Menedżer projektu: Justyna Malatyńska

Redakcja: Elżbieta Wojtalik-Soroczyńska

Korekta: Maria Żółcińska

Projekt okładki: Konrad Rószkowski

Ilustracje: Kate Bauer

Rysunek na okładce: Kate Bauer

Skład: Amadeusz Targoński | targonski.pl

Opracowanie e-wydania:

Copyright @ 2018 by Beata Kozyra.

All rights reserved

Copyright © 2019 by MT Biznes Sp. z o.o.

All rights reserved

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2019

MT Biznes Sp. z o.o.

www.mtbiznes.pl

handlowy@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-8087-661-3 (format epub)

ISBN 978-83-8087-662-0 (format mobi)

Mamy taki „zgiełk” różnych narracji… Jest mnóstwo nadawców, ale nie ma odbiorców.

To trochę tak, jakby były miliony stacji radiowych, a nikt by nie słuchał ich sygnału.

Każdy siedzi w swojej stacji i nadaje.

Wojciech Eichelberger

Można mieć odmienne zdania i różne punkty widzenia, a nawet wartości,

ale jednocześnie umieć ze sobą rozmawiać, wymieniać myśli, szanować poglądy
i postawy drugiego człowieka. Do tego właśnie służy mądry dialog.

Jacek Santorski

Dla mojego ukochanego syna Mateusza

Trzeba być bardzo cierpliwym. Na początku siądziesz w pewnej odległości ode mnie, ot tak, na trawie. Będę spoglądać na ciebie kątem oka, a ty nic nie powiesz. Mowa jest źródłem nieporozumień. Lecz każdego dnia będziesz mógł siadać trochę bliżej…

