tytuł oryginału: IMPROVE YOUR GLOBAL BUSINESS ENGLISH

THE ESSENTIAL TOOLKIT FOR WRITING AND COMMUNICATING ACROSS BORDERS

Original work copyright © Fiona Talbot, Sudakshina Bhattacharjee, 2012

This translation of Improve Your Global Business English is published by arrangement with Kogan Page

Przekład: Marta Fihel

Redakcja: Anna Żółcińska

Projekt okładki: Amadeusz Targoński | targonski.pl

Koncepcja graficzna: Wladzimier Michnievič

Skład: Studio Magenta Nadzieja Michnievič

Opracowanie e-wydania:

Copyright © for the Polish edition by Poltext Sp. z o.o.

Copyright © for the Polish translation by Poltext Sp. z o.o.

Warszawa 2019

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Poltext Sp. z o.o.

www.poltext.pl

handlowy@poltext.pl

ISBN 978-83-7561-988-1 (format epub)

ISBN 978-83-7561-989-8 (format mobi)

Dla Twittera, który sprawia, że to, co zdarza się przypadkiem, może nabrać konkretnego kształtu, i dzięki któremu zaczęła się ta współpraca!

Serdeczne podziękowania dla mojej właśnie powiększonej rodziny (ze szczególnym podziękowaniem dla młodych, dynamicznych profesjonalistów, którzy do niej należą), dla wszystkich moich klientów i dla użytkowników Twittera, którzy stali się moimi przyjaciółmi, za ich wspaniałe, cenne wsparcie. Rozwijamy się, dzieląc się doświadczeniami/wnioskami, bo rozumiemy, że dzięki dobrej komunikacji możemy budować mosty i rozwijać trwałe relacje.

Specjalne podziękowania dla mojego najdroższego męża, Colina, który jest już teraz także ekspertem od umiejętności posługiwania się mocą słowa!

Fiona Talbot

Wszystkim, którzy przeczytali i przejrzeli moje teksty, i moim rodzicom, państwu S.B. Mukherjee, mojemu bratu Kallolowi, moim teściom, państwu D.M. Bhattacharjee, i mojemu kochającemu mężowi, Sandeepanowi, za ogromne wsparcie.

Sudakshina Bhattacharjee

Spis treści

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Podziękowania

5. Wstęp

1. Dla kogo jest ta książka?

2. Jak z niej korzystać?

3. Terminologia w opisach / pisownia

6. 1. Pisanie po angielsku dla globalnego biznesu

1. Cel tej książki

2. Czytelnik, klient, odbiorca docelowy – definicje

3. Twoi odbiorcy: to może być każdy

4. Zrozumieć kultury, subkultury oraz podejście do przedsiębiorstwa i miejsca pracy

5. Co napisać i ile napisać

6. Trzy S – spryt i inteligencja, styl i wyrafinowanie, sukces

7. Trzy P – przejrzysty, przystępny i pewny siebie

7. 2. Dlaczego piszemy w biznesie?

1. Pisanie to umiejętność miękka, ale nie najprostszy wybór

2. Zarys historii języka angielskiego

3. Standardowy angielski i jego odmiany – co to znaczy?

4. Angielski: globalny język, ale czy globalna waluta?

5. Globalny business English w twojej firmie

6. Wytyczne obowiązujące w biurze i wewnętrzny styl firmy

8. 3. Cele pisania w epoce cyfrowej

1. Jak komunikacja pisemna zmienia się w epoce cyfrowej

2. Opis działalności – twojej i twojej firmy

3. Skoncentruj się na przesłaniu, a nie tylko na tłumaczeniu

4. Korzystanie z translatorów internetowych i biur tłumaczeń

5. Twoja marka i marka twojej firmy

9. 4. Business English w globalnym miejscu pracy – typowe wyzwania

1. Wygląd, styl i czcionka mają znaczenie

2. Pułapki „natychmiastowości”

3. Techniki czytania – szukanie informacji i ogólnego sensu

4. Prezentacje powinny zawsze odzwierciedlać twój talent

5. Przewiduj pytania

6. Jak sprawić, żeby komunikacja biznesowa stała się łatwiejsza

10. 5. Jak pisanie w ramach gospodarki globalnej oddziałuje na nas wszystkich?

