Irena Kamińska-Radomska

Kultura biznesu
Normy i formy

WYDAWNICTWO NAUKOWE PWN

WARSZAWA 2013

Projekt okładki i stron tytułowych

Piotr Kanarek

Rysunki

Piotr Kanarek

Niektóre ilustracje zostały wykonane na podstawie rysunków Marka Szołdry

Redaktor inicjujący

Bogna Matuszewska-Munk

Redaktor prowadzący

Jolanta Kowalczuk

Koordynator produkcji

Mariola Iwona Keppel

Recenzent

dr Grzegorz Myśliwiec

EPUB został przygotowany

na podstawie wydania papierowego z 2012 r.

(wyd. I)

Copyright © by Irena Kamińska-Radomska

Warszawa 2011

Copyright © by Wydawnictwo Naukowe PWN SA

Warszawa 2011

ISBN 978-83-01-17529-0

Wydawnictwo Naukowe PWN SA

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 69 54 321; faks 22 69 54 288

e-mail: pwn@pwn.com.pl; www.pwn.pl

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Spis treści

- Słowo od Autora

- Wstęp

- Kultura biznesu i kultura na co dzień

- Fundamenty kultury biznesu

- Zasady kontra naturalne zachowanie

- ZWYKŁA GRZECZNOŚĆ

- Komplementy

- Krytyka

- Asertywność i nietakt

- Zwolnienie pracownika

- Rozmowa kwalifikacyjna

- Obsługa klienta w sklepie, w punkcie usługowym

- Standardy dobrego asystenta

- Kultura na drodze

- Podczas lotu

- Podróż pociągiem

- Grzeczność przy uprawianiu sportu

- Szlifowanie manier

- Quiz ze zwykłej grzeczności

- KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA

- Profesjonalna autoprezentacja

- Prezentacja osób

- Tytułowanie w rozmowie

- Zapamiętywanie imion i nazwisk

- Wizytówki

- Komunikacja niewerbalna

- Komunikacja werbalna i dbałość o piękno języka

- Intonacja

- Słuchanie

- Rozmowy telefoniczne

- Prezenty

- Quiz z komunikacji

- KORESPONDENCJA

- Rodzaje korespondencji służbowej

- Układ stałych elementów korespondencji

- Zasady prowadzenia korespondencji służbowej

- Reklamacje w korespondencji

- Koperty i papier firmowy

- Quiz z korespondencji

- PRECEDENCJA

- Zasady precedencji, czyli pierwszeństwa

- Precedencja w sytuacjach służbowych

- Quiz z precedencji

- WIZERUNEK

- Ubiór służbowy mężczyzny i kobiety

- Garderoba biznesmena

- Garderoba bizneswoman

- Dress code, czyli dostosowanie stroju do okazji

- Quiz z wizerunku

- PRZYJĘCIA

- Przyjęcia na stojąco

- Przyjęcia przy stole

- Zaproszenie gościa do restauracji

- Przyjęcia herbatkowe

- Przyjęcia ogrodowe

- Quiz z przyjęć

- WYSTĄPIENIA PUBLICZNE I ORGANIZACJA SPOTKAŃ

- Błędy mówcy

- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

- Radzenie sobie z tremą

- Najlepszy mówca

- Przygotowanie treści wystąpienia

- Organizacja spotkań

- Negocjacje

- Quiz z wystąpień publicznych i organizacji spotkań służbowych

- JAK OSIĄGNĄĆ SUKCES NA ARENIE MIĘDZYNARODOWEJ

- Systematyka różnic kulturowych

- Konsekwencje wynikające z nieznajomości różnic kulturowych

- Przyjmowanie zagranicznych gości

- Polska w kontekście różnic kulturowych

- Quiz z różnic kulturowych

- Literatura

- Przypisy

Wszystkie rozdziały dostępne w pełnej wersji książki.

Słowo od Autora

Od wydania Etykiety biznesu[1] minęło kilka lat wypełnionych doświadczeniem, dyskusją i obserwacją opisanych zasad w codziennej rzeczywistości. Pozwoliło mi to na napisanie kolejnej pracy, poruszającej nowe zagadnienia, takie jak: grzeczność na co dzień, zasady korespondencji, dawanie i otrzymywanie prezentów, przyjmowanie wysokich rangą gości zagranicznych oraz różnice kulturowe. Bardzo szczegółowo opracowałam w niej tematy poświęcone kwestiom przyjęć i wyglądu w biznesie. W tym miejscu chciałabym serdecznie podziękować Pani Agacie Tanter za umożliwienie konsultacji stylistycznych przy opracowaniu zagadnień związanych z wizerunkiem.

Same zasady przedstawione w poprzedniej pracy nie uległy zmianie. W tak krótkim czasie można jedynie zaobserwować ewentualne zmiany w zachowaniu, wynikające, czy to z większej dbałości o kulturę, czy z braku kultury lub zanikania niektórych jej przejawów w pewnych środowiskach, co też znalazło odzwierciedlenie w tej książce. Zawarte tu przykłady i uwagi dotyczą przede wszystkim sytuacji służbowych. Odwołania do sfery towarzyskiej znalazły się wszędzie tam, gdzie wymagała tego konfrontacja sytuacji służbowych i prywatnych.

Publikacja ta ma charakter normatywny, choć niektóre zagadnienia o większym znaczeniu kulturowym niepozbawione są podejścia opisowego, co pozostawia Czytelnika z własnymi wyborami odpowiednich zachowań w zależności od sytuacji, w której się znajdzie.

Irena Kamińska-Radomska

protocol@protocol.pl

www.protocol.pl

Wstęp

Kultura biznesu i kultura na co dzień

Kultura biznesu jest szerokim zagadnieniem dotyczącym zachowań ludzkich w sytuacjach służbowych. Jest pojęciem rozleglejszym niż etykieta. Etykieta biznesu to jedynie zbiór zasad, właściwych zachowań w życiu zawodowym i społecznym. Jest międzynarodowo uznanym systemem kurtuazji, który służy tworzeniu, utrzymaniu i normowaniu stosunków międzyludzkich w sytuacjach służbowych. Kultura biznesu obejmuje natomiast i same zasady, ich opis, i zastosowanie tych zasad w życiu zawodowym. Ujmując to inaczej, etykieta to zasady, które mówią, jak powinno być, a kultura to stan faktyczny, zarówno obecnie, jak i w przeszłości.

Pojęcie „etykieta” pochodzi od francuskiego słowa étiquette (kawałek papieru) i swoje obecne znaczenie wzięło z czasów Ludwika XIV, kiedy to etykietami oznaczano miejsca w ogrodach królewskich, których nie wolno było deptać. Etykiety to również karteczki, na których zapisywano rangę gości, aby było wiadomo, kto komu powinien się ukłonić[2]. Stopniowo pojęcie „etykieta” rozszerzało się i zmieniało swoje znaczenie, jednak do dziś dotyczy norm zachowania.

Etykieta, określana również jako bon ton, savoir-vivre czy dobre obyczaje, jest istotnym elementem szerszego pojęcia – kultury, trudniej definiowalnej lub definiowanej bardziej różnorodnie[3]. W tej wielości i zróżnicowaniu kultura jest rozumiana najczęściej jako pojęcie obejmujące sztuki piękne, nauki humanistyczne, wzorce zachowania oraz jako zbiór przekonań i wartości.

Kultura to zjawisko, które akumuluje się i zmienia z czasem, chociażby przez zakres zagadnień. Można ją określić jako odpowiedź grupy ludzi na otaczające ją środowisko, jako mechanizmy pozwalające przetrwać w określonej grupie społecznej, wypracowane i przekazywane świadomie lub podświadomie kolejnym pokoleniom. Kultura, jako przestrzeń odniesienia w ludzkim umyśle, oddziałuje na decyzje, jakie człowiek podejmuje w codziennym życiu. Jest „narzędziem do rozwiązywania problemów. […] Jest wszystkim, co myślimy, robimy i mamy”[4].

Szeroki zakres zagadnień kultury powoduje, że samo pojęcie jest na ogół intuicyjnie właściwie rozumiane. Kulturę najczęściej kojarzy się z właściwym zachowaniem w kontaktach międzyludzkich, z szacunkiem dla drugiego człowieka, z wartościami sfery duchowej i materialnej, edukacją, intelektem oraz z szeroko rozumianą sztuką. Wszystkie asocjacje dotyczące kultury wymieniane przez współczesnego człowieka są zjawiskami na wskroś ludzkimi, przedstawiającymi człowieka jako istotę stworzoną do wyższych celów, nieograniczającą się do naturalnych odruchów[5].

Zawsze, jeżeli chcielibyśmy dotrzeć do źródła kultury, dociec podstawowego i pierwotnego znaczenia tego pojęcia, należy odwołać się do działalności człowieka, jako istoty różnej od zwierzęcia, i do jego dążeń do poznania natury. „Wszystko bowiem, co jest ludzkie i przejawia się w ludzkim działaniu, jest następstwem faktu interioryzowania poznawczego (a przez to samej intelektualizacji) natury, świata, rzeczywistości. Bazowe zatem rozumienie kultury staje się dogodnym i zarazem owocnym «punktem wyjścia» do rozważań o głównych istotnych wątkach tejże kultury”[6].

Samo wyrażenie „kultura” pierwotnie oznaczało uprawę roli, jednak już w czasach starożytnych kultura była rozumiana jako przejaw działania w sferze duchowej – jako uszlachetnienie ludzkiego ducha. Podobne – duchowe – rozumienie tego pojęcia panowało w średniowieczu (było ściśle związane z religią chrześcijańską). W okresie renesansu nastąpił zwrot ku rozumieniu kultury w sensie zarówno duchowym, jak i intelektualnym, kulturą określano umysłową i duchową doskonałość lub sam proces doskonalenia się człowieka. Tym mianem oznaczano też ludzki potencjał, twórcze myślenie, myślenie abstrakcyjne. Wszystko, co objęte było pojęciem kultury, było udziałem tylko istoty ludzkiej. Upraszczając – kultura to wszystko, co jest wytworem człowieka w tych jego działaniach, które różnią go od zwierzęcia.

Faktycznie, w większości rozważań nad kulturą najsilniej przejawia się związek kultury i natury, ale – przez przeciwstawienie tych pojęć[7]. Kultura jest przejawem natury człowieka, jego ekspresją życia, wyjaśnieniem rzeczywistości przez człowieka, będącego także wytworem natury, jednak otwartym na poznanie, które „wyciska swe piętno na wszystkich osobowych przeżyciach, na postępowaniu moralnym oraz aktach religijnych i aktach wysiłku twórczego” – jak to ujął Florian Znaniecki w swej pracy Nauki o kulturze[8].

Wobec tego zdumiewające jest w tych czasach coraz częstsze zjawisko kwestionowania różnicy między człowiekiem a zwierzęciem. To tak, jakby zakwestionować istnienie samej kultury[9]. A właśnie dlatego, „że jesteśmy ludźmi, […], kulturalne zachowanie jawi się nam jako «biologiczna» konieczność”[10]. Kultura musi być narzucona na naturalne instynkty i inklinacje. To jest w naturze człowieczeństwa – nie pozostawiać natury samej sobie. To kultura jest podstawowym wyróżnikiem człowieka spośród innych istot żywych: „Kultura jest wyrazem człowieka. Jest potwierdzeniem człowieka. Człowiek ją tworzy – i poprzez nią tworzy siebie”[11]. Nie tylko tworzy siebie, ale i tworzy cały system przekazywania informacji o sobie. Wychowując się w określonej grupie społecznej, człowiek od najmłodszych lat jest uczony pewnych rytuałów – automatycznych i niekwestionowanych zasad zachowania przyjętych przez grupę społeczną w różnych sytuacjach. Uczony jest odbierania i odczytywania sygnałów wysyłanych przez innych członków grupy w celu ich identyfikacji oraz wysyłania tychże sygnałów w celu określenia siebie; po to, aby zapewnić, że jest się tym kimś, kogo się oczekuje, że jest się członkiem grupy i postępuje się w zgodzie z jej zasadami.

Poruszanie się w obrębie przyjętych kodów zachowania, będących często w sferze podświadomej, daje człowiekowi komfort poczucia bezpieczeństwa. Ten komfort uzyskuje zarówno osoba, która wysyła te sygnały, jak i otoczenie, które je odczytuje. Oczywiście pod warunkiem, że nie nastąpią zakłócenia w postaci manipulacji, czyli działań mających na celu zafałszowanie rzeczywistości. Zwykle, będąc w grupie, która przyjęła te same normy, jesteśmy w stanie odczytać i właściwie zinterpretować wysyłane sygnały.

Pewne zasady są przyjmowane przez całą społeczność ludzką (z pominięciem marginesu społecznego), bez względu na region geograficzny. Najlepszym chyba przykładem jest sam fakt respektowania drugiego człowieka. Wiele jednak norm różni się w zależności od środowiska. Począwszy od najmniejszej komórki społecznej, jaką jest rodzina, a skończywszy na całych cywilizacjach. Zresztą, zawiera się to w definicji cywilizacji: „suma wszystkiego, co pewnemu odłamowi ludzkości jest wspólnego; a zarazem suma tego wszystkiego, czym się taki odłam różni od innych”[12]. Odczytywanie często subtelnych różnic w schematach działań, pozwala nam na dokonywanie oceny i klasyfikowanie osób, z którymi obcujemy, do odpowiedniej grupy społecznej, bez wnikania w ich życiorysy. Ubiór, sposób prowadzenia rozmowy, intonacja, ekspresja emocji, dźwięki wydawane podczas śmiechu – są to sygnały, które jesteśmy w stanie dość precyzyjnie rozważyć i na ich podstawie ocenić przynależność jednostki do określonej grupy. Jesteśmy w stanie określić narodowość, wykształcenie, pozycję i poziom kultury.

Począwszy jednak od czasów powojennych, zadanie to staje się z pokolenia na pokolenie trudniejsze ze względu na obniżenie poziomu kultury, szczególnie dotkliwie odczuwalne w krajach postkomunistycznych: „W zestawieniu z czasami sprzed kataklizmu wojny, epoka powojenna, szczególnie w naszym kraju, jest okresem upadku, regresu, zwyrodnienia”[13]. Dlatego warto sobie ten stan uświadomić, aby on stanowił punkt wyjścia do wprowadzenia zmian, wprowadzenia zasad, podnoszących pozycję i wizerunek naszego społeczeństwa zarówno w oczach własnych, jak i na zewnątrz – w kontaktach międzynarodowych, którym sprzyja coraz bardziej dynamiczny proces globalizacji.