Antoine de Saint-Exupéry, Mały książę

Spis treści

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Dedykacja

5. Motto

6. Spis treści

7. Przedmowa do wydania drugiego

8. Zamiast wstępu, czyli dlaczego umiejętność komunikowania się jest ważna

1. Interpretacje – wariacje na cztery ręce

2. Książka warta przeczytania

3. Jak najlepiej korzystać z tej książki?

9. Rozdział 1
Kolor, zapach, taniec i gwizdanie,czyli komunikowanie się to rzecz naturalna

1. Język zwierząt

2. Homo communicans

3. Centrum zarządzania, czyli trochę o mózgu

10. Rozdział 2
Komunikacja – z czym to się je, czyli budowanie relacji z procesem w tle

1. Pojęcie skutecznej komunikacji

2. Proces komunikacji jednostronny

11. Rozdział 3
Ale kanał! Czyli rodzaje komunikacji i formy przesyłania wiadomości

1. Komunikacja językowa (werbalna) i niejęzykowa (niewerbalna)

2. Poziom intelektualny i poziom emocjonalny

3. Rodzaj komunikacji a odbiorca komunikatu

12. Rozdział 4
Co tak szumi? Czyli bariery i błędy skutecznej komunikacji

1. Bariery komunikacyjne

2. Brak umiejętności słuchania

1. Automatyczne potakiwanie

2. Błędna interpretacja

3. Czytanie w myślach i domyślanie się

4. Filtrowanie

5. Przekonywanie do swoich racji

6. Przygotowywanie odpowiedzi

7. Przygotowywanie rad

8. Skojarzenia i dygresje oraz utożsamianie się

9. Sprzeciwianie się

10. Zjednywanie

11. Zmiana toru rozmowy

12. Chaos, wiele wątków i dygresje

13. Gadulstwo, nadmierne zaabsorbowanie sobą

14. Niejasne intencje lub nieświadomość własnych intencji

15. Niewiarygodność rozmówcy w przedmiocie rozmowy

16. Niekompletna wiadomość

17. Przynudzanie

18. Uogólnienia i pustosłowia

19. Wieloznaczność

20. Wyolbrzymianie

3. Zły dobór kodu językowego i kanału przekazu do treści lub osoby

1. Gwara, dialekt

2. Żargon

3. Korpomowa

4. Zwroty w językach obcych

5. Zabójcze frazesy

6. Wulgaryzmy

7. Mowa pokolenia Z

8. Poziom „wyrafinowania” języka

9. Wzrokowiec, słuchowiec i kinestetyk

4. Negatywne postawy

1. Osądzanie

2. Wyśmiewanie

3. Wywyższanie się

4. Brak asertywności (agresja lub bierność)

5. Brak zaufania i podejrzliwość

6. Decydowanie za innych

7. Ignorowanie i obojętność

8. Manipulowanie

9. Niechęć do komunikowania się

5. Problemy z wyrażaniem i odbieraniem uczuć

6. Różnice wynikające z aspektów społecznych

1. Różnice kulturowe i subkulturowe

2. Różnice płci

3. Różnice w statusie społecznym

7. Utrudnienia fizyczne

13. Rozdział 5
Wstaję rano, słyszę słowa…, czyli kilka słów o komunikacji werbalnej

1. Komunikacja werbalna w życiu człowieka

2. Elementy i funkcje komunikacji werbalnej

1. Elementy komunikacji niewerbalnej

2. Funkcje komunikacji werbalnej

3. Wady i zalety komunikacji werbalnej

1. KOMUNIKACJA USTNA

2. KOMUNIKACJA PISEMNA

14. Rozdział 6
Pokaż mi język, a powiem ci, kim jesteś, czyli niewerbalne wywieranie wpływu

1. Komunikacja niewerbalna w życiu człowieka

2. Elementy komunikacji niewerbalnej

1. KOMUNIKACJA POZAJĘZYKOWA

1. Mowa ciała

2. Mimika

3. Gesty

4. Dotyk

5. Komunikacja parajęzykowa

6. Siła głosu

7. Ton głosu

8. Akcent

9. Wysokość dźwięku

10. Intonacja

11. Rytm

12. Inne odgłosy

13. Symptomy fizjologiczne

2. Tło i architektura czasoprzestrzeni

1. Proksemika

2. Zapach

3. Czasoprzestrzeń

3. Funkcja kształtowania wrażenia – pierwsze wrażenie

4. Funkcja przekazów słownych

5. Funkcja komunikowania postaw i emocji – metakomunikacja

6. Funkcja relacyjna

1. Kilka uwag ku przestrodze

7. Brak kontaktu wzrokowego lub natarczywy kontakt wzrokowy

8. Naruszenie terytorium

9. Negatywne pierwsze wrażenie

10. Nieodpowiednie elementy parajęzykowe

11. Niewłaściwa aranżacja miejsca i nieodpowiednia atmosfera

1. Nieodpowiedni czas

2. Brak odpowiedniego miejsca

12. Niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych

13. Postawa zamknięta

14. Różnice kulturowe w komunikacji niewerbalnej

15. Różnice między kobietą a mężczyzną w komunikacji niewerbalnej

15. Rozdział 7
A niech to! Czyli emocje w komunikacji

1. Emocje, a co to takiego?

2. Jak działają na nas emocje

1. Gniew

2. Lęk

3. Frustracja

4. Smutek

5. Radość

6. Miłość

3. Problemy z emocjami

1. Brak decentracji

2. Brak empatii

1. Ukrywanie uczuć

2. Nieumiejętność odczytywania swoich emocji

3. Blokowanie uczuć

4. Obawa przed wyrażaniem negatywnych uczuć

5. Niechęć do okazywania pozytywnych uczuć

3. Brak kontroli nad uczuciami

16. Rozdział 8
Facet z Marsa, baba z Wenus, czyli wojna światów

1. Przyczyny wojny, czyli skąd biorą się różnice w komunikacji

2. Rozmowy w języku Wenusjanek, czyli cechy kobiecego języka

3. Rozmowy w języku Marsjan, czyli cechy męskiego języka

4. Minisłowniczek wenusjańsko-marsjański

5. Pół żartem, pół serio: słownik męsko-damski

6. Różnice między kobietą a mężczyzną w komunikacji niewerbalnej

1. Jak kobiety używają komunikacji niejęzykowej:

2. Jak mężczyźni używają komunikacji niejęzykowej:

17. Rozdział 9
Y, Z to nie tylko końcówka alfabetu, czyli nieco o milenialsach i dla milenialsów

1. Pokolenie klapek i iPodów

2. Słówko do Zetek

3. Jak się dogadać z generacją rewolucji cyfrowej

18. Rozdział 10
Mosty zamiast murów, czyli komunikacja bez przemocy

1. Czego szakal może się nauczyć od żyrafy

2. Asertywność – wyrażanie własnych opinii i potrzeb

3. Komunikacja w pierwszej osobie – komunikat typu „Ja”

1. Zadbaj o relacje

2. Określ swoje emocje

3. Opisz zachowanie, sytuację lub zdarzenie

4. Opisz, jak to zachowanie, zdarzenie, sytuacja oddziałuje na ciebie

5. Powiedz o swoich oczekiwaniach

4. Zwroty, które budują relacje

1. Słowa jak nektar, jak ocet, jak woda

2. Porozumienie się bez przemocy

5. Konstruktywna opinia – krytyka, która nie krzywdzi

6. Chwalenie to też sztuka

19. Rozdział 11
Mistrz efektywnej komunikacji, czyli jak sobie radzić z barierami

1. Sprzężenie zwrotne (komunikacja dwustronna) – droga do dialogu

2. Eureka – recepta na błędy i bariery

3. Naucz się słuchać – milczenie jest złotem

1. Wskazówka pierwsza. Skoncentruj się na mówiącym

2. Wskazówka druga. Nawiąż kontakt wzrokowy

3. Wskazówka trzecia. Odszyfruj metawiadomość

4. Wskazówka czwarta. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś rozmówcę – parafrazuj

5. Wskazówka piąta. Zadawaj odpowiednie pytania

6. Wskazówka szósta. Stosuj potwierdzenia werbalne i niewerbalne

7. Wskazówka siódma. Pracuj nad empatią

8. Wskazówka ósma. Dbaj o pozytywną relację

9. Wskazówka dziewiąta. Bądź cierpliwy i opanowany

10. Wskazówka dziesiąta. Rób notatki

11. Wskazówka jedenasta. Zawsze możesz mieć własne zdanie

4. Naucz się mówić, by język giętki powiedział wszystko, co pomyśli głowa

1. Wskazówka pierwsza. Sprecyzuj cel rozmowy i pomyśl, zanim powiesz

2. Wskazówka druga. Poznaj swojego rozmówcę i dostrój się

3. Wskazówka trzecia. Dobierz odpowiedni sposób kodowania i właściwy kanał przekazu

4. Wskazówka czwarta. Dostosuj wypowiedź do słuchowca, wzrokowca i kinestetyka

5. Wskazówka piąta. Przyciągnij uwagę odbiorcy

6. Wskazówka szósta. Nie przedłużaj i przejdź do sedna

7. Wskazówka siódma. Zastosuj odpowiednią kolejność przedstawiania informacji

8. Wskazówka ósma. Weź odpowiedzialność za to, co mówisz

9. Wskazówka dziewiąta. Wyrażaj się jasno i konkretnie

10. Wskazówka dziesiąta. Używaj odpowiednio swojego głosu

11. Wskazówka jedenasta. Bądź autentyczny

12. Wskazówka dwunasta. Wyrażaj emocje

13. Wskazówka trzynasta. Przekazuj informację zwrotną

14. Wskazówka czternasta. Okazuj szacunek rozmówcy

15. Wskazówka piętnasta. Uogólnianie i pustosłowia stosuj sporadycznie

16. Wskazówka szesnasta. Wulgaryzmy i żargon wyrzuć do kosza

17. Wskazówka siedemnasta. Wykorzystuj humor

18. Wskazówka osiemnasta. Wizualizuj swoje wypowiedzi

19. Wskazówka dziewiętnasta. Zrób podsumowanie

5. Zminimalizuj negatywne postawy

1. Wskazówka pierwsza. Obserwuj i unikaj osądzania

2. Wskazówka druga. Zamiast wyśmiewania i wywyższania się bądź uprzejmy

3. Wskazówka trzecia. Zaufaj innym

4. Wskazówka czwarta. Pozwól, żeby każdy decydował za siebie

6. Naucz się komunikacji niewerbalnej

1. Wskazówka pierwsza. Zrób jak najlepsze pierwsze wrażenie

2. Wskazówka druga. Popracuj nad mimiką

3. Wskazówka trzecia. Panuj nad gestami

4. Wskazówka czwarta. Pamiętaj o postawie otwartej

5. Wskazówka piąta. Szanuj terytorium swoje i innych

6. Wskazówka szósta. Obdzielaj dotykiem z umiarem

7. Wskazówka siódma. Stwórz odpowiednią czasoprzestrzeń

8. Wskazówka ósma. Stosuj potwierdzenia niewerbalne

9. Wskazówka dziewiąta. Dbaj o zgodność przekazu werbalnego i niewerbalnego

7. Naucz się kierować swoimi emocjami i uczuciami

1. Wskazówka pierwsza. Zidentyfikuj emocje

2. Wskazówka druga. Wyrażaj gniew, nie krzywdząc innych

3. Wskazówka trzecia. Naucz się reagować na cudzy gniew

8. Zrozum język płci przeciwnej

1. Dla mężczyzn – jak wykorzystywać elementy „języka kobiecego” w rozmowie z kobietą

2. Dla kobiet – jak wykorzystywać elementy „języka męskiego” w rozmowie z mężczyzną

3. Słowniczek wenusjańsko-marsjański. Co należy zrobić

20. Moje zakończenie, a twój początek, czyli dążenie do doskonałości

1. Wskazówka na wagę złota. Pamiętaj o potrzebach innych ludzi i buduj dobre relacje

2. Porozumienie doskonałe

21. Odpowiedzi i rozwiązania

22. Bibliografia

Przedmowa do wydania drugiego

Ponieważ sukces jest często mierzony liczbą tytułów, przejęć oraz wynikami finansowymi, niewiele uwagi poświęca się ogromnej roli rozmów w zbliżaniu nas do biznesowych czy osobisty celów – lub oddalaniu się od nich.