1. W pewnym sensie wszyscy dzisiaj sprzedajemy

2. Skuteczne pisanie otwiera drzwi

3. Ogólnie o listach

4. Zwroty grzecznościowe i tytuły – szczegółowe wskazówki o tym, jak zwracać się do ludzi

5. Przykład listu z prośbą o informację

6. Czy do wszystkich odbiorców powinien trafić ten sam list?

11. 6. Pisanie wiadomości e-mail

1. Oceń, kiedy korzystać z poczty e-mail

2. Skuteczne korzystanie z poczty elektronicznej

3. Jak słabo napisane e-maile mogą podkopać efektywność

4. Komunikatory internetowe (instant text messaging)

5. Wątki e-mail – wielojęzyczne i inne

6. Korporacyjna polityka e-mail – to może pomóc

7. Pisanie skutecznych e-maili pozwala wyróżnić twoją markę

12. 7. Wywieranie wpływu

1. Wyróżni cię czynnik „wow”[11]

2. Umiejętność wykorzystania mocy słów (word power skills)

3. Kto powinien znaleźć się w centrum?

4. Stwórz dossier dobrych przykładów i dobrze służ klientom

5. Standardowe zakończenia mogą wiele zepsuć

13. 8. Jak korzystać z mocy słów w skali globalnej – przewodnik

1. Globalny przewodnik word power skills – co to jest?

2. Poprawność w odniesieniu do celu

3. Pisz w sposób przejrzysty i przystępny

4. Wywieranie wrażenia i wpływu

5. Skoncentruj się na swoich czytelnikach

14. 9. Pisanie raportów

1. Czy twoje umiejętności pisania raportów są wystarczające w dzisiejszym świecie?

2. Czy określiłeś swoich odbiorców docelowych i swoją rolę?

3. Struktura raportów

4. Różne raporty, różne style

5. Wyróżnij się i przewiduj pytania

6. Pisanie może stworzyć niezamierzone bariery

7. Raporty techniczne w kontekście globalnym

8. Streszczenie dla kierownictwa (executive summary)

15. 10. Pisanie porządku obrad, notatek i protokołów

1. Spotkania w epoce cyfrowej

2. Czy byliśmy na tym samym spotkaniu?

3. Co znajdzie się w twoim porządku obrad?

4. Arkusze zadań

5. Styl protokołu – wskazówki

6. Dobrze jest określić ramy czasowe

7. Tworzenie protokołu z notatek – kluczowe etapy

16. 11. Promocja własna i promocja firmy w epoce cyfrowej

1. Tradycyjny PR (public relations) i PR w epoce cyfrowej

2. Promocja osobista dzisiaj

3. Czy tworzysz odpowiednią reklamę?

4. Standardowy układ publikacji prasowej

5. Zrób coś więcej

6. Słowa, które robią wrażenie

7. Pisanie dla stron internetowych

8. Literatura reklamowa i promocyjna na rynku globalnym

17. 12. Używanie mocy słowa w mediach społecznościowych

1. www: words, words, words (słowa, słowa, słowa)

2. Strona na Facebooku może promować twój produkt lub usługę

3. Tweetować czy nie tweetować? Jak pisać na Twitterze

4. LinkedIn – promocja i udostępnianie informacji

5. Blog firmowy – czy tak naprawdę się przydaje?

6. Kilka wskazówek na temat używania obrazów i filmów

7. Podsumowanie

18. 13. Jakość ma znaczenie

1. Dlaczego warto zrobić to dobrze

2. Błądzić jest rzeczą ludzką, prawda?

3. Błędy w tekście – wpływ na czytelników i firmy

4. Niektóre typowe błędy w tekstach biznesowych w globalnym języku angielskim

5. Czy zajmować się błędami innych osób?

6. Strefa wolna od błędów

7. Streszczenie

19. 14. Teksty biznesowe – wskazówki do codziennego zastosowania

1. Interpunkcja i gramatyka w globalnym angielskim

2. Części mowy

3. Zgodność podmiotu i orzeczenia

4. Zapisywanie dat

5. Czas

20. 15. Efekt kalejdoskopu – dalsze perspektywy dla globalnego business English

1. Lustra i kalejdoskopy

2. Problemy inne niż angielski, którego używasz

3. Oferowanie wsparcia i prośby o pomoc

4. Różnorodność sposobów pisania – inne wyzwania

5. Informacja o zmianach i angielski biznesowy

6. Właściwe słowa motywują

7. Jak pogrzebać dobre wieści – i dlaczego tego nie robić

8. Dalsza droga

21. Odpowiedzi do zadań

Wstęp

Dla kogo jest ta książka?

Ta książka jest przeznaczona dla ambitnych profesjonalistów, którzy rozumieją potrzebę rozwijania umiejętności komunikacji w języku angielskim w dzisiejszym zdominowanym przez media cyfrowe świecie, w którym żyjemy pod presją czasu i wymogu efektywności.

Jak z niej korzystać?

Krótko mówiąc, zachęcamy cię do „uczenia się przez działanie”. Dajemy wskazówki, jak tworzyć własne szablony w preferowanej przez ciebie odmianie języka angielskiego (tak, jest ich wiele!) i komunikować się w stylu właściwym dla określonego zadania.

Abyś mógł przysłużyć się swoim czytelnikom, proponujemy zupełnie nowe podejście. Polega ono na tym, żebyś dodał odrobinę lokalnego kolorytu – elementu glokalnego[1] – tak, żeby twój angielski biznesowy sprawdzał się w twojej części świata – albo w tej części świata, z którą się porozumiewasz.

Firmy powinny zaakceptować fakt, że liczba użytkowników angielskiego, dla których nie jest on językiem ojczystym, przyćmiewa liczbę rodowitych użytkowników angielskiego (native speakerów). Obydwie grupy muszą właściwie ocenić, czy używają angielskiego:

- zrozumiałego dla czytelników zarówno na poziomie językowym, jak i kulturowym oraz

- komunikatywnego dla czytelników zarówno na płaszczyźnie osobistej, jak i biznesowej.

To duże wyzwanie, ale jesteśmy tutaj właśnie po to, żeby pomóc ci mu sprostać, oferując mnóstwo rozwiązań! Ta książka – dosłownie – otworzy przed tobą nowe perspektywy i pomoże ci dostrzec, co dzieje się wokół ciebie. Zrozumiesz, jak rozróżniać udane i mniej udane style pisania, jednocześnie budując swoją reputację nowoczesnego i całkowicie profesjonalnego gracza na współczesnym, globalnym rynku.

Terminologia w opisach / pisownia

- Ilekroć na kartach tej książki mówimy o rodowitych użytkownikach angielskiego (native speakerach), odnosimy się do wszystkich osób, których pierwszym językiem jest dowolna odmiana języka angielskiego.

- Jeśli potrzebujemy funkcjonalnego opisu w standardowym lub globalnym angielskim w kontekście biznesowym, sugerujemy, aby był to angielski w jak największym stopniu pozbawiony regionalizmów i, co za tym idzie, zrozumiały dla możliwie najszerszego grona odbiorców z całego świata.

- O ile nie wskazujemy inaczej, używamy pisowni typowej dla angielskiego środkowoatlantyckiego[2], a nie pisowni brytyjskiej. Oznacza to, że używamy „z” w słowie organization (organizacja), ale nie idziemy na kompromisy w przypadku słów takich jak colour czy favourite – jedynym wyjątkiem jest tu rozdział 12, kiedy piszemy słowo „favorite” w sposób, w jaki zostało ono użyte na Twitterze. Więcej na temat wariantów pisowni znajdziesz w dalszej części książki.