Wzięcie pod uwagę rozwoju kontaktów międzynarodowych jest niezwykle istotne przy doskonaleniu własnych zachowań. Ponadto w dobie globalizacji i przyspieszonej komunikacji człowiek jest stawiany coraz częściej przed koniecznością konfrontacji własnych norm grzecznościowych z normami obowiązującymi na innych obszarach kulturowych[14]. Brak umiejętności zachowania w kontaktach międzynarodowych w sytuacjach pozazawodowych (np. turystyka) nie skutkuje na ogół poważnymi konsekwencjami. Gorzej, jeśli jesteśmy nieprzygotowani do międzynarodowych kontaktów służbowych. Jeżeli człowiek znajdzie się w nieznanej sobie społeczności, w obrębie innych kodów zachowania (o czym mowa była wcześniej), doświadczając działań niezgodnych ze znanym sobie obyczajem, to taka osoba może odczuwać zagubienie, niepokój. Instynktownie wie, że nie będzie w stanie odczytać sygnałów ewentualnych problemów, zagrożeń, nie będzie mogła ich zażegnać, co w konsekwencji może doprowadzić do zerwania kontaktów służbowych, a tym samym – do finansowych strat.

Nie sposób jednak zgłębić „zbiorowego oprogramowania dla umysłu”[15] poszczególnych państw, z którymi chcielibyśmy utrzymywać harmonijne kontakty biznesowe. Dlatego internacjonalizacja stosunków służbowych zrodziła potrzebę stworzenia uniwersalnych zasad, które byłyby podobnie interpretowane na arenie międzynarodowej i miałyby zastosowanie w biznesie. W odpowiedzi na tę potrzebę powstała etykieta biznesu, która w dużej mierze spełnia te warunki. A stworzona została na fundamentach zasad wynikających ze szlachetności, perfekcjonizmu i szacunku dla drugiego człowieka.

Fundamenty kultury biznesu

„Świat ten jest czystą bajką”. Zgoda, przyjacielu;

Lecz każda bajka ma sens moralny w celu.

Adam Mickiewicz

- ■ Szczerość i prawość to normy moralne, etyczne, które są nierozerwalne z zasadami etykiety, a zatem i kultury. Savoir-vivre niejednokrotnie jest odbierany jako zastosowanie „zewnętrznych regułek”, sprowadzających się do właściwego trzymania sztućców czy ładnego zawiązania muszki. A to coś więcej. To cała filozofia prawego życia, która nie dopuszcza kłamstwa, obmowy czy jakiegokolwiek udawania. Osoba, która działa w zgodzie z tymi zasadami, odmówi, jeśli usłyszy np. prośbę: „Nie mów, że u mnie byłeś”. Bo spełnienie tej z pozoru błahej prośby, pociąga za sobą ukrywanie prawdy, a to niewątpliwie jest bliskie kłamstwu[16].

- ■ Zasada precedencji (pierwszeństwa). Jej podstawą w sytuacjach służbowych, także nieformalnych, jest ranga i status, a nie wiek i płeć (podstawowa różnica między etykietą towarzyską[17] a etykietą biznesu). Istotne są tu również zależności pragmatyczne. Jeśli ktoś jest naszym klientem, to niezależnie od zajmowanej przez niego pozycji w swojej firmie/organizacji, w stosunku do nas ma pierwszeństwo.

- ■ Szacunek dla innych, z którym związane są praktycznie wszystkie zasady. Chociaż przejawy tego szacunku mogą się kulturowo różnić, a w wyjątkowych sytuacjach nawet być ze sobą sprzeczne. Jednak właśnie szacunek dla drugiego człowieka, okazywane mu dobro, respektowanie jego uczuć jest podstawą grzeczności w ujęciu ogólnoludzkim.

- ■ Perfekcjonizm, który jest zmierzaniem człowieka do doskonałości w wymiarze „intelektualnym, moralnym, estetycznym, kulturowym, obyczajowym”[18]. Perfekcjonizm zakłada dążenie do piękna zarówno zewnętrznego, jak i wewnętrznego.

- ■ Szlachetność, w którą jest wpisana wspaniałomyślność w wymiarze duchowym i materialnym. Opiera się na nieustannym myśleniu o drugim człowieku. Myślenie o sobie bardziej sprowadza się do samodoskonalenia, nawet w najdrobniejszych przejawach życia, aby w kontaktach międzyludzkich działania były wspaniałe, znakomite, wielkie także w drobiazgach (ale absolutnie nie na pokaz).

- ■ Skromność, która przeciwstawia się takim cechom, jak: ignorancja, próżność, brak kultury, pycha. Jak to trafnie ujął S. Krajski, „skromność pojawia się wtedy, gdy te wady nie występują”[19].

- ■ Zasada dostosowania, która reguluje różnice w zastosowaniu etykiety w krajach o innej kulturze. Według tej zasady, po przekroczeniu granicy obcego państwa, należy się dostosować do kultury tego państwa, a nie odwrotnie[20]. Nie oznacza to, że za granicą należy zrezygnować z własnej tożsamości narodowej. Zasada dostosowania mówi jedynie, że w obcym kraju nie należy negować i nie należy krytykować zwyczajów gospodarzy oraz nie należy narzucać własnych. Mimo że zasady etykiety biznesu to międzynarodowy kod zachowania, zasada dostosowania jest znaczącej wagi z kilku powodów:

– nie mamy pewności, czy kraj przyjmujący zna te zasady,

– istnieją zasady nie do zastosowania w niektórych kulturach,

– istnieją różnice w interpretacji niektórych norm.

Wszystkie wymienione zasady muszą współistnieć. Jedna zasada nie może zastąpić drugiej. Często zasady te przenikają się, wynikają jedna z drugiej, nakładają się na siebie. A zachwianie którejkolwiek jest zachwianiem podwalin etykiety i tym samym kultury. Podobne podejście reprezentuje F. Koneczny w rozważaniach o cywilizacji. Wydziela on pięć kategorii rozwoju człowieczeństwa (quincunx): dobro, prawdę, zdrowie, dobrobyt i piękno. Wszystkie – wzajemnie zależne. Dobrobyt i zdrowie mogą się wydawać mało doniosłe i w hierarchii ważności niższe, ale okazują się niezwykle istotne dla pozostałych trzech: „Zlekceważenie ciała prowadzi zazwyczaj do obniżenia ducha”[21]. A jak dalece sprawy materialne wpływają na rozwój kultury, dostrzegał już Mikołaj Kopernik: „podła moneta pociąga za sobą brak artystów, uczonych, a nawet dobrych rzemieślników”[22].

Na tych fundamentach z latami ukształtowały się zasady etykiety czy protokołu. Zasady etykiety biznesu są w dużej mierze zbieżne z zasadami protokołu dyplomatycznego. Zbieżne, ponieważ mają w nim swe źródło. Zresztą, w wielu publikacjach pojęciem protocol określa się zasady obowiązujące nie tylko w życiu oficjalnym z udziałem przedstawicieli rządów i placówek dyplomatycznych, ale także w życiu codziennym ludzi biznesu, mających kontakty międzynarodowe i kreujących wizerunek swojego kraju. Nierzadko zatem tych dwóch pojęć: międzynarodowa etykieta biznesu i protokół dyplomatyczny, używa się zamiennie. Choć nie do końca jest to właściwe. Etykieta biznesu jest jedynie podzbiorem protokołu, który jest chociażby bogatszy o zasady ceremoniałów państwowych.

W tej książce będą się pojawiały przede wszystkim pojęcia kultury i etykiety, przy czym najczęściej etykieta w sensie normatywnym, a kultura – deskryptywnym, czyli, jakie zastosowanie mają zasady w kulturze biznesu.

Zasady kontra naturalne zachowanie

Aby mądrości nabyć, nie dość mieć pojętność,

Nie dość uczyć się: mądrość nie jest umiejętność;

Ta pragnie z teoryj praktykę wyciągnąć,

A tamta teoryję praktyką osiągnąć.

Adam Mickiewicz

Niejednokrotnie spotykam się z całkowitym kwestionowaniem etykiety. Niektórym ludziom kojarzy się ona ze sztucznością, powierzchownością, fasadą, fałszem. Z czego może to wynikać? Sądzę, że co najmniej z dwóch powodów. Po pierwsze, jeśli komuś nie są znane pewne reguły lub znane są w bardzo skromnym zakresie, to taka osoba będzie dążyła do zdyskredytowania tej dziedziny wiedzy. Po drugie, „są ludzie, których uprzejmość gorsza jest od bezczelności” (Mikołaj Gogol). Są to osoby, które faktycznie znają zasady, ale tylko te powierzchowne, widoczne, i stosują je dla eksponowania siebie, pozycjonowania swej osoby wśród innych. Zachowania te są zaprawione wówczas fałszem i wyraźnie zniechęcają innych do zdobycia tej wiedzy. A w rzeczywistości zasady, które są istotnie jedynie zewnętrznymi elementami pewnych rytuałów dotyczących elementarnych czynności w życiu człowieka, wynikają z moralnych pryncypiów. Z dążenia, aby w społecznym działaniu uczynić zachowanie miłym dla innych. A to ma niebagatelne znaczenie w życiu i prywatnym, i zawodowym.

W ważnych momentach życia uzmysławiamy sobie, że istnieje potrzeba wzbogacenia wiedzy z zakresu etykiety: spotkanie z ważnym klientem, zaproszenie na eleganckie przyjęcie, konieczność zorganizowania międzynarodowego sympozjum. Wówczas co ambitniejsze osoby sięgają po poradniki savoir-vivre’u, które jednak tylko w części odpowiedzą na nurtujące pytania. A jeśli ktoś okaże się na tyle dociekliwy, że sięgnie po kilka podręczników, to zauważy, że podejście autorów do tych samych zasad jest różne i już całkiem zniechęci się do szlifowania umiejętności. Ale załóżmy, że taka osoba jednak postara się wdrożyć przynajmniej część reguł; okaże się to wcale nie takie proste, ponieważ zaczną przeszkadzać stare nawyki, wypracowane przez lata, kiedy to nie czuło się potrzeby posiadania dobrych manier. Wówczas zachowania według przyjętych reguł stają się uciążliwe, a przez to, że nowe – mogą być niezgrabne. Ale nie ma się co zniechęcać. Z czasem elegancja staje się czymś codziennym, wygodnym. I o to właśnie chodzi. Jeżeli eleganckie maniery staną się stylem i filozofią całego życia, to wszystkim jest przyjemniej i łatwiej. Zarówno tym, którzy żyją zgodnie z zasadami, jak i tym, którzy mają kontakty z dobrze wychowanymi ludźmi. Jest natomiast duża grupa osób, która zachowuje się na co dzień fatalnie – naturalnie – i jedynie od wielkiego święta odkurza dobre maniery, zapominając o mądrym powiedzeniu: „Jeśli w domu nie będziesz się zachowywać jak u królowej, to u królowej będziesz się zachowywać jak u siebie w domu”.

Jeżeli stare nawyki nie zostaną całkowicie zastąpione nowymi, to wtedy rzeczywiście etykieta zacznie krępować i będzie nam z kulturą jakby nie po drodze. Dlatego należałoby zmienić swoje myślenie, „jeśli bowiem właściwie myślisz – jak mawiał Marlon Brando – pokaże się to na twojej twarzy. Jeśli nie myślisz, bo jesteś zajęty graniem – leżysz”. Będziesz wyglądać sztucznie, jakbyś na siłę udawał kogoś innego.

ZWYKŁA GRZECZNOŚĆ

Uprzejmość to waluta, co bogaci nie tego,kto ją otrzymuje, ale tego, kto ją rozdaje.

Przysłowie perskie

Podobno księżna Sarah Ferguson stosuje różne zestawy etykiety, które określa kolejnymi literami alfabetu. „A” – to maniery zarezerwowane na wydarzenia z udziałem królowej, „B” – inne ważne spotkania, oraz „C” – maniery na co dzień. Taki podział wcale nie świadczy o niewłaściwym zachowaniu w zwykłej codzienności, lecz raczej o dostosowaniu zachowania do sytuacji. A to wymaga ogromnej wiedzy i umiejętności. Trudno nie popełniać błędów, skoro kulturalne zachowanie dotyczy wszystkich działań człowieka. Nawet tych, w których nie wchodzimy w interakcje z innymi. Kulturalnym można być również dla siebie. Wtedy też łatwiej o właściwe zachowania społeczne.

Komplementy

W biznesie nie ma miejsca na komplementy dotyczące urody czy elegancji. I to nie dlatego, że dobry wygląd można raczej uznać za wymóg niż za szczególną zasługę, ponieważ należy też doceniać i te wysiłki, które leżą w sferze obowiązków. Jednak komplementowanie nie powinno dotyczyć wyglądu – i to z wielorakich przyczyn:

- ■ Osoba skomplementowana za wygląd w jakimś konkretnym momencie, np. „Świetnie dziś wyglądasz”, może wyciągnąć wniosek, że zwykle wygląda źle.

- ■ Komplement od osoby płci przeciwnej może wywołać niepokój o podtekst i zainteresowanie natury prywatnej.

- ■ W krajach o kulturze „mascu” (męskich), o wyraźnym zróżnicowaniu ról ze względu na płeć[23], może to być przejawem dyskryminacji kobiet.

- ■ Komplementowanie za wygląd znakomitego pracownika może być odebrane przez niego wręcz jako obraza, np.: „Fajne masz buty” – do pianisty po udanym koncercie.

Niewłaściwe w biznesie są jedynie komplementy dotyczące wyglądu. Natomiast, jeśli dobre słowa dotyczą dokonań pracownika, nie może ich wręcz zabraknąć: „Świetna robota! Dzięki tobie nasz zespół wyjdzie na prostą”.

Osoba skomplementowana powinna podziękować. W Polsce często zaprzeczamy komplementom, np.: A: „Masz niezłą furę”; B: „Co ty, to stary grat”. Dzieje się tak prawdopodobnie z przyczyn kulturowych; u podstaw tego zachowania leży zasada umniejszania własnej wartości i pomniejszania własnych zasług[24], chociaż niektórzy doszukują się tu psychologicznego podłoża takiej reakcji (np. problemy wyniesione z dzieciństwa)[25]. Gdyby przyczyny faktycznie leżały w sferze problemów psychicznych, podobne zachowania byłyby bardziej powszechne w innych kulturach[26].

Krytyka

Prawdopodobnie możesz uniknąć krytyki,

jeśli nic nie będziesz robił, nic nie będziesz mówił i jeśli będziesz nikim.

Autor anonimowy

Nie problem zarządzać ludźmi, kiedy wszystko biegnie zgodnie z planem, a zespół pracuje sprawnie. Wątpliwości pojawiają się, gdy trzeba odpowiednio zareagować, bo w firmie dzieje się coś nie tak: jeden z pracowników zapalił papierosa w miejscu niedozwolonym, sekretarka przyszła w zbyt krótkiej spódnicy, księgowa nie akceptuje pracownika obcego pochodzenia itd. Tu konieczna jest krytyka, problematyczna zarówno dla osoby krytykowanej, jak i krytykującej, ponieważ może być porównana z takim działaniem, jak zwracanie uwagi na czyjeś faux pas, które samo w sobie jest nieeleganckie. Jednak firmę trzeba traktować jak jeden organizm, a potknięcia pracowników niemal jak swoje własne i jedyna właściwa reakcja przełożonego to reakcja szybka i skuteczna. Jej brak może mieć poważne skutki. Po pierwsze, pracownik może przyjąć, że nie ma nic niewłaściwego w jego zachowaniu, zatem w dalszym ciągu będzie tak postępować, po drugie, może nastąpić eskalacja nieprawidłowych zachowań wśród pracowników. W konsekwencji grozi to poważnymi zaburzeniami w funkcjonowaniu firmy. Jak wobec tego reagować?