Ken Blanchard

Minęło 10 lat od pierwszego wydania tej książki. To kawał czasu, ale w sprawach komunikacji interpersonalnej niestety niewiele się zmieniło. Rosną nowe pokolenia, a ja mam wrażenie, że nadal u podstawy większości konfliktów między ludźmi stoi brak umiejętności komunikacyjnych. I chociaż obie strony mają zazwyczaj dobre intencje i chciałyby dojść do porozumienia oraz znaleźć rozwiązania, to nie potrafią wyjść z bagienka poczucia krzywdy, wzajemnych oskarżeń, urażonego ego, wiary w to, że „tylko ja mam rację” oraz stereotypów i złych nawyków, jakimi się posługujemy, rozmawiając z drugim człowiekiem. Szkoda, że komunikacji interpersonalnej nie ma w programie szkoły podstawowej. Jestem pewna, że gdyby dzieci od najmłodszych lat uczyły się języka bez przemocy oraz budowania pozytywnych relacji za pomocą komunikacji, w świecie byłoby mniej nieporozumień i agresji.

Dochodzi jeszcze do tego kwestia generacji Y i Z i ich odmiennych zwyczajów komunikacyjnych. Wraz z dynamicznym rozwojem teleinformatycznym daje się zauważyć zmianę sposobu komunikowania się osób pokolenia Igreków i Zetów. Pokolenia „teleinformatyczne” w przeważającej mierze wykorzystują social media i inne komunikatory, które z jednej strony pozwalają im pokonać barierę czasu i przestrzeni, jednak zubożają ludzkie relacje. Bo jak można tworzyć i podtrzymywać bliskie, głębokie relacje za pośrednictwem komunikacji interface to interface? Nie chcę tutaj deprecjonować wirtualnego świata i możliwości, jakie on stwarza. W tym możliwości komunikacji w czasie rzeczywistym w niemal dowolnym miejscu we Wszechświecie… OK, trochę się zagalopowałam, zostańmy na Ziemi. Jak by nie spojrzeć, „człowiek wirtualny to jednak człowiek okrojony z zapachu, intonacji, gestykulacji, mimiki, spojrzenia”[6].

Człowiek jest z natury istotą społeczną i aby prawidłowo mógł się rozwijać, potrzebuje kontaktów z innymi ludźmi. Tylko w społeczeństwie człowiek realizuje swoje potrzeby, zdobywa wiedzę o świecie, kształtuje swoje doświadczenie, rozwija się. To dzięki innym ludziom poznaje tradycję, kulturę, obyczaje, normy i reguły zachowania. Poprzez interakcje z innymi możemy poznać siebie, własne potrzeby i ideały, możemy budować swoje poczucie wartości i kształtować charakter oraz realizować swoje cele. Efektywna rozmowa, dialog są właśnie naszym naturalnym sposobem funkcjonowania w ludzkim świecie i osiągania celów. Przez całe życie nieustannie szukamy (świadomie lub nieświadomie) kontaktu z ludźmi i możliwości rozmowy z nimi oraz dzielenia się swoimi opiniami, emocjami, śmiania się czy współpracy.

Świat idzie do przodu, a wraz z nim kolejne pokolenia sięgają po coraz nowsze narzędzia komunikacji. Jednak nawet najnowsze zdobycze technologii nie zastąpią zwykłej międzyludzkiej rozmowy, dialogu, wspólnego porozumienia, bliskości. Ale rozmawiać tak, aby wzajemnie się rozumieć, aby rozmowa była prawdziwym dialogiem, trzeba się najpierw nauczyć.

Dlatego wraz z wydawnictwem MT Biznes postanowiliśmy przygotować drugie, nieco zliftingowane i stuningowane wydanie, ale zawierające te same, nadal aktualne prawdy, chociaż pokazane miejscami w nieco innym świetle, z jeszcze większą liczbą przykładów z życia wziętych.

Z życia wzięte

Dawno, dawno temu (tak dawno, że mam wrażenie, iż było to w innym życiu) koleżanka kupiła swój pierwszy samochód: Renault Clio. Po roku użytkowania auta zadzwoniła do serwisu producenta.

Koleżanka: Dzień dobry, chciałabym się umówić na przegląd samochodu.

Serwisant: A ma pani 20 tysięcy?

Koleżanka: To aż tyle kosztuje?!

Małe, śmieszne nieporozumienie. Ale to jeszcze nie koniec. Po wyjaśnieniu, że w przypadku 20 tysięcy chodzi o przebieg auta, nastąpił ciąg dalszy wywiadu.

Serwisant: Co to za auto?

Koleżanka (nieco zdziwiona): No przecież Renault.

Serwisant: Ale jakie?

Koleżanka: Clio.

Serwisant (lekko zniecierpliwiony): Ale jakie Clio?

Koleżanka (lekko zdezorientowana): No… złote.

Serwisant (mocno zniecierpliwiony): Ale jaki silnik?

Koleżanka (mocno zdezorientowana): No… nie wiem, jakiego koloru jest silnik.

Większość panów pomyśli: Oczywiście baba. I częściowo będą mieli rację. Jeśli kobieta na co dzień nie interesuje się samochodami, nie musi wiedzieć, o co serwisant może ją zapytać. Tak jak panowie, którzy nie są biegli na przykład w walce ze zmarszczkami, nie będą potrafili odpowiedzieć na pytanie kosmetyczki, czy wolą zabieg bursztynowej redermalizacji skóry XelaRederm, czy mezoterapię osoczem bogatopłytkowym. No cóż, prawdę mówi oklepane stwierdzenie: „Na głupie pytanie – głupia odpowiedź”.