- Określenia native speaker/writer (rodzimy użytkownik angielskiego) używamy, kiedy mamy na myśli osobę, której pierwszym językiem jest angielski.

- Określenia non-native speaker/writer (nierodzimy użytkownik angielskiego) używamy w odniesieniu do osoby, której pierwszym językiem nie jest angielski.

- Dla ułatwienia czasami używamy skrótu non-NE, aby odnieść się do nierodzimego użytkownika angielskiego (non-native speaker/writer), a komunikację pisemną, której autorem jest taka osoba, oznaczamy skrótem non-NE writing.

Fiona Talbot

www.wordpowerskills.com

Sudakshina Bhattacharjee

https://sudakshinakina.wordpress.com

1. Pisanie po angielsku dla globalnego biznesu

Świat może wydawać się dziś mniejszy; to nie oznacza, że wszyscy jesteśmy tacy sami. Dialog pomaga uchwycić podobieństwa i uszanować różnice.

Cel tej książki

Sam fakt, że czytasz tę książkę, świadczy o tym, że chcesz się dowiedzieć więcej i udoskonalić swoją znajomość globalnego angielskiego biznesowego: mówionego i pisanego angielskiego, którego używa się jako języka globalnego zarówno w biznesie, jak i w codziennym życiu.

Angielski zawsze służył przełamywaniu lodów, prawda? Gdziekolwiek pojedziesz, na przykład podczas urlopu, niekoniecznie na terenie Wielkiej Brytanii, albo kiedy zawierasz najwyższej wagi kontrakt, często używasz właśnie języka angielskiego, nawet podczas wstępnej rozmowy lub zadając wstępne pytania, zanim przejdziesz do szczegółów.

Celem tej książki jest pomóc ci lepiej rozumieć język angielski i bardziej biegle się nim posługiwać w kontekście globalnym oraz zyskać świadomość kulturowych, społecznych i zawodowych uwarunkowań twoich czytelników, klientów i docelowych odbiorców – dzięki czemu będziesz mógł mówić, komunikować się i pisać w sposób jasny, wyczerpujący i skuteczny.

Wskazówki, jakie znajdziesz w tej książce, będą cegiełkami, z których zbudujesz zrozumienie różnic w języku angielskim lokalnym i globalnym oraz umiejętność ich wyłapywania. Jeśli skorzystasz z zadań, które zamieszczamy na końcu każdego rozdziału, nie tylko udoskonalisz swoje umiejętności językowe, ale również będziesz mógł dodać odrobinę swojego lokalnego kolorytu czy też „przyprawy do smaku”. W ten sposób sprawisz, że angielski biznesowy, którego używasz, będzie odpowiedni dla twoich docelowych odbiorców.

Pod koniec nauki staniesz się bardziej pewny siebie i bardziej kompetentny w globalnym angielskim biznesowym, tak w mowie, jak i w piśmie. Ta kluczowa, a przy tym możliwa do opanowania umiejętność pozwoli ci osiągnąć wyznaczone cele.

Czytelnik, klient, odbiorca docelowy – definicje

Terminów: czytelnicy, klienci i odbiorcy docelowi używamy, jakby były wymienne i oznaczały to samo. Jako profesjonalista musisz zrozumieć podobieństwa i różnice między tymi trzema terminami.

„Czytelnik” (reader) odnosi się do każdego, z kim się komunikujesz lub z kim starasz się nawiązać kontakt. Komunikacja może polegać na wysłaniu oferty sprzedaży do potencjalnego klienta, e-maila do kolegi i tak dalej. Słowa „klient” używamy zarówno w jego najbardziej powszechnym zastosowaniu, w którym oznacza ono osobę, która kupuje towary lub usługi od firmy, jak i w najszerszym znaczeniu tego słowa: klient może oznaczać osobę, z którą masz do czynienia w trakcie codziennej pracy. Termin „grupa docelowa” odnosi się w równym stopniu do wewnętrznych współpracowników, dostawców, osób działających w organizacjach charytatywnych lub pracujących w sektorze publicznym, jak i do nabywców zewnętrznych oraz innych konsumentów. Innymi słowy, grupa docelowa twojej firmy składa się ze wszystkich osób potencjalnie zainteresowanych twoimi produktami czy usługami.

Twoi odbiorcy: to może być każdy

W tej książce wykorzystujemy wiele praktycznych przykładów i scenariuszy. Niektóre odnoszą się do standardowych sprzedaży lub ofert dla klientów, ponieważ – cokolwiek robimy – w życiu prywatnym wszyscy jesteśmy również konsumentami. Wszyscy mamy jakieś wyobrażenie o tym, jak to jest być odbiorcą profesjonalnych i nieprofesjonalnych usług. Wiele tematów, które omawiamy, dotyczy tego, co ludzie tradycyjnie uznają za pisemną komunikację biznesową, czyli listy i raporty. Ale komunikacja pisemna, w znacznej mierze ze względu na internet, zdominowała świat biznesu. Odgrywa coraz większą rolę w scenariuszach, których być może początkowo nie brałeś pod uwagę, kiedy myślałeś o pisaniu na potrzeby biznesowe. Pomyśl o korzystaniu z mediów społecznościowych; pomyśl o lobbingu, polityce, organizacjach charytatywnych, pozyskiwaniu funduszy, promocjach – a przykłady można mnożyć.

Umiejętności komunikacyjne i strategie public relations stosowane we wszystkich tych obszarach mają kluczowe znaczenie nie tylko dla przychodów i zysków firmy, ale także ze względu na coś, co jest prawdopodobnie równie ważne: na jej reputację. Z roku na rok firmy coraz lepiej rozumieją, jak bardzo jest ona cenna, i właśnie z tego powodu zaczęła się rozwijać nowa dziedzina biznesu: zarządzanie reputacją. W ostatecznym rozrachunku reputacja jest czymś, co łatwo podkopać i trudno naprawić. Taki stan rzeczy pogłębił się wraz z gwałtownym wzrostem roli mediów społecznościowych w internecie. Pokażemy ci, jak zapobiec niebezpieczeństwom wynikającym z niewłaściwej komunikacji.