Krytyka, aby odniosła swój pozytywny skutek, którym zazwyczaj jest zmiana zachowania pracownika na zachowanie bardziej pożądane, rządzi się prawami, przy zachowaniu których nie jest taka bolesna dla żadnej z dwóch stron.

Zasady postępowania osoby dokonującej krytyki

- ■ Krytyka powinna nastąpić natychmiast po zauważeniu niewłaściwego zachowania, aby dać pracownikom do zrozumienia, że w tej firmie nie mogą sobie pozwolić na niepożądane działanie.

- ■ Krytyka powinna być uprzejma, czyli bez emocji i epitetów – krytykuje się działania, nie osobę.

- ■ W krytyce warto unikać mówienia w drugiej osobie: „Skuteczny menedżer wyrzeka się języka «ty» i używa języka «ja»”. Mówi na przykład: „nie będę tolerować e-maili, które są niemerytoryczne”, zamiast: „zachowujesz się dziecinnie”[27].

- ■ Krytyka powinna być konstruktywna, czyli zgodna z trzema podstawowymi elementami właściwej krytyki, do których należą: opis niepokojącego zachowania, przedstawienie konsekwencji, jakie ono wywoła, i informacja, jak powinien postępować pracownik, aby uniknąć konsekwencji. Jeśli informacja nie wystarcza, to wskazane jest pokazanie możliwości zdobycia wymaganych od pracownika umiejętności.

- ■ Krytyka to rozmowa, która odbywa się w cztery oczy. Świadkowie takiej sytuacji mogą czuć zażenowanie, a osoba zainteresowana – wręcz upokorzenie.

- ■ Nie można się ograniczać do samej krytyki. Warto pamiętać też o pochwałach.

Zasady postępowania osoby przyjmującej krytykę

Nie miej nic przeciwko krytyce. Jeśli jest nieprawdziwa, zlekceważ ją.

Jeśli jest niesprawiedliwa, powstrzymaj się od irytacji.

Jeśli wypływa z głupoty, uśmiechnij się.

Jeśli jest prawdziwa, weź z niej naukę.

autor anonimowy

- ■ Otwartość, spokój i nieprzerywanie. Jeżeli osoba krytykowana nie zgadza się z jakimś zdaniem, to na ogół natychmiast reaguje, co nie musi być grzeczne. Jeśli mamy obawę, że coś ważnego może umknąć naszej pamięci bez natychmiastowej reakcji, to można sobie robić notatki. To też pozwala na dystans emocjonalny, który w takiej sytuacji sprzyja zachowaniu się z klasą.

- ■ Rozmowę powinno kończyć podziękowanie. Czasem krytyka jest słuszna.

Asertywność i nietakt

Dla ukrycia braku pewności niektórzy udają luz, a niektórzy unikają kontaktów lub uczą się asertywności. Jest to wiedza niezwykle przydatna, ale pod warunkiem, że będzie właściwie wykorzystana i dobrze pojęta.

Istnieje wiele definicji asertywności. Niektórzy przez asertywność rozumieją po prostu umiejętność mówienia „nie”. Jednak to coś więcej. Można nawet uznać, że to cała filozofia życia polegająca na działaniu w zgodzie z własnym ja. To też odwaga w wyrażaniu swoich opinii, niezbędna dla uniknięcia nieporozumień. Oczywiście, powiedzenie „nie” wymaga asertywności. Jej brak powoduje, że zgadzamy się spełniać prośby, mimo że zupełnie nie są nam na rękę. Czujemy się w takich sytuacjach wręcz wykorzystywani, co w konsekwencji rodzi gniew i psuje relacje znacznie bardziej, niż spowodowałaby to zwykła odmowa. Pod warunkiem, że zrobimy to grzecznie i jeśli osoba wyrażająca prośbę uszanuje odmowę i nie będzie namolna. W takich sytuacjach lepiej nie podawać powodów odmowy, choć wydawać by się mogło, że wymaga tego grzeczność. Ale to one mogą stać się przedmiotem negocjacji[28].

Załóżmy, że koleżanka A prosi koleżankę B o pożyczenie garsonki. Koleżanka B nie chce spełnić prośby. Jej odmowa jest jasna i zwięzła:

– „Czy mogłabyś mi na jutro pożyczyć tę granatową garsonkę ze srebrnymi guzikami? Mam jutro ważną rozmowę”.

– „Bardzo mi przykro, ale nie mogę. Właśnie planowałam ją jutro założyć”.

– „To wiesz co? To twoje czarne spodnium jest też całkiem niezłe. Pożyczysz?”

I co wtedy? Chciałoby się powiedzieć, że to bezczelność pożyczać ubrania, że nie życzymy sobie, żeby ktoś paradował w naszych spodniach. Oczywiście byłoby to niegrzeczne. W takiej sytuacji, aby nie narazić się na kolejne prośby, dobrze jest wyznaczyć zasadę, która będzie obowiązywała obie strony, np.: „Umówmy się, że nie pożyczamy od siebie rzeczy”. Jeśli druga strona mimo wszystko ponowi prośby, mówiąc, że to ostatni raz, to można powiedzieć, że nie chcemy wprowadzać zasad od łamania ich na wstępie.

Niewątpliwie taka reakcja wymaga stanowczości i pewności siebie – cech, które wzmacniamy, posiłkując się treningami. Jednak trzeba uważać, żeby zdobytych umiejętności nie stosować jako technik, ponieważ może to spowodować więcej szkody niż pożytku. Szczególnie wtedy, kiedy wyrabiając u siebie nowe nawyki wykorzystujemy matryce zapożyczone z innych kultur.

W kulturach niskokontekstowych jasna, oczywista i bezpośrednia komunikacja, wyrażanie wprost nawet niewygodnych dla odbiorcy informacji jest odbierane jako szczerość i rzeczowość, natomiast w krajach, które reprezentują wysoki kontekst, sytuacja jest nieco inna. Przed wyrażeniem przykrej dla odbiorcy informacji, a taką informacją może być odmowa spełnienia prośby, należałoby się zastanowić, jak to zrobić, żeby kogoś nie urazić, a także – czy w ogóle odmawiać, żeby nie narazić się przypadkiem na utratę dobrych stosunków. W realiach zdecydowanie wysokokontekstowych, do których należy nasza kultura, liczy się sfera odczuć, uczuć, wrażeń. Istotne jest przy tym, kto do kogo mówi, kto kogo prosi i kto odmawia. Nie dotyczy to – oczywiście – tylko sytuacji odmowy.

Na przykład w gronie rodzinnym lub wśród bliskich znajomych przyjęło się, że za usługę/przysługę nie wypada wziąć pieniędzy. Jeśli zaprzyjaźniony lekarz udzieli porady i wypisze receptę, po czym poprosi o wynagrodzenie, może być pewny, że znajomy śmiertelnie się obrazi. A przecież poproszenie specjalisty o poradę w ramach przyjaźni to nic innego, jak, w ramach tej samej przyjaźni, poproszenie go o podarowanie pieniędzy w wysokości wynagrodzenia tegoż specjalisty za taką usługę. W niskim kontekście to to samo, w wysokim – nie. W dobie globalizacji i w środowiskach wielonarodowych nie można o tym zapominać.

Dlatego ucząc się asertywności warto wziąć pod uwagę, gdzie będziemy wykorzystywać nabyte umiejętności, aby właściwie je stosować z uwzględnieniem środowiska, tak aby nikogo nie urazić. Aby, za cenę krótkotrwałego efektu, nie stracić przyjaźni, a tej nie może zabraknąć w żadnym kontekście.

Zwolnienie pracownika

To przeżycie niemal tak samo bolesne, jak zostać zwolnionym. Dlatego przekazanie takiej informacji nie należy do łatwych. Oczywiście zakładam tu zwolnienie pracownika z innych powodów niż dyscyplinarne. Gdyby pracownik dopuścił się poważnych nadużyć, zwolnienie takiej osoby nie powinno być trudne, taka sytuacja nie rodzi skrupułów, troski i żalu. Natomiast jeśli pracownik był rzetelny, uczciwy, lojalny, pracowity i wręcz oddany, to zwolnienie go jest zadaniem wymagającym niebywałego taktu. Aby uczynić to jak najlepiej, dobrze jest przestrzegać pewnych zasad.

Zasady postępowania przełożonego

- ■ Informację przekazuje bezpośredni przełożony, który powinien dobrze znać swego pracownika.

- ■ Należy wybrać odpowiedni czas. Nie ma jasności co do tego, czy lepiej to uczynić w poniedziałek, czy w piątek. Za piątkiem przemawia to, że w czasie weekendu łatwiej jest zwolnionej osobie dojść do siebie. Za poniedziałkiem jednak przemawia więcej korzyści. Zwolniona osoba może natychmiast przystąpić do działania. Istotne jest też, aby wybrać taki dzień na przekazanie informacji, kiedy wiemy, że po powrocie do domu zwolniony pracownik nie będzie sam.

- ■ Informację przekazuje się bez dłuższych wstępów. Niektórzy tak owijają w bawełnę, że osoba, która ma być zwolniona nie wie, o co chodzi. Zła informacja na spotkaniu powinna być przekazana w pierwszym lub drugim zdaniu. W dalszym ciągu rozmowy powinniśmy dać wyraz temu, jak nam przykro z tego powodu. Informujemy też o przyczynach takiej decyzji i zapewniamy o tym, że pracownik może liczyć na naszą pomoc.

- ■ Jeśli jest taka możliwość, to informujemy pracownika o konieczności zwolnienia z dużym – kilkutygodniowym – wyprzedzeniem, dając pracownikowi możliwość korzystania ze stanowiska pracy przy poszukiwaniu nowego zatrudnienia. Daje to pracownikowi pewien komfort w tym trudnym czasie.

- ■ Pracodawca, zanim podejmie decyzję o zwolnieniu pracownika, powinien rozważyć możliwości tzw. outplacementu, czyli zatrudnienia w innym dziale na podobnym lub innym stanowisku lub w innej – być może zaprzyjaźnionej – firmie, dając przy tym pracownikowi znakomite referencje. Jeśli pracodawca jest powściągliwy w wyrażaniu pochwał i będzie taki przy pisaniu referencji, to, niestety, może tym pracownikowi nawet zaszkodzić.

W chwili, kiedy pracownik słyszy informację na temat zwolnienia, budzi się w nim żal, poczucie krzywdy, czasem niesprawiedliwości, a nawet złości. Ta ostatnia nie powinna się ujawnić, szczególnie w pracy. Jeśli damy upust złości, możemy się liczyć ze spaleniem mostów i trudno też się spodziewać pomocy przy poszukiwaniu nowego zatrudnienia. W takich momentach skorzystajmy ze wszystkich znanych sobie technik opanowywania stresu, żeby zachować się z klasą. Ponieważ negatywne emocje nie są najlepszym doradcą, mało kogo stać na elegancję, dlatego też jeśli się to uda, to na pewno takiego pracownika długo i mile się wspomina.

Zasady postępowania zwolnionego pracownika

- ■ Po otrzymaniu informacji o zwolnieniu lub jeśli spodziewamy się redukcji kadr nie wypada korzystać z dotychczasowego stanowiska pracy przy poszukiwaniu zatrudnienia bez zgody pracodawcy. Możemy go o to prosić, a czasem sam pracodawca sugeruje takie rozwiązanie. Inaczej jest to nadużywanie czyjejś własności – nie tylko niezgodne z etykietą, ale wręcz niemoralne.

- ■ Miło jest wysłać maile do wszystkich osób, z którymi zwolniony pracownik współpracował. Dotyczy to zarówno współpracowników, jak i osoby z zewnątrz. Jeśli taka korespondencja będzie miała tradycyjną formę – na papierze – taki gest będzie jeszcze bardziej elegancki. Treść listów nie może być przesiąknięta jękiem i narzekaniem; oczywiście można szczerze napisać, że rozstanie jest dla nas bolesne. Ale przede wszystkim podziękujmy za współpracę. Miło jest wspomnieć w liście jakąś szczególną chwilę albo charakter współpracy z osobą, do której wysyłamy list, żeby taka korespondencja nie była odebrana jako „prześlij do wszystkich”. Im bardziej indywidualna, tym lepiej.

- ■ Nie wypada krytykować firmy, z której się odchodzi. Po pierwsze rzutuje to na nasz wizerunek, a po drugie – mało kto daje wiarę zwolnionej osobie. Przyjmie taką krytykę jako odgrywanie się.

Rozmowa kwalifikacyjna

Aż trudno sobie wyobrazić, jakie drobiazgi czasami decydują o tym, że dział rekrutacji rezygnuje z czyjejś kandydatury. To zależy oczywiście od stanowiska, ale czasem jest wielu kandydatów na jedno miejsce, spełniających warunki i mających odpowiednie kwalifikacje. W takich sytuacjach w ostateczności decyduje już tylko wrażenie, jakie jesteśmy w stanie zrobić na kolejnych etapach rekrutacji.

Zasady postępowania kandydatów ubiegających się o pracę

- ■ Jak najwięcej dowiedzieć się na temat firmy, z którą chcemy się związać.

- ■ Przygotować odpowiedzi na pytania, dlaczego ubiegamy się o tę pracę, dlaczego rezygnujemy z poprzedniego zatrudnienia (bądźmy lojalni wobec poprzedniego pracodawcy, nawet jeśli współpraca nam się nie układała), jakie są nasze mocne i słabe strony itp., pamiętając, że zdania typu: „Największą moją wadą jest perfekcjonizm”, są mało wiarygodne.

- ■ Zadbać o wygląd w zgodzie ze wszystkimi standardami protokołu.

- ■ Przećwiczyć rozmowę z kimś bliskim, kto wskaże nam ewentualne niedoskonałości i pomoże nad nimi popracować.

- ■ Przećwiczyć elegancki sposób siedzenia.

- ■ Przećwiczyć wejście i powitanie.

- ■ Po wejściu zaczekać na wskazanie miejsca lub zapytać o miejsce.

- ■ Zapanować nad niekorzystnymi dla nas gestami.

- ■ Zadbać o odpowiedni kontakt wzrokowy.

Błędy popełniane przez kandydatów ubiegających się o pracę

- ■ Przychodzą nieprzygotowani, licząc na szczęście albo na swój urok.

- ■ Przesadzają ze swoimi dokonaniami.