Zamiast wstępu, czyli dlaczego umiejętność komunikowania się jest ważna

Żadna pojedyncza konwersacja nie gwarantuje zmiany ścieżki kariery, firmy, relacji czy życia, każda pojedyncza rozmowa może to uczynić.

Susan Scott

Interpretacje – wariacje na cztery ręce

Na początek kilka małych zagadek. Mam nadzieję, że lubisz od czasu do czasu pogłówkować. Czy znak na ilustracji 1 to 6, czy 9, a może twoim zdaniem jeszcze coś innego? Jaka jest prawidłowa odpowiedź? Czy w ogóle jest prawidłowa odpowiedź? Otóż przez każdego ten symbol może być inaczej interpretowany. Dla myszy to będzie dziewiątka (9), dla lisa – szóstka (6), a dla krokodyla – mała literka „g”. Jeden znak, a minimum trzy różne odpowiedzi, trzy różne interpretacje.

Spójrzmy dla odmiany na krótkie zdanie. „Wracający do swojej rodowej posiadłości z długiego spaceru potomek hrabiego, szukając kluczy w spodniach, zauważył, że zamek uległ zniszczeniu”. Jaki zamek autor miał na myśli? Czy zamek w spodniach? Czy zamek w drzwiach? Czy może posiadłość hrabiego? Na tę wątpliwość raczej nie znajdziemy odpowiedzi w powyższym zdaniu, gdyż wyrwane z kontekstu daje szerokie możliwości interpretacji.

Ilustracja 1

Kiedy czytałam powyższe zdanie studentom na zajęciach, czy uczestnikom moich szkoleń, na ogół mniej więcej podobna liczba osób wskazywała każdą z możliwości. Konkluzja: nie ma lepszej lub gorszej interpretacji.

Przyjrzyjmy się innemu zdaniu, opisującemu wprawdzie całkowicie nierzeczywistą sytuację, ale potraktuj to proszę jako metaforę. „Chylące się ku zachodowi słońce przypomniało hasającym razem po łące wilkowi i owcy, że najwyższa pora już coś zjeść. Owca krzyknęła więc do wilka: »Czas na kolację«. Wilk na to: »Świetny pomysł«”. Czy aby na pewno oba zwierzaki miały to samo na myśli?

Czy rzucone przez ciebie hasło: „W tym roku spędzimy superwakacje nad morzem” wywoła u członków twojej rodziny skojarzenia identyczne z twoją wizją wygrzewania się w słońcu na plaży? Może twojemu partnerowi bliższa będzie interpretacja: leżaczek w cieniu z zimnym piwem w ręku, a dzieci oczami wyobraźni widzą już niekończące się kąpiele w morzu i niezliczone ilości lodów i gofrów. Trudno się dziwić, że w czasie tych „wymarzonych” superwakacji dochodzi do wielu nieporozumień. Przecież każdy, zgodnie ze swoją interpretacją, oczekiwał czegoś innego.

W tym właśnie tkwi jeden z podstawowych problemów z naszą komunikacją: każdy człowiek na swój własny sposób interpretuje symbol, słowo, wyrażenie, obraz, dźwięk, gest, zdanie, tekst, generalnie wszystko, czego doświadcza. Nadawca i odbiorca pojmują sens tych samych słów, wyrażeń w różny sposób, przez pryzmat posiadanych informacji, wiedzy, własnych wartości i przekonań oraz przeżytych doświadczeń, ale i przez pryzmat tego, na co ma w danym momencie ochotę czy w jakim jest w danej chwili nastroju oraz jaki ma stosunek do współrozmówcy.

Ilu ludzi żyje na świecie, tyle może być interpretacji treści, jakie chcemy przekazać innym, jeśli nie zrobimy tego poprawnie.

Książka warta przeczytania

Nieumiejętne komunikowanie się utrudnia nawiązywanie kontaktów i przeszkadza w osiąganiu porozumienia. I co najboleśniejsze, nie sprzyja uzyskiwaniu bliskich, głębokich więzi. Osoby, które potrafią efektywnie się porozumiewać, zazwyczaj dużo łatwiej znajdują zatrudnienie czy pozyskują klientów, są doceniane w pracy, mają udane związki oraz relacje z dziećmi czy z przyjaciółmi. Efektywne komunikowanie się jest podstawą w relacjach biznesowych, rodzinnych i uczuciowych. Jest kluczową umiejętnością człowieka. Ludzie, którzy potrafili rozmawiać naprawdę efektywnie, porzucili swoje monologi na rzecz wartościowych dialogów, zmieniali swoje życie na lepsze. Odnosili sukcesy w pracy i w życiu prywatnym. Stawali się szczęśliwsi.

Ilustracja 2

Niewłaściwy sposób komunikowania się może doprowadzić do zniszczenia relacji międzyludzkich, jak też do strat finansowych. Od tego, w jaki sposób potrafisz się komunikować, zależy jakość twojego życia.

Potwierdzają to nie tylko moje wieloletnie obserwacje, ale również wiele badań przeprowadzonych przez naukowców na całym świecie.

Mam nadzieję, że to wystarczające argumenty, aby dowiedzieć się więcej na temat właściwej komunikacji. Jeżeli tak, to zapraszam do lektury.

Jeżeli jednak uważasz, że nie masz większych problemów z porozumiewaniem się, a tę książkę wziąłeś do ręki jedynie z ciekawości, odpowiedz sam sobie szczerze na pytania: „Czy nigdy nie miałeś żadnych problemów z dogadaniem się z drugą osobą? Nigdy nie było między tobą a inną osobą żadnych nieporozumień? Nigdy z nikim nie wchodziłeś w konflikt?”. Nie? Nigdy? Szacun. W takim wypadku rzeczywiście nie musisz czytać tej książki. Ale wiesz co, raczej wątpię, że na powyższe pytania odpowiedziałeś: „Nie, nigdy”. Ponieważ to raczej niemożliwe. A skoro sięgnąłeś po tę książkę, wierzę, że masz w sobie pokorę i mądrość, która ci podpowiada, że zawsze można komunikować się lepiej, skuteczniej i z zachowaniem wzajemnego szacunku.

Z książki Komunikacja bez barier dowiesz się między innymi:

- dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna w życiu każdego z nas,

- jak wygląda proces komunikacji,

- jakie są podstawowe błędy i bariery w komunikacji i jak sobie z nimi radzić,

- jakie są podstawowe narzędzia utrzymywania rozmowy na właściwym kursie i docierania do wybranego portu,

- jak sobie radzić z emocjami i reakcjami swoimi i innych,

- jak rozmawiać, szanując innych i zachowując szacunek do siebie,

- jak, dzięki komunikacji bez przemocy, żyć w harmonii z innymi i budować pozytywne relacje osobiste i zawodowe.