Zrozumieć kultury, subkultury oraz podejście do przedsiębiorstwa i miejsca pracy

Termin „kultura” oznacza ogólnie zbiór zwyczajów, tradycji, wartości i konwencji charakterystycznych dla określonej grupy społecznej. Oczywiście tam, gdzie są ludzie, istnieją różnice w podejściu do kultury – w jej praktykowaniu, wyrażaniu i w refleksji nad nią. Tak samo jest z firmami. Każda organizacja ma swój indywidualny sposób, w jaki wykonuje się zadania, własne sposoby komunikowania się wewnątrz firmy i na zewnątrz. Czasami pojawiają się nawet różnice między poszczególnymi działami lub wewnątrz działów, co dodatkowo komplikuje sprawy. To właśnie te złożone czynniki mają ostateczny wpływ na to, jak firmie się powiedzie.

Kultura biznesu ma swój własny zestaw subkultur; wynikają one z dalszego podziału na kategorie procesów i zachowań, które czynią z nich odrębne kultury. Może istnieć kultura naznaczona powściągliwością, w której polega się na komunikacji wewnętrznej, a komunikację zewnętrzną ogranicza się do minimum. Kultura powściągliwości może również mieć różne konotacje oparte na przekonaniu, że najbardziej istotna jest hierarchia, a jednostka jest podporządkowana organizacji; że mniejszość jest podporządkowana większości – i że niższy poziom jest podporządkowany wyższemu.

Tego typu kultura prowadzenia biznesu dominuje w wielu krajach, na przykład w Chinach i Japonii. Inny jej aspekt polega na tym, że jednostka zrobi wszystko, żeby nie „stracić twarzy”. Ta powściągliwość czy dystans przejawia się również w tym, że ludzie niechętnie zawstydzają kolegów, mówiąc „nie” podczas spotkania, i wolą powiedzieć „tak”, kiedy tak naprawdę mają na myśli „nie”.

Albo może też istnieć przeciwieństwo kultury dystansu – kultura ekspresji, w której zachęca się do otwartości w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, a wyróżniające się jednostki są mile widziane, jak ma to miejsce w większości krajów Europy Zachodniej i w Stanach Zjednoczonych. W tej ekspresyjnej kulturze typowe jest udzielanie uprawnień czy upoważnień – jednostka zostaje upoważniona do zatwierdzania czy autoryzowania decyzji. Czy dostrzegasz, że jest to kluczowy czynnik, który musisz wziąć pod uwagę podczas komunikacji z kulturą, w której decyzje podejmuje się wyłącznie kolektywnie?

Inną cechą kultury ekspresji może być skłonność do przesady i wylewności. Na przykład człowiek biznesu z USA może stwierdzić, że spotkanie, które przebiegło w sposób satysfakcjonujący, było „naprawdę niesamowite”, podczas gdy ktoś z bardziej zdystansowanej kultury może skonstatować, że „nie poszło tak źle”. Pod tym względem Wielka Brytania uplasowałaby się pośród bardziej zdystansowanych kultur, mimo że należy do świata Zachodu. Kultura prowadzenia biznesu nacechowana wylewnością może wymagać otwartych i stałych pochwał, kiedy sprawy mają pozytywny przebieg; w przeciwieństwie do tego w kulturze dystansu nieustanne pochwały mogą zostać uznane za nieszczere.

Istnieją oczywiście także kultury nieformalne i formalne, w których poziom ekspresji w komunikacji, stroju, manierach i formach grzecznościowych różni się w zależności od firmy. Niektóre przedsiębiorstwa skupiają się na relacjach z klientami. Inne firmy koncentrują się na tym, żeby przyklepać umowę i utrzymać czysto profesjonalne, w miarę możliwości bezosobowe relacje – w przeciwieństwie do podejścia profesjonalnego, ale o wyraźnie osobistym charakterze.

Zmieniając nieco temat – powiedzonko „co kto lubi” nie ogranicza się do społeczno-psychologicznej perspektywy. Każdy kraj, miasto i firma mają nie tylko wspólne zwyczaje i konwencje – każde z nich ma również coś wyjątkowego, co odróżnia je od pozostałych. Kultury lokalne muszą mieć pewien wpływ na firmę lub inną kulturę pracy oraz ludzi w niej zatrudnionych. Zdecydowanie powinniśmy rozpoznawać i przyswajać najlepsze elementy naszych kultur lokalnych i kultur organizacji pracy po to, żeby nasze metody najlepszych praktyk skutecznie pomagały podnieść jakość wykonywanej przez nas pracy.

W ostatnich latach niektóre firmy w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii zaczęły stosować bardziej nieformalne podejście, w którym personel pracuje w zespołach, gdzie mniej widoczne jest rozgraniczenie na szefa/szefową i jego/jej podwładnych. Postać szefa nie jest już zamknięta w „wieży z kości słoniowej”, choć w małych i średnich przedsiębiorstwach (MŚP, ang. SMEs) indyjskich jest to wciąż na ogół normą. Ogólna kultura pracy jest tam taka, że szanuje się autorytety i wyższe władze do tego stopnia, że pracownicy wstają, kiedy przełożeni wchodzą do pomieszczenia, a zwracając się do nich, używają zwrotów „Sir” lub „Madam”.

Ponadto większe międzynarodowe korporacje i koncerny poszły za przykładem swoich zachodnich odpowiedników i zrezygnowały ze ścianek działowych między poszczególnymi stanowiskami pracy[3]. Stwarza to możliwość bardziej otwartego, spontanicznego dialogu oraz rozmów i żartów między kolegami i szefami.