- ■ Kłamią, licząc, że podane informacje nie zostaną sprawdzone.

- ■ Są nieodpowiednio ubrani.

- ■ Rozkładają swoje dokumenty na czyimś biurku, stole.

- ■ Spoufalają się, np. korzystając z błędnych form adresatywnych („Pani Agnieszko” do osoby przeprowadzającej wywiad).

- ■ Podają lodowatą i spoconą dłoń.

- ■ Brak pewności siebie, który niejednokrotnie towarzyszy rekrutacji, przykrywają nonszalancją.

- ■ Luz w postawie, ręka w kieszeni, nieelegancki sposób zajmowania miejsca.

- ■ Niemiły ton głosu, zbyt szybkie, nerwowe odpowiedzi.

- ■ Przykry zapach potu, nieprzyjemny oddech.

- ■ Zaniedbane zęby, ubytki w uzębieniu.

Jednak największy błąd, jaki może zrobić osoba rekrutowana, to grać.

Udawać kogoś innego, lepszego. Podczas rekrutacji silić się na uprzejmości, a po wyjściu wrócić do swojego prymitywnego „ja”. Niektórzy nawet nie czekają do wyjścia. Słyszałam od osoby zajmującej się w firmie zatrudnianiem nowych pracowników, że jeśli ktoś przejdzie przez wszystkie szczeble rekrutacji, to jest zapraszany do luźnej rozmowy. Tak już „po wszystkim”. Zdarzyło się, że jeden młody aplikant, po zaproszeniu na pogawędkę, po przejściu „na ty”, rozsiadł się, przyjmując pozycję półleżącą, założył ręce za głowę i rubasznym głosem obwieścił, że się spocił pod pachami.

Obsługa klienta w sklepie, w punkcie usługowym

Często na stanowiska związane z dużą ekspozycją społeczną zatrudniane są osoby, wobec których nie stawia się wysokich wymagań, ponieważ w siatce zatrudnienia są dosyć nisko. A to wielki błąd strategiczny. Pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, powinni być szczególnie uważnie wyselekcjonowani, a po dokonaniu zatrudnienia – solidnie przeszkoleni. Od tych właśnie osób zależy powodzenie firmy. Klient przy stale rosnącej konkurencji na rynku stał się wybredny zarówno w stosunku do towarów, jak i do usług. Chce też być dobrze traktowany.

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

- ■ Przywitanie klienta zaraz po jego wejściu. Co prawda, to osoba wchodząca do pomieszczenia powinna od razu powiedzieć: „Dzień dobry”, ale z klientami różnie to bywa, nie zaszkodzi więc wyjść z inicjatywą.

- ■ Przywitaniu powinien towarzyszyć szczery, promienny uśmiech.

- ■ Po powitaniu, jeśli to sklep, powinno się dać klientowi pewien czas do nieskrępowanej obserwacji towaru.

- ■ Po chwili można podejść z propozycją porady, pomocy. Jeśli klient odmówi, to należy to uszanować i odejść. Można powiedzieć, ze w razie czego, w każdej chwili, służy się pomocą.

- ■ Od czasu do czasu należałoby spojrzeć, czy klient jednak nie ma jakichś pytań.

- ■ Warto wziąć pod uwagę narodowość klienta, aby dostosować sposób obsługi do reprezentowanej przez niego kultury. Jeśli będzie to kultura powściągliwa, to nie można być nachalnym.

Błędy popełniane podczas obsługi klienta

- ■ Ocena zamożności klienta i uwarunkowanie jakości obsługi od zawartości jego portfela (rzekomej).

- ■ Unikanie kontaktu wzrokowego.

- ■ Brak powitania i uśmiechu.

- ■ Lekceważenie klienta – np. prowadzenie rozmowy telefonicznej i wyłączenie się ze świata zewnętrznego. Słowa do telefonu na widok klientów: „Muszę już kończyć, bo tłumy w sklepie”.

- ■ Niemiły ton głosu, intonacyjna niechęć.

- ■ Szczególne traktowanie klientów, którzy na pierwszy rzut oka wyglądają zamożnie, i brak troski o klienta skromniejszego.

- ■ Zaprzeczanie klientowi składającemu reklamację, sugerujące, że kłamie.

Standardy dobrego asystenta

Diabeł ubiera się u Prady – książka i film, który powstał na jej podstawie, zapewne nie są wzorem do naśladowania przez menedżerów, przełożonych. Ale niewątpliwie pokazuje złożoność pracy asystentki, która musi sprostać nie tylko zadaniom, jakie otrzymuje od przełożonej, ale często jest zmuszona intuicyjnie przewidywać i odgadywać jej oczekiwania. Nie jest to odosobniony przypadek opisany przez autorkę w autobiograficznej powieści. Prezesi, dyrektorzy czy właściciele firm miewają oczekiwania od swoich asystentów przekraczające fizyczne możliwości człowieka.

Bywa jednak i tak, że spodziewają się stosowania standardów, które w ich przekonaniu są oczywiste i takie powinny być w pracy asystenta, ale on po prostu ich nie zna. I mimo najszczerszych chęci wykonuje pracę, która nie odpowiada jakością wymaganiom, nawet jeśli dokładnie realizuje zadania wyszczególnione w opisie stanowiska pracy. Dzieje się tak ze względu na różnice w rozumieniu jakości wykonywanych zadań i ich zasięgu. Może zatem diabeł ubiera się u Prady, ale tkwi w szczegółach.

Zasady postępowania asystenta

- ■ Restrykcyjnie przestrzega zasad dress code’u, nawet jeśli przełożony jest poza miejscem pracy. Zasady dotyczące ubioru asystenta są podobne jak zasady ubioru menedżera (patrz rozdział na temat wizerunku).

- ■ Reprezentuje firmę w każdym momencie pracy i nie jest w stanie wszystkiego przewidzieć. Jest dedykowany do wspierania pracy swoich przełożonych, ale działa w dwóch kierunkach: asystent – przełożony; i asystent – klient zewnętrzny i klient wewnętrzny lub dostawca.

- ■ Zna upodobania i przyzwyczajenia swoich przełożonych: ulubione restauracje, dania, miejsca spotkań poza biurem.

- ■ Ma zawsze dostępne wszelkie kontakty do najważniejszych osób, z którymi współpracuje przełożony.

- ■ Obdarza serdecznym uśmiechem każdą wchodzącą osobę do biura; nie tylko gości z zewnątrz.

- ■ Biurko wygląda jak po kontroli czystości.

- ■ Nigdy nie je przy biurku.

- ■ Na widok osoby wchodzącej do biura wstaje.

- ■ Kiedy podczas rozmowy telefonicznej dostrzeże wchodzącego gościa, wita go uśmiechem i gestem wskazuje miejsce, sugerując, że zaraz po zakończeniu rozmowy telefonicznej zajmie się gościem.

- ■ Odbierając telefon, przedstawia się pełnym imieniem i nazwiskiem i podaje nazwę firmy. W intonacji słychać zadowolenie z możliwości odebrania telefonu.

- ■ Każda osoba, która zwraca się z prośbą do asystenta powinna uzyskać rzetelną informację. Jeśli jest to odmowa, to gość nie może być pozostawiony bez propozycji innego sposobu załatwienia sprawy. Na przykład: „Pani Prezes jest w tej chwili niedostępna, ale jeśli zechciałby Pan podać temat rozmowy, być może ktoś inny będzie w stanie Panu pomóc”.

- ■ Jest punktualny. Nigdy nie przychodzi później niż przełożony.

- ■ Dba o estetykę biura przełożonych: wyrzuci zwiędłe kwiaty, podleje rośliny doniczkowe, starannie ułoży poczęstunek.

- ■ Przyjmuje krytykę jako możliwość doskonalenia swej pracy i rozwoju. Dziękuje za uwagi krytyczne.

- ■ Stara się jak najwięcej zadań wykonać samodzielnie, nie pytając co chwilę, jak powierzone zadanie powinno być wykonane. Taka opcja to ostateczność.

- ■ Jest lojalny i dyskretny. Nie zdradzi szczegółów współpracy nawet najbliższej osobie.

- ■ Dba o zaopatrzenie. Nie pozwoli, aby zabrakło ulubionej śmietanki do kawy.

Kultura na drodze

Znajomy, który jest dość impulsywny, a przy tym postawny, przejeżdżał przez skrzyżowanie, gdzie nie było wyznaczonego przejścia dla pieszych, ale za to pojawił się pieszy: drobny mężczyzna, który próbował przejść. Znajomy, uznawszy, że to on ma pierwszeństwo, nie zatrzymał się, ale „zgrabnie” ominął pieszego tuż przed nim. Za moment zobaczył w lusterku, że pieszy odgraża się i coś wykrzykuje – łatwo można było się domyślić, jakie padały słowa. Znajomy natychmiast nacisnął hamulec, wrzucił wsteczny bieg i zrównawszy się z pieszym, zapytał: „Co?”. Drobny mężczyzna zaczął krzyczeć: „Jak pan jeździ, mógł mnie pan zabić!” Znajomy wyszedł z samochodu, stanął, górując nad pieszym, i powiedział: „Jeśli w jakikolwiek sposób utrudniłem panu przejście, to przepraszam”. Zaskoczony tą reakcją mężczyzna powiedział, że nic się nie stało, uśmiechnął się i poszedł dalej.

Podobne sytuacje zdarzają się na polskich drogach niezwykle często, ale równie często mają inne zakończenie. Spędzamy coraz więcej czasu za kierownicą i zamiast uprzyjemnić sobie nawzajem ten czas, robimy wszystko, żeby jazda samochodem była czymś w rodzaju „szkoły przeżycia” czy jak to trafnie określił W.R. Richardson „drogową ruletką” […] w której rocznie ginie osiemnaście tysięcy osób”[29].

Zachowanie się na polskich drogach jest kuriozalnym zjawiskiem w Europie, budzącym zainteresowanie antropologów. Kate Fox już po krótkim pobycie w Polsce zauważyła pewną prawidłowość: „wszyscy tu traktują szeroką drogę z dwoma pasami, jakby miała ich trzy, więc gdy wyprzedzasz, kierowca przed tobą i jadący z naprzeciwka usuną się na bok, aby ci zrobić miejsce […] «trzeci pas»”[30]. Jednak w efekcie tej swoistej etykiety można zauważyć „przydrożne krzyże oplecione u podnóża kwiatami, ustawiane przez rodziny w miejscach wypadków drogowych, w których doszło do ofiar śmiertelnych”[31].

Dużym powodzeniem na polskich drogach cieszy się jazda lewym pasem – bez względu na prędkość, bez względu na to, czy prawy jest zajęty. To nic, że stwarzamy w ten sposób zagrożenie, bo szybsze samochody muszą wyprzedzać prawą stroną, to nic, że w każdym momencie na prawym pasie może wyrosnąć samochód ciężarowy, który ledwo snuje się po jezdni – lewym pasem jest wielu kierowcom po prostu wygodniej. I tyle. A co do ciężarówek, też jest o czym pisać. Lewy pas, choćby z racji silniejszego, należy się samochodom ciężarowym. Problem pojawia się, gdy te jadą z nierówną prędkością. Jeden np. 50 km/h, a drugi 52 km/h – to już powód do wyprzedzania.

Osobną grupę „instruktorów” szkoły przeżycia stanowią kierowcy, którzy muszą wszystkim udowodnić, że są najlepsi w jeździe po mieście czy w jeździe w korkach. I w najmniej oczekiwanych momentach wciskają się na milimetry przed inne samochody, które z piskiem opon muszą hamować, żeby uniknąć zderzenia. Tym zajeżdżającym nic też nie można zarzucić, bo po dżentelmeńsku – podniesioną dłonią czy światłami – dziękują, że kulturalnie ustąpiliśmy im miejsca.

Liczna jest także rzesza tych, którzy przy najmniejszym przewinieniu innych użytkowników dróg, pukają się wymownie w czoło, żeby pokazać swą wyższość doświadczonych kierowców, lub wyskakują z samochodów, wrzeszcząc, używając niecenzuralnych słów, a czasem nawet doprowadzając do bójki. A jeśli, nie daj Boże, kobieta zrobi jakiś błąd, to krytyka głupoty wszystkich „bab” jest nieunikniona. Trudno jest po takich incydentach spokojnie i bezpiecznie dojechać do celu.

W takich momentach warto wziąć sobie do serca słowa mędrca Wschodu, który mówił, że „uprzejmość to moneta wzbogacająca nie tego, kto ją otrzymuje, lecz tego, kto daje”. Moim zdaniem, korzyść jest obopólna. Także na drodze.

Zasady zachowania na drodze

- ■ Użytkownikami dróg są różni kierowcy: bardziej lub mniej doświadczeni, z lepszym lub gorszym refleksem. Wszyscy chcieliby bezpiecznie z nich korzystać.

- ■ To, że jesteś lepszy na drodze od pozostałych kierowców, nie usprawiedliwia pogardy, jaką czujesz dla innych.

- ■ Niemal każdy kierowca (z nielicznymi wyjątkami) uważa, że jest lepszy od innych.

- ■ To, co myślisz o innych użytkownikach dróg, bardzo łatwo odczytać z wyrazu twojej twarzy. Nie zjednujesz sobie w ten sposób ludzi.

- ■ Migacze służą nie po to, aby poinformować, jaki właśnie wykonujemy manewr, lecz po to, aby wcześniej zakomunikować nasze zamiary.

- ■ Zrównując się na światłach lub na drodze z innym samochodem, nie wypada patrzeć drugiemu kierowcy w oczy – jest to zachowanie atakujące i może wywołać niepotrzebną rywalizację.

- ■ Jeśli to inny kierowca, zrównawszy się z nami, prześle wymowne spojrzenie, najlepiej uśmiechnąć się przyjaźnie, a nawet ukłonić samą głową, przesyłając w ten sposób pozdrowienie.

- ■ Znajdując się w samochodzie, niektórzy mają wrażenie, że są sami, co sprawia, że pewne odruchy nie są kontrolowane i dochodzi do takich zachowań, jak dłubanie w nosie, ziewanie bez zakrycia dłonią ust, budzące odrazę jedzenie bułki zawiniętej w wygnieciony papier itd. Warto pamiętać, że wszędzie możemy spotkać znajomych, być może nawet naszego klienta, i takie zachowanie na pewno nie wpłynie korzystnie na nasz wizerunek. A poza tym niekoniecznie musimy być eleganccy tylko dla innych. Siebie też warto uszanować.

Podczas lotu

- ■ Wejście i zajmowanie miejsc. W momencie wejścia na pokład samolotu najważniejsze jest miłe pozdrowienie załogi, a podczas przejścia do swojego miejsca – zrobienie tego sprawnie, jeśli to tylko od nas zależy. Czasem nie jesteśmy w stanie się ruszyć dalej, wtedy trzeba uzbroić się w cierpliwość. Samolot i tak nie odleci, dopóki wszyscy pasażerowie nie usiądą i nie zapną pasów. Często bywa tak, że któryś z pasażerów nie liczy się z nikim i tarasuje przejście kilkudziesięciu osobom, mocując się ze swoim bagażem podręcznym, próbując go wcisnąć do szafki.