Po uważnym przeczytaniu tej książki będziesz wiedział, jak umiejętnie budować satysfakcjonujące relacje zawodowe oraz dobre relacje osobiste.

Jeżeli jesteś:

- mężem lub żoną,

- dziewczyną swojego chłopaka lub chłopakiem swojej dziewczyny,

- rodzicem bądź dzieckiem,

- nauczycielem lub uczniem,

- szefem bądź pracownikiem…

… jest to niewątpliwie książka dla ciebie! Dlaczego? Ponieważ to bardzo praktyczny poradnik z przykładami problemów w komunikacji, które przydarzają się każdemu, oraz prostymi podpowiedziami, jak ich unikać i poprawić relacje międzyludzkie za pomocą odpowiedzialnego porozumiewania się. A do tego napisana z poczuciem humoru i ilustrowana świetnymi rysunkami Kate Bauer.

Po przeczytaniu książki będziesz wiedzieć, jak:

- prowadzić właściwie rozmowę z drugą osobą,

- budować pozytywne relacje z rozmówcą,

- przekonywać innych do swojego zdania,

- interpretować zachowania innych,

- radzić sobie z trudnymi rozmówcami,

- radzić sobie w sytuacjach konfliktowych,

- panować nad swoimi emocjami,

- słuchać, aby zrozumieć,

- prowadzić wartościowy dialog, rozmawiać, aby słuchać i zrozumieć oraz być wysłuchanym i zrozumianym.

Mnóstwo przykładów wziętych z codziennego życia. Tona dowcipów i anegdot. Kilogramy ilustracji. Garść ćwiczeń i testów. Przystępny język. Wartościowe podpowiedzi. Praktyczne narzędzia. To wszystko znajdziesz w jednej książce: Komunikacja bez barier.

Jak najlepiej korzystać z tej książki?

Idealnie byłoby przeczytać ją za pierwszym razem rozdział po rozdziale, aby uchwycić ogólny kontekst komunikacji i stworzyć sobie obraz całości tego procesu. A potem według uznania, sięgać do konkretnych problemów lub porad w zależności od potrzeb.

W książce znajdziesz następujące stałe elementy:

- Cytaty – wypowiedzi ludzi, którzy wnieśli istotny wkład w rozwój ludzkości i uważali, że podstawą tego rozwoju jest skuteczna komunikacja. Dzielę się nimi z tobą, wierząc, że opinie ekspertów będą dodatkowym argumentem dla ciebie, by zgłębić sztukę porozumiewania się.

- Sentencje w ramkach – fragmenty tekstu, na które szczególnie chciałabym zwrócić twoją uwagę. Są jak kamienie milowe projektu, wskazują, że jesteśmy na właściwej drodze do jego zakończenia z sukcesem. Fragmenty te, łatwiejsze do zapamiętania niż cały tekst, pozwalają zapisać w pamięci, to co najważniejsze.

- Z życia wzięte – zabawne historie i anegdoty napisane przez życie, które choć śmieszne, mają pokazać, jakie figle potrafi nam płatać nieumiejętna komunikacja. Możesz więc potraktować je jako łągodną przestrogę.

- Anegdoty i dowcipy – kto nie lubi się śmiać? Dowcipy są zazwyczaj nieco przerysowanym odbiciem naszego życia. To nasza rzeczywistość odbijająca się w krzywym lustrze. Czasem to lustro bardzo trafnie punktuje nasze przywary. Można się z nich pośmiać, ale i zmuszają do myślenia. Dlatego niektóre fragmenty książki są „podrasowane” dowcipami mniej lub bardziej nawiązującymi do poruszanego tematu, zaczerpniętymi z zasobów pamięci moich znajomych (ja niestety nie mam pamięci do żartów) lub z pamięci wirtualnej na stronach: http://www.dowcipy.pl/, http://www.wcipy.pl/, http://www.kiermana.pl/, http://www.dowcipni.com/; https://www.goldenline.pl/grupy/Pozostale/humor-dowcip/anegdoty-o-naukowcach,1670498/; https://dziennikzachodni.pl/zarty-i-anegdoty-na-sali-sadowej-zbiera-je-katowicki-prokurator/ar/577131; http://kacperzamojski.pl/10-najlepszych-anegdot-o-znanych-ludziach/; http://www.cytaty.info/anegdoty; http://www.dowcipy.kel.pl/dowcip/humor_z_zeszytow/2867.html.

- Rysunki – jak już wspomniałam, tekst książki został wzbogacony dowcipnymi rysunkami Kate Bauer. Są one doskonałym dopełnieniem niniejszej lektury – rozbawią cię i jednocześnie pozwolą twojemu umysłowi nieco odetchnąć.

- Ćwiczenia i testy – pozwolą ci lepiej zrozumieć pozyskaną wiedzę i uświadomić sobie, jak poszczególne elementy komunikacji funkcjonują w rzeczywistości.

Tak, to wszystko znajdziesz w mojej książce. Obiecuję, że nie zaśniesz, dopóki nie przeczytasz przynajmniej trzech stron. Zgadzasz się? OK, więc zawarliśmy umowę.

Z życzeniami miłej lektury

Beata Kozyra

ĆWICZENIE

» INTERPRETACJA

Pokaż symbol z ilustracji 1 kilku osobom i sprawdź, czy ich interpretacje będą identyczne, czy różne. Zapytaj o przyczynę takiej, a nie innej interpretacji. Podobnie możesz zrobić ze zdaniem o zamku.

Ilustracja 3

Rozdział 1

Kolor, zapach, taniec i gwizdanie,czyli komunikowanie się to rzecz naturalna

Znaczną część życia ludzie spędzają na komunikowaniu się. Codziennie prowadzimy wiele rozmów twarzą w twarz, przez telefon, za pomocą e-maila, przez Skype’a, na Instagramie oraz korzystając z innych narzędzi social media. Komunikowanie się to jedna z umiejętności, które nabywamy we wczesnym dzieciństwie. Mówi się, że trening czyni mistrza. Czy więc już samo to, że tyle czasu poświęcamy na komunikowanie się z innymi, czyni nas mistrzami komunikacji? Chyba jednak nie. To, że rozmawiamy z innymi, nie znaczy, że się rozumiemy.