Zarówno podejście konserwatywne, jak i to oparte na open-plan dobrze się sprawdzają, ponieważ oba przynoszą pozytywne rezultaty, ale może jeszcze lepszym rozwiązaniem byłaby kombinacja tych dwóch strategii? Jakie jest podejście w twoim miejscu pracy? Czy w twojej firmie szacunek dla przełożonych łączy się z codziennymi żartami między kolegami? Jeśli tak, w jaki sposób wpływa to na twoje środowisko pracy?

W tej książce nie opisujemy wszystkich możliwości. Ale możemy zapytać, która z tych kultur i subkultur najlepiej opisuje, w jaki sposób działa twoja firma. I które najlepiej opisują kultury i subkultury, z którymi się komunikujesz, jeśli różnią się od opisów twojej firmy? A może są tam szczególne osobowości, z którymi masz do czynienia w ramach swoich obowiązków, co oznacza, że musisz jeszcze bardziej dostosowywać swój sposób komunikacji?

Co napisać i ile napisać

Oto pytanie, które zmusza do myślenia. Jeśli w pracy masz przed sobą arkusz czystego białego papieru i pisemne zadanie do wykonania, co robisz z tą pustą przestrzenią?

Możemy ci powiedzieć, że kiedy Brytyjczyk pisze w sprawach biznesowych, wstępny szkic często wypełnia całą białą przestrzeń. To dziwne, biorąc pod uwagę, że brytyjskich czytelników ze świata biznesu najbardziej drażni nadmiar słów i wodolejstwo. W teorii przyklaskują oni koncepcji „plain English”[4], która wymaga jasnych, zwięzłych wiadomości. Ale wbrew tej intuicji czują, że czytelnicy mogą uznać zwięzłość za oszustwo.

Dotyczy to z pewnością nie tylko Brytyjczyków: wiele innych kultur opowiada się za nadmierną gadatliwością. Wpadły nam w ręce długie na dwie i pół strony listy reklamowe do klientów indyjskich banków – to wymaga od czytelników wytrzymałości.

Niektóre narodowości i kultury mają całkowicie przeciwne podejście. Na widok tej czystej kartki papieru dochodzą do wniosku, że najlepsza droga naprzód to pozostawić jak najwięcej białej przestrzeni. Zwięzłe informacje rozmieszczają jedna pod drugą i oznaczają punktorami (bullet points), tworzą krótkie listy i czasem dodają wykres. Bardzo proszę, myślą, gotowe. Ale czy na pewno? Czy tacy autorzy są zawsze tak skuteczni, jak im się wydaje? Czy kiedykolwiek zdają sobie sprawę, że to, jak piszą, niekoniecznie się sprawdza? O tym, jak jest naprawdę, świadczy jedynie reakcja czytelników i ich działania (lub brak działania).

Pisanie świetnych tekstów z pewnością polega na zachowaniu jak największej zwięzłości, ale bez uszczerbku na merytorycznym aspekcie tekstu – na przekazywanych treściach, które sobie założyliśmy, czy ich poprawności. Nie powinno się również usuwać wyrazów, które sprawiają, że tekst staje się spójny pod względem logicznym. Znakomici autorzy tekstów w Business English dobrze wiedzą, kiedy wzmocnić swój przekaz przy użyciu słów, które dodają wartości, a kiedy tekst zredagować tak, żeby uniknąć wielosłowia. Chodzi o zrozumienie, co należy jasno wyrazić, a co jedynie zasugerować, i co w konkretnym momencie jest po prostu zbędne.

Chociaż sami wiemy, co oznaczają nasze skrótowe wiadomości i nasze listy z poszczególnymi pozycjami wyróżnionymi punktorami, nie oznacza to, że zorientują się w tym nasi czytelnicy. Pułapka nadmiernej zwięzłości jest tak samo niebezpieczna, jak pułapka gadatliwości. W obydwu przypadkach zabieramy naszych czytelników w „świat złego traktowania klientów”. Czytelnicy różnych narodowości nie podziękują nam za to.

Aby zilustrować, na czym to wszystko polega, porównajmy dwa dość skrajne style pisania.

Przykład 1

The head of department reported that the additional, unexpectedly inflated, expenditure on office stationery, arising from the company’s rebranding exercise, could not be met from current reserves and that, although he might have to ask staff to make savings, it did appear that the expenditure could be accommodated by putting an embargo on any managers undertaking any first-class travel in December.

Szef departamentu poinformował, że dodatkowe, zaskakująco wyższe niż zazwyczaj, wydatki na materiały biurowe, wynikające z działań związanych z przebranżowieniem firmy, nie mogą zostać zaspokojone z obecnych rezerw, i że, mimo że może zwrócić się do personelu z prośbą o oszczędności, wydało się, że wydatki mogą zostać pokryte poprzez nałożenie ograniczeń dotyczących podróży pierwszą klasą podejmowanych przez menedżerów w grudniu.

Długość tego zdania i liczba koniecznych przecinków świadczy o tym, że zdanie wymaga redakcji. Z tego pierwszego przykładu czytelnik tak naprawdę powinien dowiedzieć się tylko tyle:

- Pojawiły się dodatkowe, niespodziewane wydatki, których nie można pokryć z obecnych rezerw.

- Zakaz podróży pierwszą klasą w grudniu być może pozwoli zrekompensować te straty.

- Jeśli ten zakaz nie doprowadzi do wyrównania strat, personel być może zostanie poproszony o dodatkowe oszczędności.

Przykład 2

Absenteeism;

Stocking shelves;

Waste.

Absencja;

Układanie towarów na półkach;

Odpady.

W drugim przykładzie tylko autor wie, co oznacza jego/jej lista. Nawet jeśli kiedyś wyjaśni poszczególnym odbiorcom, o co w niej chodzi, to sama wiadomość pozostanie bez znaczenia. Ale wystarczy kilka przeróbek, żeby znaczenie listy stało się jasne. Na przykład: może „Absencja” w pierwszym punkcie oznacza: „Problem of absenteeism: what are the root causes?” [Problem absencji: jakie są podstawowe przyczyny?]. Od razu łatwiej podejść do tematu. Ma większe znaczenie dla czytelników, nawet zanim zostanie omówiony.