- ■ Luk bagażowy. Na ogół jest przeznaczony dla więcej niż jednej osoby, dlatego trzeba wziąć to pod uwagę. Niestety, w klasie ekonomicznej nie przysługuje pasażerom korzystanie z szafy, w której można powiesić płaszcz czy marynarkę, dlatego schowek nad fotelem też będzie służył na umieszczenie tam wierzchniego okrycia – również nie tylko naszego. Przy odrobinie uprzejmości ze strony pasażera, jak wszystkie pilne sprawy zostaną załatwione przez obsługę i kiedy samolot już wystartuje, będzie można poprosić o powieszenie płaszcza czy marynarki lub żakietu; jeśli istnieje taka fizyczna możliwość, to na ogół prośba jest spełniana[32].

- ■ Steward i stewardesa. Tak samo jak załoga samolotu stara się zwykle być uprzejma, tak i pasażerowie powinni być nie mniej grzeczni. A z tym bywa różnie. Niektórzy pasażerowie zachowują się, jakby byli sami w samolocie (oprócz pracowników), a wszystkie stewardesy zostały zatrudnione właśnie dla nich. W samolocie łatwo o wywołanie niemiłej, konfliktowej sytuacji, ponieważ sam lot to nienaturalna dla człowieka forma komunikacji, wywołująca emocjonalne napięcie. Dlatego tym bardziej powinniśmy się starać zachować spokój i cierpliwość. Z obsługą też bywa różnie. Byłam świadkiem incydentu, kiedy steward proponował pasażerce siedzącej obok mnie wino do podanego posiłku. Zapytał, które sobie życzy: białe czy czerwone. Pasażerka była chwilę niezdecydowana, co było wystarczającym powodem dla stewarda, żeby stracił cierpliwość. Odwrócił się do mnie (dlaczego do mnie?) z wymownym spojrzeniem i z ironicznym komentarzem: „Decyzja życia”.

- ■ Korzystanie z laptopa i innych urządzeń. To, że moment lotu pozwala już korzystać z urządzeń elektronicznych nie oznacza, że można to czynić bez żadnych ograniczeń i bez zważania na innych pasażerów. Bezustanne stukanie w klawisze komputera może być uciążliwe dla osób siedzących w pobliżu, dlatego wypadałoby zapytać, czy to nie przeszkadza. Samo zdawkowe pytanie też nie wystarczy. Otóż dobrze wychowany człowiek z dobrego serca odpowie, że nie ma sprawy i po chwili się męczy, bo jednak drażni go ten niewielki, ale stały – dodatkowy – hałas. Niestety, w naturę ludzką wpisane jest dążenie do bycia widzianym jako osoby konsekwentne, co powoduje, że jeśli już ktoś raz wyrazi zgodę – z własnej woli – to trudno takiej osobie nagle zmienić zdanie. Dobrze więc byłoby, żeby użytkownicy laptopów wzięli to pod uwagę. Podobnie może być z muzyką słuchaną przez słuchawki. Czasem sprzęt nie jest doskonały i poza słuchawki wydostają się dźwięki, które nie mają już nic wspólnego z muzyką, na ogół słychać rytmiczne trzaski. Dobrze byłoby to sprawdzić, zanim ktoś przymknie oczy i zagłuszy się, odcinając się od świata zewnętrznego. Szczególnie dotyczy to reprezentantów kultur, w których korzysta się ze słuchawek, żeby to inni nie przeszkadzali w słuchaniu (świat zachodni), a nie tych kultur, w których używa się słuchawek, aby nie przeszkadzać innym (Azja)[33].

- ■ Przekąski i napoje. Kultura jedzenia w samolocie niczym nie powinna się różnić od kultury jedzenia w innych miejscach. Niewygoda, ciasne miejsca i posiłek prawie na kolanach – to powody, dla których szczególnie powinniśmy być uważni. Takie zasady, jak łokcie przy sobie, niewydawanie dźwięków przy jedzeniu i piciu mają szczególne znaczenie w samolocie. Współpasażer nie ma wyboru: jest zdany na los siedzenia obok całkowicie przypadkowej osoby. Czasem przez kilkanaście godzin w lotach transoceanicznych. Co do napojów, najlepsze są soki i woda mineralna, najgorszy wybór, to alkohol i kawa. Kawa powoduje odwodnienie organizmu i utrudnia dostosowanie się do zmiany strefy czasowej, a alkohol – szczególnie w nadmiarze – utrudnia innym spokojną podróż.

- ■ Ubiór. Na pokładzie samolotu, nie inaczej niż w pozostałych miejscach na świecie, działa zasada: „Jak cię widzą, tak cię piszą”. Wiele jednak osób stawia na wygodę kosztem dobrego wyglądu, a przecież można pogodzić te dwie sprawy. Nauczyłam się tego w Waszyngtonie, że nie warto „odpuszczać” sobie przy takich okazjach. W efekcie, raz zdarzyło mi się, że ni stąd, ni z owąd, kiedy w Krakowie czekałam już po odprawie na samolot do Chicago, podszedł do mnie pracownik linii lotniczych ze zmianą biletu z ekonomicznej klasy na biznesową – bez żadnej dopłaty. Innym razem – w Chicago – podeszła do mnie kobieta pracująca na lotnisku z propozycją, żebym wyszła z długiej kolejki i przeszła przez odprawę wraz z załogą samolotu. Te dwa przykłady utwierdziły mnie, że jednak warto.

- ■ Konwersacja. W podróży rozmowa ze współpasażerem może okazać się niezwykle interesująca. Może zapoczątkować nawet dłuższą znajomością na przyszłość pod warunkiem, że zachowa się wszelkie zasady konwersacji omówione już w rozdziale poświęconym przyjęciom na stojąco. Można tu jedynie dodać, że w podróży dodatkowo potrzeba ogromnego wyczucia, żeby przypadkiem nie prowadzić rozmowy ze współpasażerem, który sobie tego nie życzy, a godzi się na konwersację tylko przez grzeczność.

- ■ Spacery po samolocie, ćwiczenia. Przechadzając się po samolocie, co jest z korzyścią dla zdrowia, zwróćmy jedynie uwagę, czy podczas projekcji filmów nie przeszkadzamy komuś w oglądaniu. To samo dotyczy wszelkich ćwiczeń, które zresztą coraz częściej są częścią programu lotu.

- ■ Wyjście. Najlepsze, co możemy zrobić, to wyjść bezkolizyjnie i żegnając się z załogą, podziękować z serdecznym uśmiechem za bezpieczną podróż. Wypada pożegnać się z tymi współpasażerami, z którymi prowadziliśmy rozmowę.

- ■ Po podróży. Wyjdź na zewnątrz tak szybko, jak to jest możliwe. Badania wykazują, że poddanie się działaniu światła dziennego podczas pierwszych 48 godzin po podróży pomaga szybciej przestawić swój zegar biologiczny. Pozostawanie w pomieszczeniu może opóźnić przestawienie się do nowego czasu nawet o tydzień. Spaceruj jak najwięcej w świetle dziennym[34].

Podróż pociągiem

Niektórzy dzielą ludzi przynajmniej na dwie kategorie: na partnerów biznesowych i na współpasażerów. I traktują ich odpowiednio inaczej. Dlaczego nie wypną się przed nosem współpracownika, żeby znaleźć coś w teczce; dlaczego w biurze klienta nie rozwiną bułki z kiełbasą, roztaczając interesujący zapach; dlaczego podczas negocjacji nie zdejmą butów, żeby było wygodniej. A w pociągu to ostatnio norma. Pasażerowie czują się w pociągu incognito, co daje poczucie wolności od konsekwencji w przypadku prymitywnego zachowania, w którym bardziej liczy się własna wygoda od szacunku dla drugiego człowieka. I nie ma znaczenia klasa pociągu. Jak pisze Stanisław Krajski: „Do Nałęczowa jechaliśmy pociągiem, wagonem I klasy. Ani wagon, ani pasażerowie w sposób wyraźny nie reprezentowali I klasy”[35].

Zasady zachowania w pociągu

- ■ Telefony komórkowe powinny być albo wyłączone, albo przełączone na wibrację; zachowanie ciszy, spokoju, to sprawa podstawowa.

- ■ Jeśli ktoś do nas dzwoni lub jeśli my chcemy zainicjować rozmowę, to należy opuścić przedział.

- ■ Wychodząc z przedziału, dyskretnie przepraszamy osoby siedzące, które musimy minąć.

- ■ Jeśli spodziewamy się w podróży wielu telefonów, to elegancko będzie zarezerwować/zająć miejsce przy wyjściu z przedziału.

- ■ Jeśli odbywamy podróż z osobą towarzyszącą, to ewentualne rozmowy należy prowadzić przyciszonym głosem. Dotyczy to też rozmów z przypadkowymi współpasażerami.

- ■ Jeśli korzystamy z komputera, to zapytajmy współpasażerów, czy nie będzie im przeszkadzało stukanie na klawiaturze.

- ■ Zimą, jeśli na kółkach bagażu może znajdować się śnieg, wypadałoby zaczekać, aż odtaje, zanim umieścimy bagaż na półce nad siedzeniem.

- ■ Osoby silniejsze fizycznie powinny zaproponować pomoc w umieszczeniu bagażu.

- ■ Nie wypada opierać obu łokci na poręczach fotela. Ktoś może być w ten sposób pozbawiony oparcia.

- ■ Przed słuchaniem muzyki przez słuchawki należy upewnić się, czy dźwięk, który jednak wydobywa się na zewnątrz, nie jest uciążliwy.

Wchodząc do przedziału mówimy: „Dzień dobry”, wychodząc: „Do widzenia”, i ewentualnie: „Dziękuję za wspólną podróż”.

Popełniane błędy

- ■ Wpatrywanie się we współpasażerów. Jeśli przypadkowo spotkamy się wzrokiem, to można się serdecznie uśmiechnąć[36] i czym prędzej opuścić wzrok. Potem trzeba uważać, żeby w krótkim czasie nie zdarzyła się podobna sytuacja, bo zrobi się niezręcznie. Bardzo nieładne jest też kierowanie wzroku na śpiącą osobę. Na ogół nie wygląda ona szczególnie atrakcyjnie, np. z opadniętą szczęką, z otwartą buzią.

- ■ Jedzenie kanapek (tostów, hamburgerów itp.) w przedziale. Jest to szczególnie rażące, gdy inni w tym czasie niczego nie konsumują. Poza tym że psujemy swój wizerunek, sam widok i zapach mogą być przykre dla współpasażerów.

- ■ Zamawianie sobie dań do przedziału. To okropny nowy zwyczaj w podróżach koleją. Niby duża wygoda, ale tylko z pozoru. To wyjątkowo nieeleganckie, samolubne i niegrzeczne – jeść, kiedy inni tego nie robią. A to, że przecież każdy ma taką możliwość, nie jest żadnym argumentem.

- ■ Strzepywanie okruchów po jedzeniu, nie zważając na pasażerów siedzących naprzeciw.

- ■ Siedzenie w rozkroku. Pasażer siedzący naprzeciw może mieć kłopot, gdzie podziać wzrok.

- ■ Otwieranie okien, drzwi, zmiana oświetlenia, temperatury w przedziale – bez zapytania współpasażerów o zgodę.

- ■ Nachalne wciąganie współpasażerów do rozmów.

- ■ Kichanie, głośne wydmuchiwanie nosa.

Grzeczność przy uprawianiu sportu

Golf i tenis to dyscypliny sportu, które są wpisane w biznes. Sprzyjają nawiązywaniu, utrzymaniu i zacieśnianiu kontaktów. Jak zwykle, nie wystarczy sama umiejętność gry. Żeby dopełnić całości, przydają się dobre maniery. Podczas gry etykieta jest ściśle związana z zasadami, więc tutaj ograniczę się tylko do savoir-vivre’u w miejscu ćwiczeń.

Golf i grzeczność na driving range[37]

Etykieta golfa jest oparta na zdrowym rozsądku i na szacunku dla drugiego człowieka. Golf jest uważany za sport elitarny. Złożyły się na to różne czynniki: względy ekonomiczne, trudności, jakie trzeba pokonać podczas opanowywania techniki, zanim gra na polu zacznie sprawiać przyjemność, oraz nienaganne maniery golfistów. Już sama nauka, która zwykle na początku odbywa się na driving range, może sprawić radość, jednak muszą temu sprzyjać korzystne warunki, dla których podstawą jest znajomość i przestrzeganie zasad etykiety. Wtedy czas spędzony na doskonaleniu techniki będzie zaliczony do udanych. Zauważalna jest, niestety, dziwna prawidłowość, że dobrych manier oczekujemy od innych, a dla siebie jesteśmy tolerancyjni. Tę prawidłowość warto odwrócić.

- ■ Przejście na stanowisko. Jeśli mamy do wyboru przejście przez driving range tuż przy samych stanowiskach oraz równolegle – nieco dalej (tak jest np. w Wilanowie), wybierzmy to dalsze, tym samym dając poczucie komfortu ćwiczącym, a sobie – większe bezpieczeństwo. Niektórzy jednak wolą przechodzić tuż przy stanowiskach, nie szczędząc powitań, pozdrowień, bez względu na to, czy mijana osoba akurat uderza, czy przygotowuje się do swingu. Potem usłyszymy krytykę, że Polacy nie potrafią nawet odpowiedzieć „dzień dobry”. Oczywiście, poza tymi momentami, w których możemy przeszkadzać, nie może zabraknąć powitania na terenie klubu golfowego, nawet jeśli kogoś nie znamy. Podczas przejścia obok ćwiczących, powstrzymajmy się od komentarzy i wskazówek po czyimś nieudanym swingu. Nawet jeśli jesteśmy przekonani, że nasza uwaga jest cenna i może się przyczynić do udoskonalenia techniki ćwiczącego, to jest to po prostu niegrzeczne. Ktoś, kto stoi na stanowisku driving range, ćwicząc jakiś jeden element swingu, obnaża się ze swoją niedoskonałością i chciałby uniknąć skupienia na sobie uwagi. Jeśli będzie potrzebował fachowej porady, to zwróci się o nią do swego trenera.

- ■ Trener, to niezwykle ważna osoba – szczególnie na początkowym etapie doświadczeń z golfem. Od trenera zależy, czy ktoś, kto właśnie postanowił spróbować golfa, wróci, czy też znajdzie pierwszy lepszy pretekst, aby powiedzieć, że ten sport nie jest dla niego. Trener powinien brać pod uwagę nie tylko, żeby nauczyć techniki, ale również, żeby golf sprawiał przyjemność. Przecież golfista nie przychodzi do klubu dlatego, że nie ma żadnej alternatywy dla zagospodarowania swojego czasu i pieniędzy. To ma być rozrywka – pożyteczna rozrywka na wolnym powietrzu. A rozrywką nie będzie wysłuchiwanie samych uwag co do swingu czy postawy. Tak samo ważne są jego wskazówki, jak pozytywne słowo i odrobina entuzjazmu, kiedy ćwiczącemu wreszcie coś się uda.