…to co powiedziane, nie musi być wysłuchane

to co wysłuchane, nie musi być zrozumiane

to co zrozumiane, nie musi być przyjęte

to co przyjęte, nie musi być zastosowane

to co zastosowane, nie musi być zatrzymane…

Konrad Lorenz

Niewątpliwie od powiedzenia do zrozumienia jest długa droga. Nie wspominając o zastosowaniu czy zatrzymaniu, o czym wspomniał Konrad Lorenz. Ale skupmy się na zrozumieniu. Przebycie drogi od przekazania treści drugiej osobie do zrozumienia przez nią tej treści graniczy czasem z cudem. Są tacy, którzy umiejętność przebycia tej drogi nazywają sztuką. Trudno z nimi się nie zgodzić, gdyż sztuką jest rozmawiać w taki sposób, aby przekonać innych do nas i naszych idei, nie obrażając nikogo. Sztuką jest zrozumieć, co inni mają do przekazania, nawet jeśli ich opinie nie są podobne do naszych. Sztuka porozumiewania się, która powinna być podstawową umiejętnością każdego z nas, ma bezpośredni i niebagatelny wpływ na nasze życie rodzinne, zawodowe, towarzyskie.

Ewolucja ludzkości od jaskiniowca, wymachującego maczugą i wydającego nieartykułowane dźwięki, do współczesnego człowieka, swobodnie posługującego się najnowszą technologią teleinformatyczną to również ewolucja komunikowania się. Od najprostszych odgłosów ostrzegawczych czy sygnalizujących zadowolenie, groźbę lub strach, poprzez znaki dymne, bicie w bębny czy rysunki na ścianach jaskiń, ilustrujące codzienne życie, pierwsze słowa przypisane konkretnym znaczeniom, pierwsze opowieści przekazywane z pokolenia na pokolenie, pierwsze rodzaje pisma, pierwsze książki itd. Gdyby nie przekazywanie informacji, nie byłoby nas tutaj, a ty, czytelniku, nie czytałbyś tej książki. Z całą pewnością możemy powiedzieć, że jednym z najcenniejszych darów, jakie otrzymał człowiek, jest zdolność porozumiewania się na wyższym poziomie niż zwierzęta.

Język zwierząt

O tym, jak ważną rolę w życiu jednostki pełni efektywny kontakt z przedstawicielem tego samego gatunku, świadczy fakt, że wszystkie organizmy żywe na naszej planecie wykształciły jakieś swoiste formy porozumiewania się. Wysyłają między sobą różne bodźce i sygnały mówiące o ich obecności i stanie. Porozumiewanie to odbywa się zarówno na poziomie gatunkowym, jak i międzygatunkowym. Czy zatem słusznie nasz gatunek nazywany jest czasami Homo communicans (człowiek komunikujący się)? Czy to, że posługujemy się ogromnym zasobem słów i gestów, za pomocą których próbujemy wyrazić nasze myśli i uczucia, daje nam przewagę w dziedzinie komunikacji nad innymi gatunkami? Ależ skąd! W świecie przyrody komunikowanie się jest rzeczą absolutnie naturalną. Może właśnie od zwierząt powinniśmy się uczyć skuteczności wymiany informacji? Wprawdzie zwierzęta nie używają słów, ale za to natura obdarzyła je innymi możliwościami. Zwierzęta są mistrzami komunikacji niewerbalnej. Ich komunikowanie się dotyczy m.in. terytorium, rozpoznawania własnego gatunku i płci, ustalania hierarchii czy uczenia młodych rozpoznawania zagrożenia lub gotowości seksualnej. Informują się nawzajem o własnych zamiarach. Do komunikacji wykorzystują okrzyki, śpiewy, gwizdanie, mowę ciała (w tym taniec), kontakt wzrokowy, zapachy (w tym feromony), wygląd (w tym ubarwienie). Ich mowa ciała jest niezwykle czytelna zarówno dla pobratymców tego samego gatunku, jak i zwierzaków innego gatunku. Świat mieni się wieloma kolorami, dźwięczy różnymi dźwiękami. A różnorodność zwierzęcej mowy ciała przyprawia o zawrót głowy. Na przykład węże, żaby czy płaszczki za pomocą jaskrawych kolorów mówią: „Nie zbliżaj się, jestem jadowity i mogę cię załatwić na cacy”. Podniesiony pionowo ogon skunksa jest jasną informacją: „Spływaj, bo za chwilę nawet maska gazowa ci nie pomoże”. Jednocześnie taniec godowy samców głuszca czy demonstracja wielobarwnego ogona pawia ma jednoznaczny przekaz i w wolnym tłumaczeniu brzmi: „Zobacz, jaki jestem piękny, a ty zaraz będziesz moja”. Zaczerwienione pośladki samic szympansów sygnalizują gotowość do zbliżenia. Niewielka antylopa impala znana jest z imponujących skoków i szybkości. Kiedy jest ścigana przez drapieżnika, skoki na odległość nawet dziewięciu metrów mówią napastnikowi: „Jeśli potrafisz, to mnie dogoń”.

Zwierzęta wykorzystują do porozumiewania się również gwizdanie. Wyrażają nim szczęście, niezadowolenie, przynależność do grupy. Delfiny umieją ponoć gwizdać na 1650 sposobów, a naukowcy potrafią rozpoznać znaczenie 186 z nich. Liz Hawkins z centrum zajmującego się badaniem życia delfinów zaobserwowała na przykład, że delfiny wydawały jeden charakterystyczny dźwięk, gdy były same, co zinterpretowała jako: „Jestem sam. Gdzie są wszyscy?”[1]. Niektórzy naukowcy badający życie delfinów twierdzą, że ich „rozmowa” może przypominać nawet wymianę zdań między ludźmi, w której przekazywane są złożone informacje. Biolog i polarnik dr Mikołaj Golachowski uważa, że orki (gatunek ssaka z rodziny delfinowatych) są bardzo rozwinięte zarówno społecznie, jak i językowo. „Występują u nich osobne, powtarzalne gwizdy dla poszczególnych osobników, tak jakby te delfiny przyzywały się po imieniu. Poza tym potrafią się wzajemnie uczyć, m.in. technik polowania, udowodniono też, że orki żyjące w różnych miejscach świata posługują się różnymi »dialektami«”[2].

Ilustracja 4

Niektóre zwierzaki wykorzystują także różnego rodzaju okrzyki, z których każdy ma konkretne znaczenie. Męskie osobniki koczkodanów często krzyczą „piou” i „hek”. Jest to ostrzeżenie samic i młodych przed drapieżnikami. Pojedyncze odgłosy oznaczają, że drapieżnik może się czaić do ataku. Używane łącznie zachęcają do opuszczenia miejsca. Odgłos „piou” można przetłumaczyć jako: „Uwaga, lampart lub inny drapieżnik zaczaił się w pobliżu”, odgłos „hek”: „Uwaga, drapieżnik (na przykład orzeł) zbliża się z powietrza”. Zestawienie odgłosów: „pioupiouhekhekhekhek” można rozumieć jako: „Hej, opuśćmy to miejsce i pójdźmy gdzieś indziej”[3]. Donośny ryk samca lwa ostrzega wszystkich i niejako mówi: „Wstęp na moje terytorium tylko na własne ryzyko”.