Który z dwóch przykładów jest bliższy twojemu stylowi? Czy którykolwiek jest doskonały? Jeśli piszesz dla globalnego biznesu, na ogół najlepiej wybrać rozwiązanie kompromisowe. Opracuj taki styl, który sprawia, że wiadomość ogranicza się do najważniejszych kwestii (ogranicza wodolejstwo), ale jednocześnie zawiera wystarczającą ilość informacji, dzięki czemu każda wiadomość jest osobną całością i zawiera istotny przekaz. Zrób to – to ważna sprawa. Pisanie to taki sposób komunikacji, który na ogół wyklucza obecność autora podczas jej odbioru (czytania przez odbiorcę) – nie będziesz więc w stanie niczego im wytłumaczyć. Twój tekst może również trafić do osób, o których nie miałeś pojęcia. Ignorowanie tych faktów jest głupotą.

Bez względu na nasze doświadczenie, kiedy przychodzi do napisania jakiegoś niezwykle ważnego listu czy e-maila, powinniśmy się chwilę zastanowić, a potem zastanowić się raz jeszcze. Nie ma nic złego w lęku, jaki odczuwasz na myśl o odpowiedzi na wysłaną wiadomość. Spójrzmy prawdzie w oczy: interakcja ma kluczowe znaczenie i oczywiście chcemy, żeby niosła jak najbardziej pozytywny przekaz. Menedżerowie nie promują beztroskiej postawy w biznesie, dlaczego więc mieliby mieć odmienne spojrzenie na to, jak ich podwładni piszą?

W najszerszym kontekście czytelnikom może pomóc wiedza o tym, jakie dokładnie jest pochodzenie autora, który nie wywodzi się z kręgu rodzimych użytkowników angielskiego (non-NE). Pochodzenie odzwierciedla dobór słów i sam sposób pisania. Mając tę świadomość, czytelnicy zyskują swobodę interpretacji tekstu i potrafią do niego podejść z większą tolerancją. To naprawdę ma znaczenie – i sprzyja odkryciom[5] – olśnieniom, podczas których czytelnik nagle dostrzega, dlaczego autor napisał coś w taki, a nie inny sposób. „Och, właśnie dlatego to napisał/napisała! Teraz rozumiem jego/jej punkt widzenia!”

Żeby to dobrze zilustrować, skorzystajmy z przykładów pochodzących z niderlandzkiego angielskiego. Holendrzy są prawdopodobnie jednymi z najbieglejszych użytkowników pisanego angielskiego na świecie. Ten dumny naród kupców przyjmuje do wiadomości, że niderlandzki nie jest językiem globalnym i że Holendrzy muszą opanować inne języki, żeby odnieść sukces na rynkach międzynarodowych. Jednak nawet oni nagminnie popełniają te same błędy, kiedy piszą po angielsku. Chociaż te potknięcia językowe bywają drobne, mogą wprowadzać w błąd zarówno rodzimych użytkowników języka angielskiego, jak i osoby, dla których angielski nie jest pierwszym językiem. Oto kilka przykładów.

Odpowiednik angielskiego słowa „or” (lub, albo) to w niderlandzkim „of”. Tak więc w holenderskich wersjach często spotykamy błąd: „Either you of Gert could go to the meeting.” (poprawna wersja to: „Either you or Gert could go to the meeting.”)

Innym częstym błędem jest mylenie angielskiego „either… or…” (albo… albo…) z „or… or…”. Na przykład: „Or we go to London or we go to Paris.” (poprawna wersja to: „Either we go to London or we go to Paris.”)

Wydaje się, że to drobne błędy, ale mogą one utrudnić czytelnikom życie. Jeśli jednak czytelnicy zdają sobie sprawę, że takie często popełniają (na przykład) Holendrzy, mogą potraktować autora ulgowo i łatwiej zrozumieć zamierzony przez niego sens wypowiedzi.

Pomoże również zrozumienie osobowości oraz kultury autora. Niektórzy mają tendencję do pisania długich, skomplikowanych zdań lub nieustrukturyzowanych, chaotycznych wypowiedzi, które zwracają uwagę czytelnika na różne problemy, choć niekoniecznie te, o które tak naprawdę chodzi. Z drugiej strony ci, którzy są przesadnie oszczędni w słowach, mogą okazać się tak lakoniczni, że nie przekazują prawie żadnych informacji. Żadne skrajne rozwiązanie nie jest idealne. Lepiej jest przekazywać najistotniejsze treści (kwestie kluczowe i ważne informacje) w sympatyczny i stosowny, odpowiedni sposób.

Znajomość pochodzenia i środowiska autorów jest naprawdę ważna, bo dzięki temu czytelnicy będą:

- mniej dotknięci wiadomościami sformułowanymi w sposób bardzo bezpośredni;

- mniej zdezorientowani, kiedy ludzie nie będą wykazywać inicjatywy w podejmowaniu decyzji;

- mniej sfrustrowani językiem odzwierciedlającym przywiązanie do hierarchii, gdzie autor chce bezpośrednio współpracować tylko z dyrektorem naczelnym lub kierownikiem wyższego szczebla;

- mniej zniecierpliwieni, kiedy uświadomią sobie, że osoba, z którą się komunikują, musi osiągnąć porozumienie z innymi, zanim będzie mogła udzielić odpowiedzi na pytanie lub prośbę;

- mniej zdezorientowani nadmiernie grzecznym językiem.

Trzy S – spryt i inteligencja, styl i wyrafinowanie, sukces

Dzisiejsze rynki pracy coraz rzadziej ograniczają się do jednego miejsca, w którym wykonuje się całą pracę. Współczesne życie zawodowe stało się globalne, przez co od specjalistów wymaga się inteligentnych prezentacji, wyrafinowanego stylu i sposobu prowadzenia interesów, a także tego, żeby emanowali pewnością siebie i energią życiową, które towarzyszą sukcesowi.