- ■ Bezpieczeństwo. Zbieranie piłeczek, które znajdują się bardzo blisko po nieudanych uderzeniach, nie należy do zachowań bezpiecznych ani eleganckich. Hołdowanie takiej oszczędności, to przeszkadzanie innym, narażanie się na ewentualne uderzenia, ale przede wszystkim narażanie się na złą opinię; sięganie po takie piłeczki, to jak wylizywanie talerza po obiedzie.

- ■ Cisza. Najprzyjemniejszym zakłóceniem ciszy na polu golfowym czy na ćwiczebnym greenie jest dźwięk piłeczki wpadającej do dołka, gdzie jeszcze niewielką siłą swojego rozpędu czyni kilka obrotów. I to wszystko. Ale jesteśmy na driving range, gdzie świst powietrza przy swingu i kliknięcie przy zetknięciu kija z piłeczką może być miłe dla ucha. Ale bynajmniej nie kliknięcie czy klikanie telefonu komórkowego. W klubie golfowym wiele osób chciałoby zapomnieć o telefonach, odciąć się od innych spraw. Przecież na driving range wpada się na krótko. Czasem na pół godziny. Jeśli na taki czas ktoś faktycznie nie może wyłączyć telefonu, to powinien przynajmniej zadbać o przełączenie dzwonka na tryb cichy. A jeśli po prostu zapomnimy wyłączyć telefon, a ten złośliwie zadzwoni? Wtedy wypada odejść na chwilę od stanowiska. Dyskretnie odbieramy telefon, po czym wyłączamy go. Wydaje mi się, że jednak gorsze od roztargnienia (bo tym tłumaczę dzwoniący telefon) jest karcąco-pouczające spojrzenie kogoś, kto zajmuje stanowisko przed nami.

- ■ Ubiór. Ubiór na driving range wcale nie powinien odstawać od reguł przyjętych w większości klubów golfowych na świecie. Każdy klub, co prawda, rządzi się swoimi zasadami, ale różnice w tych zasadach są zwykle nieznaczne. Jeśli wybieramy się poćwiczyć w nowym dla nas miejscu, to najlepiej zadzwonić i zapytać, ale jeśli nie mamy takiej możliwości – tradycyjny ubiór golfowy będzie zawsze w dobrym tonie. I tu nie ma zastosowania zasada, która mówi, że lepiej być „underdressed” niż „overdressed”, ponieważ może się zdarzyć, że w krótkich spodenkach nie będziemy wpuszczeni na obiekt. Pamiętajmy też, żeby zmieniać strój w odpowiednim miejscu. Przebieranie się przy samochodzie jest nieeleganckie. Golf to taki piękny sport!

Nie psujmy jego wizerunku ściąganiem skarpet przy otwartym bagażniku.

Tenis – etykieta podczas gry towarzyskiej

Podobnie jak golf, tenis to gra dla ludzi z charakterem i z zasadami. Aby zwyciężać, oprócz techniki i wydolności organizmu nieocenionej wagi jest umiejętność ujarzmienia emocji. Pięknym przykładem jest Roger Federer – zawsze elegancki, opanowany.

Zasady etykiety dotyczą zarówno grających, jak i osób na trybunach. Podczas meczów oficjalnych z udziałem sędziów, jeśli któryś z zawodników zachowuje się niewłaściwie, zostanie upomniany, a w ostateczności – nawet zdyskwalifikowany. W grze towarzyskiej nie ma takich konsekwencji, ale zasady również powinny być przestrzegane.

- ■ Zaoferuj swoje nowe piłki albo zaproponuj zasady, kto i kiedy zapewnia piłki.

- ■ Podczas rozgrzewki powinno się grać na zawodnika, nie chodzi o wygrywanie piłek. Co innego trening, a co innego rozgrzewka.

- ■ Przy serwisie próbnym nie odbija się piłek, tylko je zatrzymuje.

- ■ Między rozgrywanymi punktami, kiedy podajesz piłki do zawodnika, który serwuje, zasygnalizuj, że je podajesz i zrób to dokładnie.

- ■ Zanim zaserwujesz, upewnij się, że przeciwnik jest gotowy.

- ■ Nie okazuj złości, kiedy zepsujesz piłkę, w żadnym wypadku nie rzucaj rakietą o kort czy siatkę.

- ■ Nie krytykuj przeciwników ani partnerów gry.

- ■ Jeśli przeciwnik w mistrzowski sposób wygra piłkę, to ładnie jest wyrazić uznanie – mimo że to twój przegrany punkt.

- ■ Nie wykłócaj się o punkty. Jeśli nie uda się dojść do porozumienia z przeciwnikiem, nie chce np. powtórzyć wątpliwej piłki, to rzuć monetą.

- ■ Podaj wynik przed zaserwowaniem. Po pierwsze, unika się błędów, po drugie – sygnalizuje zawodnikowi, który odbiera, że już zamierzasz serwować. Wynik zawsze podaje serwujący.

- ■ Nie odbijaj piłki po jednoznacznie błędnym serwisie. Kod zachowania w tym wypadku mówi, że zawodnik odbierający powinien posłać piłkę do siatki lub ewentualnie pod ogrodzenie z tyłu kortu. Odgrywanie błędnych serwisów jest zachowaniem niesportowym, niegrzecznym, opóźniającym tylko grę.

- ■ Jeśli piłka wpadnie na sąsiedni kort, to nie tylko nie wypada wtargnąć na czyjeś pole w trakcie gry, ale jest to niebezpieczne. Dlatego trzeba zaczekać na przerwę i poprosić o piłkę.

- ■ Jeśli poniosłeś porażkę, to pogratuluj zwycięzcy. Nie mów przy tym, że miałeś akurat fatalną formę, bo jesteś po kontuzji etc. To tylko umniejszy przyjemność przeciwnika z wygranej, a tobie ubędzie klasy.

- ■ Jeśli zarezerwowałeś kort na konkretny czas, to nie dodawaj sobie bonusu w postaci dodatkowych minut, jeśli nie ma np. następnych zawodników, którzy zarezerwowali ten sam kort.

- ■ Po grze pozostaw kort w takim stanie, w jakim chciałbyś go zastać.

- ■ Przechodząc przez kort (idąc np. na trybuny), na którym toczy się gra, trzeba zaczekać na przerwę.

- ■ Przechodząc obok kortów, należy rozmawiać przyciszonym głosem, żeby nie rozpraszać zawodników.

Zasady zachowania na trybunach

Tenis to dyscyplina sportu, w której od kibiców oczekuje się innego zachowania niż podczas meczu piłki nożnej. Nie dlatego, że nadal tenis jest zaliczany do sportów elitarnych, ale dlatego, że gra zawodników, konieczność ich koncentracji wymaga większego spokoju, ciszy. Ale niewątpliwie, są tu też i takie zasady zachowania na trybunach, które wynikają po prostu z elegancji. A oto one:

- ■ Strój na kortach to sportowa elegancja. Nawet w upale nie może to być strój plażowicza.

- ■ Jeśli jest dokuczliwe słońce i chcesz się schronić pod parasolem, to zwróć uwagę, czy komuś nie zasłaniasz. To samo dotyczy dużych kapeluszy.

- ■ Wchodzi się na kort tylko przy zmianach stron. W miarę bezszelestne wejście kibica na trybuny w trakcie gry również może przeszkodzić zawodnikom.

- ■ Nie wypada bić braw za podwójny błąd serwisowy.

- ■ Gwizdy czy okrzyki są absolutnie nie na miejscu.

- ■ Przed serwisem i w trakcie rozgrywanej piłki należy zachować ciszę i nie można wykonywać większych ruchów, które mogłyby zdekoncentrować grających.

- ■ Należy przestrzegać zakazu wprowadzania zwierząt.

- ■ Telefony komórkowe powinny być wyłączone. Na dużych trybunach rozmowa przez telefon może nawet nie przeszkadzać zawodnikom, ale na pewno przeszkadza pozostałym obserwatorom gry.

- ■ Głośne komentarze na temat budowy ciała czy wieku zawodników są nie na miejscu.

- ■ Po finałach turnieju na ogół następuje wręczenie pucharów, dekoracja zwycięzców. Nie wypada wychodzić w trakcie ceremonii. Jest to lekceważące i świadczy o przedmiotowym traktowaniu zawodników.

Szlifowanie manier

Uprzejmość tylko z jednej strony

nigdy nie trwa długo.

George Herbert

Na co dzień narzekamy na brak kultury, ale ciekawym zjawiskiem jest to, że oczekujemy właściwego zachowania od innych, niekoniecznie od siebie. Żeby coś się zmieniło na lepsze, jedyne, co możemy zrobić, to pracować nad sobą, doskonalić siebie, uszlachetniać swój charakter, ćwiczyć umysł i wrażliwość oraz wdrażać nowe umiejętności. Na pewno nie uda się zmienić stanu kultury społeczeństwa przez pouczenia, krytykę innych i narzekanie. Samuel Johnson powiedział: „Fontanna zadowolenia wytryska z umysłu; a ten, co posiadł tak małą wiedzę o ludzkiej naturze, że szuka szczęścia przez zmianę czegoś innego niż własnych skłonności, zmarnuje życie na bezowocnych wysiłkach i pomnoży żal, którego chciał się pozbyć”[38].

Nad czym należy popracować (niekoniecznie w sytuacjach biznesowych)

- ■ Czas – poszanowanie czasu. Wszyscy dzielimy się na ludzi punktualnych i niepunktualnych. Można jednak wydzielić jeszcze jedną grupę z punktu widzenia respektowania czasu: osoby punktualne lub niepunktualne, w zależności od tego, po której stronie leży interes. Jeśli mają coś do załatwienia – są zawsze na czas. Natomiast, jeśli poczują, że są klientami albo w jakikolwiek sposób osobami uprzywilejowanymi – czas nie ma dla nich większego znaczenia. Potrafią się spóźnić lub nie pojawią się w ogóle – nawet bez powiadomienia osoby, która czeka. Która czasem specjalnie jedzie dziesiątki lub nawet setki kilometrów na spotkanie. Dzieje się tak ostatnio coraz częściej (co jest bardzo niepokojącym zjawiskiem). Na swoich spóźniających się lub niepojawiających się klientów narzekają dentyści, trenerzy sportowi i inni usługodawcy. Klienci powinni być obciążani za stracony czas, ale nikt tego nie zrobi, bo straci klienta. Takie zachowanie osób, które poczują swą przewagę, to brzydki przejaw braku kultury.

- ■ Czystość wokół siebie. W pracy, w domu, poza domem. Utrzymywanie porządku, dbałość o piękno pozwala żyć w innych warunkach. Niektórzy są jednak „ponad to”. Nie zajmują się takimi „drobiazgami”. Jednak przyczyny braku dbałości o otoczenie są poważne: niedbalstwo, niechlujstwo, lenistwo, arogancja.

- ■ Pozytywne nastawienie do innych, uśmiech. Sytuacje, w których uśmiech jest mile widziany w dużej mierze zależą od kultury kraju, w jakim się znajdujemy. W USA możemy uśmiechnąć się do nieznajomego przechodnia, jeśli przypadkiem spotkamy się wzrokiem. W Polsce – żeby uśmiech był odebrany jako wyraz przychylności – potrzebny jest bezpośredni kontakt lub znajomość. W innym wypadku odebrany będzie negatywnie, np. jako wyraz głupoty. Jednak w akcie komunikacji w różnych kulturach uśmiech jest odbierany na ogół jako wyraz życzliwości.

- ■ Dobry stosunek do osób w jakikolwiek sposób zależnych od nas, o słabszej pozycji, to podstawa dobrego wychowania i wyraz prawdziwej klasy. Ogólnie rzecz biorąc cała etykieta, dobre wychowanie czy protokół wynika z dbałości o drugiego człowieka, z myślenia o nim, dbałości o jego/jej dobre samopoczucie. Ludzie o wysokiej kulturze starają się wręcz domyślić odczuć innych, aby przypadkiem ich nie urazić. Większość zasad etykiety temu służy. I dobrze, że w ogóle niektórzy się tego uczą, ale tak naprawdę, to właściwe zachowania powinny wynikać z wewnętrznego dobra, a nie tylko z zestawu reguł. One są i powinny być wtórne.

- ■ Guma do żucia. Niestety, coraz więcej osób traktuje żucie gumy też jako normę. Jednak elegancka osoba nie skompromituje się taką czynnością. A do odświeżenia oddechu sięgnie po inne sposoby. Są kraje, w których nawet posiadanie gumy do żucia jest karane grzywną.

- ■ Jedzenie poza domem. Kiedyś nie do pomyślenia było, aby jeść, idąc na dworze, na ulicy. Dziś nikogo to nie dziwi. Ale trudno się nie zgodzić, że widok biznesmena czy bizneswoman pogryzających bagietkę owiniętą w papier nie wzbudza zachwytu. Wycieka majonez, ogórek kiszony wypada na chodnik, wykrzywiona twarz umazana musztardą. A lizanie lodów? Podobne zjawisko. Niestety, od najmłodszych lat wpajane nam są złe nawyki. Rodzice i dziadkowie na siłę wręcz wciskają dzieciom w najróżniejszych sytuacjach jedzenie; nawet biegają za dzieckiem po parku, żeby ugryzło kanapkę. Jak to wygląda? W przeszłości, kiedy kultura na co dzień miała większe znaczenie, też można było spożywać posiłki na dworze, ale miało to inny charakter i inny przy tym urok: posiłek starannie przygotowany w koszyku, nie zabrakło serwetek, naczyń i sztućców. Gdyby Cezanne czy Monet teraz zechcieli namalować śniadanie na trawie we współczesnej formie, chyba by się nie odważyli. Zresztą mało kto odważyłby się jeść na trawie ze względu na psie odchody. Jedzenie, to czynność fizjologiczna i jak inne wymaga opanowania w takim stopniu, żeby w towarzystwie nie wzbudzała odrazy. Dlatego tak precyzyjnie dopracowane są zasady zachowania się przy stole, żeby czynność jedzenia była do zaakceptowania w towarzystwie. Jedzenie hot doga czy hamburgera nie wpisuje się w te zasady.

- ■ Wokół nosa. Rośnie liczba osób, które nie mają żadnych skrupułów, żeby bez chusteczki manipulować przy nosie. Z dłubaniem włącznie. Nie korzystają z chusteczki albo sięgają po nią tylko w przypadku kataru. Jedni robią to bezwiednie, a inni nawet celowo, np. podczas negocjacji, żeby „oponenta” zbić z tropu.