Homo communicans

Ktoś może jednak zaoponować. Metody i narzędzia porozumiewania się zwierząt są przecież prymitywne. Może potrafią one skutecznie się komunikować, ale dotyczy to jedynie ograniczonej liczby komunikatów. To przecież człowiek ma ogromny zasób słów i stworzył nowoczesne narzędzia teleinformatyczne. A poza tym nasz świat jest dużo bardziej skomplikowany. Musimy przekazywać niewiarygodnie dużo informacji, aby w nim funkcjonować.

Ilustracja 5

Tak, wszystko się zgadza, w naszym ludzkim świecie sposoby komunikowania się zwierząt z pewnością nie byłyby wystarczające. Mają one mimo wszystko ograniczony wachlarz gestów, znaków, postaw, odgłosów. Chociaż wygląda na to, że zwierzaki potrafią rozszyfrować te sygnały bez problemu. A co z nami? Po pierwsze, nasza ludzka komunikacja poprzez swoją złożoność może zostać dużo łatwiej wypaczona. Nie dość, że wykorzystujemy 40 różnych rodzajów dźwięków i posługujemy się tysiącami różnych słów, to jeszcze te słowa mogą mieć dla różnych osób różne znaczenie[4]. I mówię tu jedynie o komunikacji w jednym wybranym języku. Po drugie, czy mimo że wykorzystujemy na co dzień coraz więcej coraz doskonalszych narzędzi komunikacji, takich jak smartfony czy internet, rozumiemy się lepiej niż nasi przodkowie sto, dwieście lat temu? Czy jest mniej konfliktów w pracy, mniej nieporozumień w rodzinie? Chyba nie. Więc w czym tkwi problem? W tym mianowicie, że komunikowanie się w świecie ludzi to proces niezwykle złożony, na który składa się wiele elementów tak fizycznych, jak i psychicznych.

Dowcip

– Gdzie informatyk myje ręce? – W e-kranie.

◊ ◊ ◊

– Jak leci? – Super, tylko palce mnie strasznie bolą. – A, co się stało?

– Wczoraj na czacie mieliśmy imprezę i całą noc śpiewaliśmy.

Z większości elementów tego procesu nie do końca zdajemy sobie sprawę, podobnie jak z czynników, które wpływają na ten proces i determinują jego skuteczność. Komunikacja to pod wieloma względami gra, w którą gramy codziennie od nowa. I jak każda gra, ma swoje reguły. Jak je poznać?

Możesz podpatrywać zwierzęta, które opanowały reguły komunikowania się do perfekcji. Które stały się mistrzami mowy niewerbalnej i potrafią bez zbędnych osłon przekazać dokładnie to, o co im chodzi. I chociaż takie komunikowanie się jest prymitywne, jest też w mniejszym stopniu narażone na błędy[5]. Mowa ciała człowieka to najstarszy, najbardziej wiarygodny i uniwersalny język na świecie. Nasza mowa ciała to w dużej mierze atawizm, czyli w dużym uproszczeniu umiejętność charakterystyczna dla naszych odległych przodków, czyli zwierząt (w naszym przypadku małp), biologicznie zaprogramowane wzorce zachowań w naszym mózgu gadzim. Podstawowe sygnały komunikacyjne człowieka pochodzą właśnie od zwierząt, na przykład zmiany wielkości źrenic czy skok poziomu adrenaliny i kortyzolu w sytuacji zagrożenia lub uciekanie wzrokiem, kiedy zachowujemy się uniżenie wobec drugiej osoby. Czy nie tak właśnie zachowują się wilki, psy lub małpy?

Możesz też przeczytać niniejszą książkę, która w przystępny sposób przedstawia elementy i czynniki procesu komunikacji. Opisuje błędy w komunikacji i proponuje sposoby na ich unikanie.

Centrum zarządzania, czyli trochę o mózgu

W kolejnych rozdziałach będę od czasu do czasu odwoływać się do naszego mózgu, do jego roli. A także do funkcji i zachowań naszego umysłu, szczególnie w aspekcie emocji i naszych zachowań pod ich wpływem, w tym sposobów komunikacji, intencji komunikatu i wypowiadanych treści. Dlatego pozwalam sobie w tym miejscu na uproszczony opis jednego z najważniejszych naszych narządów.

Mózg trzewiowy, mózg ssaczy, mózg myślący – trzech muszkieterów. I w dodatku jeden za wszystkich, wszyscy za jednego, bowiem gnieżdżą się w jednej ludzkiej czaszce i próbują osiągnąć efekt synergii. A że powinni to zrobić, nie ulega wątpliwości, gdyż każdy z nich specjalizuje się w zupełnie czymś innym, ale tylko razem pozwalają nam przetrwać.

Mózg trzewiowy, zwany również mózgiem gadzim (allocortex), jest najstarszą i jednocześnie najbardziej prymitywną częścią naszego mózgu. Skoro muszkieterowie, to mózg gadzi byłby chyba Portosem – niezbyt inteligentny, ale silny i waleczny. Jego główne elementy: podwzgórze z gruczołami przysadki i szyszynki, rdzenia przedłużonego i mózgu odpowiadają za strategię bezpieczeństwa i przetrwania. Dzięki mózgowi gadziemu są zaspokajane nasze pierwotne i najbardziej podstawowe potrzeby życiowe, takie jak oddychanie, metabolizm czy praca serca. Działa on poza kontrolą naszej świadomości, co czasami jest niezwykle przydatne, a czasami może być wkurzające. Kiedy w sytuacji nagłego zagrożenia nasz mózg trzewiowy nakazuje nam ucieczkę lub bezruch, często w ten sposób ratując nam życie lub zdrowie, powinniśmy być mu za to wdzięczni. Ale kiedy w sytuacji stresowej, ale niezagrażającej życiu czy zdrowiu, a co najwyżej naszej godności, „gadzina” powoduje nadmierne pocenie się czy pąsowienie twarzy, stawia nas w mało komfortowej sytuacji. W mózgu gadzim większość wzorców zachowań jest biologicznie zaprogramowana, a raz zaprogramowaną reakcję bardzo trudno jest zmienić. Czasami czujemy lęk, mimo że nie ma potencjalnego zagrożenia. Kiedy kątem oka widzimy jakiś cień przelatujący szybko koło nas, kulimy się gwałtownie i chowamy instynktownie głowę w ramiona. I chociaż to tylko cień wysoko nad nami lecącego ptaka, „gadzina” zarejestrowała ruch, automatycznie uznała go za zagrożenie i na wszelki wypadek wstrzyknęła adrenalinę i kortyzol, spięła mięśnie na wypadek potrzeby szybkiej ucieczki i zlała ciało potem, aby je schłodzić i wyrównać temperaturę po ewentualnym wysiłku. Podobne efekty przyniesie uświadomienie sobie, że dziwny dźwięk, który było słychać, kiedy schyliliśmy się po upuszczony wskaźnik w czasie prowadzenia wykładu w sali z 200 studentami, to pęknięte szwy w spodniach na pupie. O zagrożeniu życia nie może być tu mowy, ale reakcja automatyczna została uruchomiona i oprócz pękniętych gaci również przyśpieszony oddech i spocona twarz są pozostałością po przeżytym stresie.