Spryt, styl i sukces – nazwałyśmy to zasadą trzech S, ale co to tak naprawdę znaczy? Omówimy je po kolei. Kiedy będziemy wspominać o tych pojęciach później, oznaczymy je pogrubioną czcionką, żeby zasygnalizować, że mamy na myśli te ich znaczenia, które omawiamy poniżej.

Spryt i inteligencja

Słowo „smart” dla różnych ludzi oznacza różne rzeczy. W Stanach Zjednoczonych smart to „inteligentny, sprytny”. „A smart person” często oznacza kogoś, kto dużo wie. W Wielkiej Brytanii smart może oznaczać to samo, ale również może znaczyć, że dana osoba jest elegancka i ma swój styl. Co smart znaczy dla ciebie?

W tej książce termin smart (sprytny i inteligentny) oznacza nie tylko to, że świetnie sobie radzisz z codziennymi obowiązkami zawodowymi; chodzi tu również o dogłębne zrozumienie twojej roli i znaczenia w całym systemie (infrastrukturze firmy). Ponadto chodzi o to, żeby docenić twój osobisty wysiłek, jaki wkładasz w wykonywaną pracę.

Zadaj sobie pytanie, czy aktywnie robisz te rzeczy. Twoje odpowiedzi pomogą ci zdać sobie sprawę z tego, gdzie w twoim miejscu pracy i gdzie w twojej branży znajduje się twoje miejsce jako wykwalifikowanego profesjonalisty. Ta wiedza z kolei da ci wewnętrzną siłę, która pozwoli ci nadać tempo twojej karierze i zyskać awans. Na tym właśnie polega „smart”.

Stylowy i wyrafinowany

Słowo „sophisticated” (stylowy, wyrafinowany, wyszukany, wyrobiony) ma dla większości wyraźne konotacje. Oznacza, że ktoś jest świadomy złożonych problemów i potrafi je odpowiednio interpretować. Taka osoba wykazuje również światowe obycie w takich dziedzinach, jak moda i kultura.

Tutaj nie będziemy używać tego słowa w kontekście mody, pomijając użycie metaforyczne. Wierzymy, że słowa są ubraniem dla naszej logiki – i wierzymy, że poszczególne osoby muszą dobierać właściwe słowa dla danego zadania biznesowego, biorąc pod uwagę uwarunkowania kulturowe, z jakimi mają do czynienia. To ma pomóc ci zrozumieć, co w tej części książki rozumiemy przez „stylowy i wyrafinowany”. By wyrazić to prościej: nie poszedłbyś chyba na oficjalne spotkanie biznesowe, na którym obowiązuje strój formalny, w dżinsach, prawda? Ubierz więc logikę w słowa, które są odpowiednie dla ciebie i twoich czytelników – nie ograniczaj się do absolutnego minimum.

Zauważamy również, że ludzie na całym świecie pozytywnie reagują na eleganckie formułowanie myśli – to kolejne znaczenie, które przypisujemy słowu sophisticated w kontekście komunikacji.

Postępujący proces globalizacji pozostawił po sobie niezliczoną liczbę korporacji międzynarodowych, które mają siedzibę w jednym miejscu, zakłady produkcyjne w innym, a miejsca zbytu rozsiane po całym świecie. Jesteś więc zawsze oceniany pod kątem tego, czy masz dostateczne obycie w świecie, czy masz doświadczenie z kwestiami kulturowymi i innymi sprawami, jakie mają wpływ na twoich odbiorców. Niezależnie od tego, czy przemawiasz publicznie, czy prowadzisz rozmowy prywatne, czy jesteś tylko obserwatorem, twoje podejście do innych profesjonalistów ma ogromne znaczenie.

Ten wzrost globalizacji przyniósł z kolei nowe koncepcje, takie jak „glokalność”, czyli fuzja kultury globalnej i lokalnej, która zapewnia wzajemny szacunek i zrozumienie. Na wypadek, gdybyś nigdy dotąd nie słyszał terminu „glokalny”, wyjaśniamy: został on ukuty w Stanach Zjednoczonych i pochodzi od hasła „think global, act local” („myśl globalnie, działaj lokalnie”), przyjętego przez ruch sprawiedliwości społecznej.

Firmy uczą się (czasami na własnej skórze), że jeśli ludzie nie mają poczucia, że inni ich szanują, tracą zainteresowanie albo, co gorsza, czują się urażeni. Może to przełożyć się na straty w biznesie. Tak więc osoba, która jest stylowa i wyrafinowana, jest nie tylko dobrze wychowana, ale również obdarzona pewną aurą, która sygnalizuje, że zarówno ona, jak i jej firma czy przedsiębiorstwo są godne zaufania.

Chodzi tu o prawdziwą wiarę w siebie, we własne umiejętności i uzdolnienia, jak również o to, żebyś był ambasadorem swojej firmy. Jeśli nie wierzysz w to, co robi twoja firma, albo w to, co sam robisz, będziesz mniej cenił swoją firmę i miał dla niej mniej szacunku. Wyślesz więc światu zewnętrznemu sygnały o braku bezpieczeństwa. Co więcej, jeśli otaczać cię będzie aura osoby wyrafinowanej, to ludzie zaczną ci wierzyć i szanować twoje zaangażowanie, ale również będą bardziej skłonni wierzyć, że ich rozumiesz i szanujesz.