- ■ Przechodzenie obok. Jeśli w pomieszczeniu, np. w supermarkecie, znajduje się większa liczba osób, to nieuniknione jest, że będziemy niejednokrotnie przekraczali czyjąś (i automatycznie swoją) strefę bezpieczeństwa. W takich sytuacjach powinno się mówić „przepraszam”. Dobrze jest przy tym się uśmiechnąć. Nie zapominajmy też, że będąc w bliskiej obecności drugiego człowieka, powinniśmy być zwróceni do siebie twarzami.

- ■ Ruchome schody. Jeśli są na tyle szerokie, że zmieszczą się dwie osoby obok siebie, to przez wzgląd na spieszących się dobrze jest ustawić się z boku, po prawej stronie, aby dać możliwość przejścia.

Quiz ze zwykłej grzeczności

1. Komplementy dotyczące urody i elegancji są zawsze akceptowane i mile widziane:

a) prawda

b) fałsz

2. Dla zobiektywizowania przekazu krytyka pracownika powinna odbywać się przy świadkach:

a) prawda

b) fałsz

3. Jeśli ktoś kichnie, to nie wypada mu życzyć: „Na zdrowie”:

a) prawda

b) fałsz

4. Jeśli pociąg jest bezprzedziałowy, to należy powstrzymać się od prowadzenia rozmów telefonicznych:

a) prawda

b) fałsz

5. W celu uzyskania wizerunku osoby otwartej – na rozmowę kwalifikacyjną lepiej wybrać się bez krawata:

a) prawda

b) fałsz

6. Informacja o zwolnieniu pracownika powinna być dla niego jasna i czytelna:

a) prawda

b) fałsz

7. Zachowanie kibiców na trybunach powinno się różnić w zależności od dyscypliny sportu:

a) prawda

b) fałsz

8. Aby klient w sklepie nie czuł się osaczony, najlepiej udawać, że się go nie zauważa:

a) prawda

b) fałsz

9. Asystentka w rozmowie telefonicznej powinna się przedstawić z imienia i nazwiska:

a) prawda

b) fałsz

10. Nawet w ładny sposób nie powinno się jeść na ulicy:

a) prawda

b) fałsz

Prawidłowe odpowiedzi

1 b – Komplementy w sytuacjach służbowych mogą występować pod warunkiem, że nie dotyczą wyglądu. Można (a nawet trzeba) komplementować dokonania pracowników. Natomiast komplement na temat stroju czy urody świadczy o niesłużbowym stosunku do pracownika i o braku profesjonalizmu osoby komplementującej.

2 b – Przekazywanie uwag krytycznych w obecności świadków nie ma nic wspólnego z obiektywizmem, a jest wyjątkowo niegrzeczne i krępujące dla osoby przyjmującej krytykę.

3 a – Życząc komuś zdrowia po kichnięciu, zwracamy uwagę na jego faux pas, co byłoby równie niegrzeczne.

4 a – Rozmowy w wagonie bezprzedziałowym są tak samo niegrzeczne jak w przedziale.

5 b – Wizerunek bez krawata nie ma nic wspólnego z otwartością. Świadczy jedynie o wyborze stroju mniej formalnego, co z punktu widzenia konkretnej sytuacji, jaką jest rozmowa kwalifikacyjna, będzie wyborem błędnym.

6 a – Przekaz informacji o zwolnieniu powinien być czytelny. Jeśli rozpatrywalibyśmy to zagadnienie z punktu widzenia różnic kulturowych, to nawet w kulturze wysoce kontekstowej, w której komunikacja międzyludzka ma charakter bardziej zawoalowany, odpowiedź byłaby ta sama: prawda. W obrębie tej kultury taka komunikacja jest zrozumiała.

7 a – Aby zachowanie było odbierane jako grzeczne, powinno być odpowiednio dostosowane.

8 b – Niedostrzeganie klientów, brak powitania i uśmiechu, to przejaw lekceważenia ich.

9 a – Asystentka w rozmowie telefonicznej przedstawia i siebie, i biuro, jakie reprezentuje.

10 a – Oczywiście, że nie. Jedzenie na ulicy jest przejawem bardzo złych manier.

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA

Profesjonalna autoprezentacja

Najważniejszą umiejętnością w komunikacji

jest słyszeć to, co nie zostało powiedziane

Peter F. Drucker

Komunikacja międzyludzka, jako sztuka porozumiewania się, to aktywność rozpatrywana w różnorodnych aspektach: grzeczności, perswazji, psychologii, różnic kulturowych, różnic płci, wieku itd. Dążąc do jak najwyższej efektywności w komunikacji, mimo iż bierze się pod uwagę różnorodne jej płaszczyzny, można dojść do wniosku, że całkowite zrozumienie rozmówców jest po prostu niemożliwe[39]. I to nie tylko w kontaktach międzykulturowych, gdzie nieznany kontekst komunikatu może zmienić jego znaczenie, ale również w obrębie jednej kultury.

To nieco pesymistyczne podejście nie może jednak przesłonić pewnych prawidłowości, które stanowią teoretyczną podbudowę działania. Niestety, niektóre prawidłowości są na tyle oczywiste, że znieczulają na ważne dla osiągnięcia celu szczegóły[40]. Nieocenionej wagi są zasady w komunikacji z zapoznawanymi osobami. Są to akty komunikacji, w których zaangażowane w nią osoby robią tzw. pierwsze wrażenie, często decydujące o przyszłości, a, niestety, przez wielu ludzi niesłusznie lekceważone. Jest to jeden z tych elementów kultury osobistej, który powinien być doskonale opanowany i stosowany bez błędów. Są to sytuacje, kiedy – albo jesteśmy komuś przedstawiani, albo – przedstawiamy się sami. Za każdym razem, kiedy ktoś się przedstawia, poddaje swoją osobę ocenie drugiego człowieka. Sposób, w jaki wypowiada swoje imię i nazwisko, wyraz twarzy, uścisk dłoni, spojrzenie, nawet przyjęta postawa i wygląd mogą decydować o tym, czy nawiązywany właśnie kontakt biznesowy okaże się korzystny.

Oczywiście nie można doprowadzić sprawy pierwszego wrażenia do absurdu, kiedy to myśli są tylko skierowane na określony cel. Wtedy istnieje duże niebezpieczeństwo, że będziemy zbyt skupieni na sobie, a przecież moment autoprezentacji to taka sytuacja, kiedy dajemy się poznać i jednocześnie poznajemy kogoś nowego. Zdecydowanie lepiej będzie, jeśli skupimy się właśnie na nowo poznawanej osobie, doprowadziwszy wcześniej sprawę autoprezentacji do perfekcji. Sama formuła przedstawiania się jest bardzo prosta:

– „Dzień dobry, pozwoli Pan/Pani, że się przedstawię – Marek Kowalski (tu podajemy nazwę reprezentowanej firmy)”.

– „Dzień dobry, Marek Kowalski (nazwa firmy)”.

Wydawałoby się – nic łatwiejszego, ale kiedy uczestnicy ćwiczą autoprezentację podczas szkoleń, okazuje się, że wcale nie jest to takie proste. Błędy zdarzają się przeróżne, a każda osoba ma zupełnie inne nawyki i tym samym inne utrwalone niedoskonałości. Niektórzy zamieniają kolejność przy podawaniu imienia i nazwiska, inni mówią za cicho lub za szybko i przy tym niezrozumiale, jeszcze inni nie wiedzą, co zrobić z rękami. Przy korygowaniu jednych błędów, nagle pojawiają się inne. Ale z czasem okazuje się, że wszystko można wyćwiczyć i pozamieniać stare nawyki na nowe, dające w biznesie niewątpliwą przewagę.

Zasady przedstawiania się

- ■ Jeśli telefonicznie umówiliśmy spotkanie – przedstawiamy się bezpośrednio po powitaniu, niemalże przy powitaniu.

- ■ Jeżeli spotkanie z umówioną osobą odbywa się na gruncie jej firmy, to – przedstawiamy się w recepcji, aby być odpowiednio zaanonsowanym przez pracownika recepcji. Dla ułatwienia – podajemy też swoją wizytówkę.

- ■ Jeżeli nikt nas nie przedstawi, to robimy to sami, uczestnicząc w zebraniu, spotkaniu, przyjęciu, zajmując obok kogoś miejsce. Należy to zrobić z wyczuciem, wyczekując najdogodniejszego momentu. Często przedstawienie się nie następuje natychmiast po podejściu do nas nowej osoby (lub odwrotnie – po naszym podejściu), lecz dopiero po krótkim zagajeniu.

- ■ Przedstawiamy się również, spotkawszy kogoś, kogo rozpoznajemy, a ta osoba nas nie poznaje (podarujmy jednak sobie komentarze typu: „Co ty, nie pamiętasz?”). Do formuły przedstawiania możemy wtedy dodać krótkie wyjaśnienie okoliczności poprzedniego spotkania: „Dzień dobry, Panu, Dominika Parys z Dziennika XYZ. Poznaliśmy się na przyjęciu u Państwa…”

- ■ Gdy osoba przedstawiająca nas nagle zapomni naszych personaliów, możemy jej pomóc, wyręczając w obowiązku prezentacji. Idealnie byłoby tak to uczynić, żeby nawet nikt się nie zorientował, że osoba przedstawiająca czegoś nie pamięta. Ratujemy w ten sposób i sytuację, i wizerunek osoby przedstawiającej. Ta – zapewne będzie nam wdzięczna. Niestety, niektórzy nie mają tego wyczucia. Zorientowawszy się, że ktoś ma kłopot z przypomnieniem sobie jego nazwiska, bezczelnie, z uśmiechem drwiny patrzy i czeka, aż osoba dokonująca prezentacji z zakłopotaniem przyzna się do luki w pamięci.

- ■ Podczas autoprezentacji cały czas powinien z nas emanować spokój i zadowolenie ze spotkania osoby, której się przedstawiamy, oraz optymistyczne nastawienie. W sytuacjach, kiedy poznaje się nowe osoby, niektórzy tak koncentrują się na sobie, żeby dobrze wypaść, że nowo poznani ludzie schodzą na plan dalszy. A jest to wielkim błędem. Sztuka czaru polega na tym, aby tak perfekcyjnie opanować zasady autoprezentacji, żeby w sytuacjach nawiązywania nowych kontaktów przedstawienie się było wręcz automatyczne, odruchowe. Wówczas można skupić się na drugim człowieku. „Czar to umiejętność sprawienia, żeby twój rozmówca doszedł do wniosku, iż obydwoje jesteście cudowni” (Edgar Magnin).

- ■ Przy autoprezentacji uśmiechnij się. „Uśmiech, a przynajmniej jego pozór, jest najłatwiejszym do intencjonalnego wyprodukowania wyrazem mimicznym”[41]. I ponadto w różnych grupach kulturowych oznacza pozytywne nastawienie do rozmówcy, dlatego warto wysilić się na ten gest, nawet jeśli to trudne z różnych powodów. Jednak ważne, aby uśmiech był szczery. Według M. Tokarza: „Pozorowanie życzliwości to zwykle nie próba oszustwa, lecz zabieg służący nadaniu kontaktowi cywilizowanych norm”[42]. Trudno się z tą myślą nie zgodzić, ale po co stwarzać pozory, jeśli uśmiech może być prawdziwy.

- ■ Własne imię i nazwisko powinno się wymawiać powoli i wyraźnie: niedbale wypowiedziane: „Dzień dobry, W…ć…ski”, zamiast „Wojciechowski” wraz imieniem poprzedzającym nazwisko, to dowód braku obycia i nie rokuje powodzenia ani towarzyskiego, ani w biznesie.

- ■ Zarówno kobiety, jak i mężczyźni, przedstawiając się czy tylko witając, powinni wstać. Chociaż według etykiety towarzyskiej, kobieta, witając się, może siedzieć. Coraz częściej jednak kobiety przyjmują pozycję stojącą przy powitaniach również czysto towarzyskich.

- ■ Przedstawianie się powinno być poprzedzone uściskiem dłoni. Trwa on mniej więcej tyle, ile powiedzenie sobie „dzień dobry”. Często popełnianym błędem jest w takich sytuacjach przedłużanie uścisku aż do końca wzajemnej prezentacji.

- ■ Po przedstawieniu się sobie osób najczęściej pada formułka: „bardzo mi miło” lub „bardzo mi przyjemnie”. Niektórzy twierdzą, że nie są to słowa świadczące o dobrym przygotowaniu do spotkania czy po prostu o polocie. I jak mogą być prawdziwe? Jeśli kogoś jeszcze nie znamy, to dlaczego miałoby nam od razu być przyjemnie, skoro usłyszeliśmy samo imię i nazwisko (i ewentualnie nazwę reprezentowanej firmy)? Jednak przynajmniej dwa argumenty przemawiają za tym, że zwykła formułka po autoprezentacji z obu stron ma swoje uzasadnienie. Po pierwsze, czym się różni zwrot grzecznościowy „Dzień dobry” czy „Dobry wieczór” na powitanie od „Bardzo mi miło” po przedstawieniu? Przecież jest to po prostu wyrażenie grzeczności w stosunku do drugiej osoby. I ani przy powitaniu nie rozważamy, czy dzień istotnie jest dobry, ani nie zastanawiamy się, jak też nam przyjemnie po poznaniu nowej osoby. Po drugie, może być nam faktycznie miło, że poznajemy nową osobę, jeśli chociażby uzmysłowimy sobie, że nowy kontakt, to nowe możliwości. Nigdy nie wiadomo, kto i w jakim momencie może odmienić nasze życie.

Jeśli ktoś jest dobrze przygotowany do spotkania, to zaraz po wzajemnym przedstawieniu się nawiązuje rozmowę na temat poznanej osoby. Pan Kowalski, poznawszy panią Parys, może powiedzieć: „Ach to Pani jest naszą królową golfa. Zawsze chciałem poznać osobę, która potrafi umieścić piłkę w dołku przy jednym uderzeniu. Czytałem, że Pani się to udało”[43]. Jeśli nic nie wiemy o nowo poznanej osobie, to wystarczy, gdy powiemy, że nam miło, ale nie miejmy przy tym grobowej miny. Promienny uśmiech zjednuje ludzi i jednocześnie powoduje, że łatwo wybaczą ewentualne potknięcia i nawet brak polotu. Ten z czasem, po opadnięciu emocji, przyjdzie. Warto ćwiczyć autoprezentację – np. przed lustrem lub przed kimś bliskim. Kiedyś dzieci były uczone ładnego poruszania się, przedstawiania, nawiązywania rozmowy. Te z biegiem lat poza wiedzą nabywały wprawy. W tych czasach, niestety, mało kto z rodziców/opiekunów przekazuje takie umiejętności, jakby nie zauważając tej ważnej potrzeby. Ale zawsze można to nadrobić.