Ilustracja 6

Drugim muszkieterem jest mózg czujący lub ssaczy. Można by go przyrównać do Aramisa – uczuciowy, zapalczywy, porywczy. Opisywany jest jako układ limbiczny, składający się z hipokampa, jądra migdałowatego, podwzgórza. Jak możecie się domyślać, mózg ten odpowiada za emocje i uczucia: podniecenia, przyjemności, gniewu, lęku, smutku, radości, wstydu, wstrętu i obrzydzenia oraz kilku innych. Kiedy nasz „ssak” uzna pojawiający się bodziec za nieprzyjemny lub odwrotnie – niezwykle przyjemny, uruchamiana jest automatycznie fala adekwatnych emocji. Czasem są to nazbyt silne emocje w stosunku do danej sytuacji. Ssaczy mózg potrafi się uczyć i zapamiętuje emocje związane z danym zdarzeniem. Przy podobnym zdarzeniu układ limbiczny zalewa nas podobną mieszanką uczuć. Czyli niby się uczy, a jednak działa dość schematycznie.

Ale na szczęście natura obdarzyła nas czymś, co nas wyróżnia od innych ziemskich istot – mózgiem myślącym. To najpóźniej rozwinięta część naszego mózgu, która wraz z korą nową (neocortex) odpowiada za nasze zdolności rozumowania, logicznego myślenia, samoświadomości, posługiwanie się językiem, planowanie przyszłości, rozwiązywanie problemów i inne złożone kwestie naszego człowieczeństwa. Skoro taki mądry, będzie to chyba Atos – rozważny, posiadający głęboką wiedzę w wielu dziedzinach, od znajomości języków po nauki ścisłe. Dzięki tym „strukturom myślącym” potrafimy posługiwać się symbolami (mowa, matematyka, logika), myśleć abstrakcyjnie, doświadczamy działania sumienia, poczucia moralności i estetyki. To on gromadzi i interpretuje wszelkie informacje, które docierają do mózgu przez nasze narządy zmysłu.

ĆWICZENIE

» MAŁE DOŚWIADCZENIE

Jeśli masz w domu jakiegoś zwierzaka (psa, kota, chomika, nutrię, papugę, kanarka, gekona itp.) i trochę czasu na systematyczną obserwację, spróbuj przez tydzień–dwa przyglądać się swojemu pupilowi. Zaobserwuj jego typowe zachowania czy wydawane odgłosy. Wybierz dwa lub trzy najczęściej się powtarzające i notuj, w jakich okolicznościach, z jakiego powodu zaistniały, na przykład pies macha energicznie ogonem za każdym razem, kiedy jego pan wraca do domu, albo kot ociera się o nogi za każdym razem, kiedy jego pani robi sobie wieczorem kolację. Następnie spróbuj dokonać interpretacji zanotowanych zachowań: pies macha ogonem, bo jest szczęśliwy, kot ociera się o nogi, bo prosi o jedzenie itd. Oczywiście podałam tu typowe przykłady postępowania zwierzaków, które znamy bez przeprowadzania doświadczeń, ale może na drodze obserwacji uda ci się rozpoznać i zidentyfikować jeszcze inne zachowania. W ten sposób możesz poznać język pupila i lepiej go zrozumieć.

Rozdział 2

Komunikacja – z czym to się je, czyli budowanie relacji z procesem w tle

Podstawowym błędem w komunikacji jest wierzyć, że następuje ona sama przez się.

George Bernard Shaw

Pojęcie skutecznej komunikacji

Słowo „komunikacja” pochodzi od łacińskiego communico, które oznacza dzielenie się z kimś, uwspólnianie, upowszechnianie, a także użyczanie komuś czegoś, dopuszczanie do udziału. Można zatem powiedzieć, że komunikacja to proces, który powinien zakończyć się znalezieniem wspólnego dla obu stron znaczenia danego przekazu. To dzielenie się posiadaną informacją z drugą osobą. „A dopóki ta osoba nie zrozumie tej informacji w ten sam sposób, co ty, nie ma dzielenia się”[7]. Nie ma mowy o zrozumieniu. To jest właśnie kwintesencja skutecznej komunikacji.

Komunikując się z drugą osobą, możemy:

- wymienić z nią nasze opinie, myśli, doświadczenia,

- przedstawić naszą ocenę rzeczy, ludzi, sytuacji,

- przekazać nasze uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości,

- podzielić się naszą historią z przeszłości,

- opisać teraźniejszość,

- zaprezentować pomysły, marzenia czy wyobrażenia o przyszłości.

Skuteczna komunikacja to proces przekazywania informacji, pojęć, idei, uczuć w taki sposób, żeby wiadomość otrzymana miała możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości nadanej[8]. Zgodność między intencją nadawcy a interpretacją odbiorcy nazywamy porozumieniem.

[1] Więcej informacji: http://www.scu.edu.au/research/whales.

[2] https://www.polskieradio.pl/10/5366/Artykul/1678257,Zlozony-jezyk-delfinow-Maja-nawet-imiona [dostęp: 7.01.2019].

[3] Małpie gadki, „National Geographic Polska”, luty 2007.

[4] John Adair, Anatomia biznesu – komunikacja, tłum. E. Czerwińska, Studio Emka, Warszawa 2000, s. 26.

[5] Ibidem, s. 24–25.

[6] Ł. Gołębiowski, Śmierć książki. No futurebook, Biblioteka Analiz, Warszawa 2008, s. 23.

[7] A. Barker, Doskonała umiejętność komunikacji, tłum. M. Lipiec-Szafarczyk, Helion, Gliwice 2004, s. 8.

[8] R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, tłum. M. Rusiński, PWN, Warszawa 1998, s. 554.