Sukces

Sukces jest pojęciem, które łatwo zrozumieć, ale czy łatwo go osiągnąć? W rzeczywistości zależy to raczej od naszej własnej percepcji: co oznacza sukces dla ciebie osobiście i/lub w twojej pracy? Czy oznacza wytworny styl życia i wysoki status? Czy oznacza załatwianie spraw bez zbędnego szumu? Czy jest powiązany z dochodami i zyskami materialnymi? Czy oznacza stworzenie rozpoznawalnego profilu, rozległego imperium biznesowego i wielu pracowników? Czy oznacza spuszczenie głowy i rzetelne wykonywanie pracy, spokojnie, cicho, bez wstrząsów? A może oznacza mieszankę wszystkich powyższych czynników? Każda z tych odpowiedzi mogłaby oczywiście stanowić tę właściwą; wszystko tutaj zależy od kontekstu: tylko ty możesz udzielić trafnej odpowiedzi.

Dla nas jednak, ze względu na cele tej książki, sukces polega na wykonywaniu pracy, która daje ci perspektywy dalszego rozwoju i która ostatecznie przynosi korzyści zarówno tobie, jak i organizacji, w której (i z którą) pracujesz. Co bardzo istotne, polega na pozytywnym zaangażowaniu odbiorców i ciągłej z nimi interakcji, która przynosi obopólną korzyść.

Trzy P – przejrzysty, przystępny i pewny siebie

Abyś mógł osiągnąć trzy S, w angielskim biznesowym powinieneś stosować się do zasady trzech P – twoje teksty powinny być przejrzyste i jasne, przystępne i zrozumiałe oraz nacechowane pewnością siebie. Tutaj istotna okazuje się wiedza, jak używać właściwego business English. Przedstawimy teraz nasze definicje, a tam, gdzie te terminy się pojawiają, stosujemy czcionkę bold, żebyś łatwiej je sobie przypomniał.

Przejrzystość i jasność

Wszyscy rozumiemy, co to znaczy jasny/przejrzysty tekst: jednoznacznie sformułowana wiadomość, którą ludzie powinni z łatwością zrozumieć. Ale w skali globalnej musimy wziąć pod uwagę, że to, co sami uważamy za jasne i przejrzyste, może oznaczać różne rzeczy dla różnych czytelników. Czy pisząc do kogoś, kto mieszka w innym regionie, możemy użyć lokalnego idiomu? Czy może raczej powinniśmy użyć łatwo zrozumiałego globalnego angielskiego?

Wiele dużych korporacji dąży do równowagi między tymi dwoma podejściami. One wiedzą, kiedy powinny zaprezentować się jako podmiot globalny, a kiedy dodać tę odrobinę lokalnego kolorytu, który sprawia, że klienci czują się jak u siebie w domu.

Prawdopodobnie już niedługo ten trend stanie się ogólnie przyjętą konwencją w dzisiejszym świecie nowoczesnej komunikacji biznesowej. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ jeśli nie połączysz właściwych słów z odpowiednim tonem, to nie poruszysz właściwej struny u ludzi, z którymi robisz interesy.

Przejrzystość jest zatem niezwykle ważnym czynnikiem. Nie ma tu miejsca na kompromis, a jednak wiele firm tego nie zauważa. Na temat tego, jak wyrażać się jasno, damy więcej praktycznych wskazówek w rozdziale 9.

Przystępność i zrozumiałość

Jeśli wiadomości, które wysyłasz, są jasne i przejrzyste (clear), jest całkiem prawdopodobne, że są również przystępne i zrozumiałe dla odbiorców. Tak naprawdę chodzi o to, żeby sprawdzić, czy oni też rozumieją to, co jest jasne dla ciebie. Nazbyt często zdarza się, że coś, co można było napisać w sposób przejrzysty, pisze się w sposób niezrozumiały, na przykład używając hermetycznego, nieczytelnego żargonu (patrz także rozdział 9).

Jeśli twoi czytelnicy rozumieją, co masz na myśli, prostsza staje się dla nich zarówno dalsza analiza tych informacji, jak i wszelkie inne dalsze działania konieczne do podejmowania trafnych decyzji biznesowych. Negocjacje, że użyjemy tylko jednego przykładu, mogą zostać poważnie utrudnione na skutek nieporozumień. Albo może nawet nie dojść do zawarcia umowy, tylko dlatego, że w którymś momencie komuś nie udało się zrozumieć całej wiadomości albo chociażby jej części.

Wynika z tego, że im bardziej przystępnie i zrozumiale piszesz, tym lepsza będzie twoja komunikacja biznesowa. Przejrzystość i przystępność powinny iść ze sobą w parze (choć nie możemy zakładać, że tak jest).

Pewność siebie

Żeby komunikować się w sposób jasny i zrozumiały, przejrzysty i przystępny, musisz być pewny siebie. Pewność siebie jest też konieczna, jeśli masz sobie radzić z komunikatami, które otrzymujesz. Pewność siebie bezpośrednio wiąże się ze sprytem i inteligencją, stylem i wyrafinowaniem dlatego, że musisz mieć wiarę w swoje umiejętności i aspiracje, żeby zrobić kolejny krok do przodu. Wyobraź sobie tę przemożną pozytywną siłę, która mogłaby powstać, gdyby każda osoba w organizacji biznesowej maksymalnie zwiększyła swoją pewność siebie – i jak mogłoby to pomóc firmie czy przedsiębiorstwu zrobić krok naprzód i zdobyć nowe szczyty.

Podsumowując: możliwy do osiągnięcia ideał stanowi komunikacja przejrzysta, w której można wskazać kluczowe i jednoznaczne wiadomości, przystępna i zrozumiała, którą czytelnicy rozumieją i dzięki której mogą podejmować świadome decyzje, i taka, z której bije silne poczucie pewności siebie.

[1] Glokalny (ang. glocal) – łączący w sobie cechy lokalne i globalne. [Wszystkie przypisy pochodzą od tłumacza].

[2] Odmiana angielskiego używana m.in. w stanach Nowy Jork, New Jersey, Pensylwania, Maryland, Delaware.

[3] Takie pomieszczenie to po angielsku open-plan.

[4] Plain English – prosty i zrozumiały język angielski.

[5] W oryginale autorki użyły ciekawego idiomu: Eureka moment, który oznacza chwilę olśnienia.