Błędy popełniane przy autoprezentacji

- ■ Przedstawienie się, wymieniając imię i nazwisko w niewłaściwej kolejności, np.: „Dzień dobry, Trzcińska Elżbieta”. Tylko w nielicznych krajach (np. na Węgrzech, w Chinach), kolejność podawania imienia i nazwiska jest odwrotna.

- ■ Przedstawianie się według formułki: „Moje nazwisko – Roman Nowak”. Po pierwsze, jest to błędna forma, a po drugie – to już nie tylko samo nazwisko.

- ■ Używanie tytułów naukowych czy służbowych. Można zrobić wyjątek jedynie w sytuacji, gdy przedstawiamy się nowemu pracownikowi, możemy – a nawet powinniśmy – poinformować go, jakie zajmujemy stanowisko w firmie, w której odtąd będziemy razem pracować.

- ■ Zastąpienie zwrotu „Dzień dobry” słowem „Witam”, będąc na czyimś terenie, czyli będąc czyimś gościem. Witać może tylko gospodarz lub ktoś reprezentujący stronę przyjmującą.

- ■ Rozwijanie monologu na swój temat. Nie powinno się opowiadać historii swojego życia ani poruszać problemów osobistych. Obecne w wielu językach powitalne zwroty grzecznościowe mające formę pytania (np. How are you?) nie upoważniają nas do wyczerpujących odpowiedzi. Ich znaczenie jest wyłącznie kurtuazyjne. „Każdy dzień, w którym nie poznam kogoś nowego, uważam za stracony” – twierdzi angielski poeta i eseista, Samuel Johnson. Przedstawienie się jest początkiem nowej znajomości. Jeśli będzie nieprofesjonalne, nieeleganckie, to może być też jej końcem.

Uścisk dłoni

Uścisk dłoni to jedyny kontakt fizyczny,

na jaki możemy pozwolić sobie w biznesie.

Dorothea Johnson

Te słowa niosą ze sobą dużą dozę wiedzy z zakresu komunikacji, ponieważ odpowiadają na wiele pytań dotyczących poklepywania, uścisków, objęć, całowania dłoni i innych całusów na powitanie czy pożegnanie.

Skoro uścisk dłoni to jedyny kontakt fizyczny w sytuacji służbowej, warto dopracować go do perfekcji. Tym bardziej że jest to gest wyrażający przyjacielskie lub przynajmniej pokojowe nastawienie do siebie stron. Ciekawe jest jego pochodzenie. Ponoć w przeszłości witający się przez wyciągnięcie pustej dłoni pokazywali, że nie są uzbrojeni i mają pokojowe intencje. Ludzie witają się w bardzo różny sposób, a sposób ten może nam wiele powiedzieć o charakterze osoby posługującej się nim. Chociaż lepiej nie wyciągać pochopnych wniosków.

Prawidłowy uścisk dłoni[44] jest serdeczny, zdecydowany i krótki. Taki uścisk mówi: „Cieszę się, że cię spotkałem”. Aby do niego doszło, ręce powinny się zacisnąć dopiero wtedy, kiedy spotkają się nasady kciuków. Dłoń powinna być prawidłowo podana: kciuk odchylony, a palce wyprostowane. Jeżeli tak ją podamy, to mamy duże szanse na prawidłowy uścisk. Jeśli jednak mimo właściwych intencji nie uda się na tyle energicznie podać dłoni, że w konsekwencji druga osoba uściśnie nam końce palców, to nie wypada już korygować uścisku. Można ewentualnie zapamiętać osobę, z którą nam nie wyszło powitanie, i przy pożegnaniu próbować zrobić lepsze wrażenie.

Błędy popełniane przy powitaniu

- ■ Uścisk na rękawiczkę. Jest do zaakceptowania tylko przy składaniu kondolencji (wówczas można przytrzymać dłoń w uścisku nieco dłużej, niż przy standardowym powitaniu). Taki sposób ściskania dłoni wyraża współczucie. Jednak można też zaobserwować tego typu uścisk przy innych okazjach. Ponieważ uścisk wykonany obiema dłońmi również wyraża pewną protekcję i wyższość, stosowany jest w celu manipulacji.

- ■ Moja górą. Wiele osób sądzi, że jeśli zewnętrzna strona ich dłoni będzie na górze, to już na wstępie zaprezentują swoją przewagę, większą siłę przebicia, a w negocjacjach będą w stanie podporządkować sobie drugą stronę. To niedobrze, jeśli przy powitaniu dochodzi do psychologicznego „siłowania się”. Jeżeli druga strona odczyta to jako manipulację, to usztywni się już na wstępie rozmów i efekt jest odwrotny do zamierzonego.

- ■ Zwisająca dłoń podana jakby do pocałunku. Taki uścisk może świadczyć o niepewności, nieśmiałości jego autora – zarówno kobiety, jak i mężczyzny. Osoby, które witają się w ten sposób, odbierane są jako słabsze, mające trudności w podejmowaniu decyzji, chętniej podporządkowujące się. Odbierając taki uścisk, mamy wrażenie, jakby ktoś nam mówił: „Wiesz, ja tutaj nic nie znaczę”.

- ■ Dłoń podana na sztywnej, wyprostowanej ręce i również słaby uścisk. Tak najczęściej witają się osoby o typie naukowca: zamknięte, zdystansowane, niechętnie nawiązujące i utrzymujące kontakty z innymi ludźmi, krytyczne. Autor takiego uścisku niewerbalnie mówi nam: „Wiesz, nie mam ochoty się z tobą witać” lub „Trzymaj się ode mnie z daleka”. Taki jest przekaż niewerbalny nieprawidłowych uścisków, jednak niekoniecznie prawdziwy. Ktoś o marnym uścisku dłoni może się okazać wspaniałym człowiekiem.

- ■ Podanie wilgotnej, zimnej dłoni. Jest nieprzyjemne i żeby nie obdzielać takim uściskiem znajomych czy nowo poznanych osób, dłoń trzeba osuszyć i ogrzać. Podczas przyjęcia na stojąco, kiedy to najczęściej witamy się i żegnamy, jeśli mamy takie problemy, powinniśmy od czasu do czasu wyjść do toalety i ogrzać ręce w ciepłej wodzie, a potem dobrze je osuszyć. Jeśli natomiast nie mamy problemu z zimnem, a jedynie z potem, możemy wyciągając rękę bardzo dyskretnie wytrzeć ją o materiał ubrania. Nie trzymajmy też w prawej ręce zimnego napoju. Lepiej mieć w prawej dłoni czystą maleńką płócienną chusteczkę. Płócienną z tego powodu, że papierowe higieniczne – po krótkim czasie w kontakcie z wilgotną dłonią – przyklejają się do ręki i stanowią kolejny problem. Chusteczka ta w żadnym wypadku nie może być zauważalna i używana do innych celów. Byłoby to jeszcze bardziej niegrzeczne, niż podanie spoconej ręki. Zanim podamy dłoń, trzeba przełożyć chusteczkę do lewej ręki lub schować ją do kieszonki czy torebki.

- ■ Dziadek do orzechów. Czyli zbyt mocny uścisk. Przy takim uścisku niektórzy z bólu klękają. Powitanie nie jest po to, żeby pokazać siłę, ale by wyrazić swój przyjacielski lub chociaż pozytywny stosunek do drugiej osoby. Autorem takiego mocnego uścisku często jest osoba psychicznie słaba, pełna kompleksów. Ma ona wewnętrzną potrzebę zakomunikowania wszystkim już na wstępie, że jest inaczej. Najlepiej zrobić wywiad wśród kolegów czy koleżanek, jak odbierany jest nasz uścisk, ponieważ nasza subiektywna ocena może być mylna. Wielu uczestników szkoleń z etykiety nie zdawało sobie sprawy, że ich uścisk mógł sprawiać ból przy powitaniu.

- ■ Zbyt długie pompowanie. Wystarczy jeden lub dwa ruchy dłonią – to mniej więcej tyle, ile trwa powiedzenie sobie „dzień dobry” przez obie witające się osoby. Tak naprawdę, to w ogóle nie musi być żadnych ruchów w górę i w dół. Wystarczy uścisnąć komuś dłoń jakby oddając swoją energię. Błąd polegający na zbyt długim uścisku zwykle zdarza się podczas składania życzeń albo przedstawiania się sobie nawzajem. Uścisk niepotrzebnie wówczas trwa przez całą prezentację. Jest to niezręczne i może być krępujące. Jednak są kraje (kraje arabskie, Ameryka Łacińska), w których zwyczaju jest dłuższe przytrzymywanie dłoni, przy czym uścisk jest wówczas słabszy. Trzeba być na to przygotowanym. Inicjatorem zbyt długiego potrząsania dłonią może być druga osoba. Jeśli komuś to nie odpowiada, może się uwolnić.

- ■ Wyrywanie swojej ręki przy długotrwałym pompowaniu. Jeśli ktoś przy powitaniu zbyt długo potrząsa naszą dłonią, to nie należy jej wyrywać. Możemy bowiem spowodować u drugiej osoby niemiłe uczucie odtrącenia. Jednak z tej sytuacji jest bardzo proste wyjście: kiedy ktoś za długo ściska naszą dłoń, wystarczy swój uścisk rozluźnić. Będzie to sygnał dla drugiej osoby, że może już kończyć „pompowanie”. I nie będzie to sygnał niemiły. Jednak działa tylko w takiej sytuacji, kiedy reprezentujemy zdecydowany, mocny uścisk. Przy słabym – nie ma co rozluźniać.

- ■ Całowanie w rękę. W sytuacjach służbowych nie powinno być praktykowane. Etykieta biznesu jest taka sama dla mężczyzn i kobiet. Wobec tego równouprawnienia w sytuacjach służbowych takim samym faux pas będzie pocałowanie dłoni kobiety, jak i mężczyzny. Dlatego pozostawmy je na spotkania towarzyskie. W Polsce, co prawda, całowanie kobiecych dłoni w sytuacjach służbowych jest jeszcze w dużym stopniu tolerowane. Wynikać to może ze słabej znajomości zasad etykiety biznesu lub po prostu – jej nieznajomości. Jednak coraz częściej kobietom „całowanie rączek” nie odpowiada nawet w sytuacjach towarzyskich. A na pewno w większości krajów poza Polską mężczyzna całujący kobietę w dłoń może wywołać zdumienie lub nawet narazić się na śmieszność, jeśli za tym nie idzie galanteria. A w tych czasach, jak zauważył T. Orłowski[45], galanteria bardziej kojarzy się z wyrobami ze skóry niż szczególnym traktowaniem kobiet.

- ■ Powitanie na niedźwiedzia. Przytulanie i poklepywanie po ramieniu i po plecach nie dla każdego jest miłe. Dlatego międzynarodowe zasady protokołu wykluczają takie powitania.

- ■ Dotykanie. Niektórzy (o bardziej otwartej osobowości – sangwinicy, cholerycy) nawet w obrębie jednej kultury potrzebują większej bliskości w kontaktach interpersonalnych. Stają bliżej przy powitaniu i w trakcie rozmowy poklepują swojego rozmówcę, czasem trzymają rękę na czyimś ramieniu albo bezwiednie nawijają sobie klapę czyjejś marynarki na palec. Takie zachowania są spotykane np. w Ameryce Łacińskiej lub w krajach arabskich[46]. Jest to niedopuszczalne w innych strefach, ale zgodnie z zasadami etykiety nie powinniśmy nikomu zwracać uwagi, mimo że została naruszona nasza strefa intymna. Badania wykazują jeszcze inną prawidłowość: osoby o wyższej pozycji społecznej, o większej władzy, częściej dotykają, niż są dotykane. Podobny jest też odbiór takiego zachowania: osoba, która dotyka rozmówcę, postrzegana jest jako bardziej dominująca od dotykanej[47].

- ■ Nieprzyjęcie czyjegoś uścisku. Odmówienie komuś uścisku dłoni to faux pas dużego kalibru. Co jednak zrobić, kiedy my wyciągniemy do kogoś dłoń, a druga osoba nie podaje swojej. Powody takiej sytuacji mogą być przynajmniej dwojakiego rodzaju: albo ktoś nie zauważył naszej ręki, albo unika uścisku z powodu żywionej do nas urazy. Żeby przekonać się, co jest przyczyną, trzeba najpierw wykluczyć pierwszą ewentualność. Kiedy czekamy z wyciągniętą dłonią na uścisk, wystarczy po krótkiej chwili powiedzieć: „Chciał(a)bym uścisnąć Pańską dłoń” albo: „Czy mogę uścisnąć Pańską dłoń?” Jeżeli po takiej prośbie czy pytaniu nasza ręka nie spotka się z uściskiem, to mamy pewność, że osoba ma wrogie nastawienie. W tej sytuacji nie ma co udawać, że podnieśliśmy rękę, aby poprawić włosy, czy podrapać się w głowę w geście zakłopotania. Niestety, to jest najczęstsza reakcja na zlekceważenie przyjacielskiego gestu. Niepotrzebnie jednak odczuwamy wstyd i zażenowanie, skoro to nie my popełniliśmy niegrzeczność. Może się jeszcze zdarzyć inna sytuacja. Ktoś po naszej prośbie informuje nas, że nie podaje ręki, ponieważ ma jakiś problem: „Przepraszam, mam mokre dłonie”, albo: „Przepraszam, ale ze względów zdrowotnych nie mogę podać dłoni”. Takie wyjaśnienie należy uszanować. Jeśli nam się zdarzy podobna sytuacja, to również oczekuje się od nas takiej reakcji. Nie wypada podawać dłoni, z którą jest coś nie tak.

- ■ Zbyt częste ściskanie dłoni. W różnych krajach będzie to różnie odebrane. We Francji – nie będzie z tym żadnego problemu. Francuzi, wychodząc np. na lunch, żegnają się przez uścisk dłoni, a po powrocie znów się witają, mimo że zrobili to już na początku dnia. Przy pożegnaniach uścisk dłoni może nastąpić nawet parokrotnie, jeśli dwie osoby uścisnęły sobie dłonie na „do widzenia” i jeszcze powróciły do rozmowy. Anglik odbierze to jako coś nienormalnego. Zresztą Anglicy zdecydowanie rzadziej stosują ten gest. Ogólnie wolą unikać wszelkich kontaktów fizycznych w sytuacjach służbowych (i nie tylko).

- ■ Noszenie ostrego pierścienia na prawej dłoni. Przy powitaniu może on być przyczyną skaleczenia. W sytuacjach służbowych najlepiej nie nosić biżuterii na prawej dłoni. Będzie to z korzyścią dla obu stron. Nie można jednak oczekiwać zdjęcia obrączki ślubnej z prawej ręki, jeśli względy sentymentalne lub kulturowe na to nie pozwalają.

- ■ Całowanie w policzki. Jak wiadomo, w biznesie nie jest przyjęte całowanie: ani w dłonie, ani w policzki. Etykieta towarzyska natomiast dopuszcza takie zachowania w różnych kulturach, ale trzeba pamiętać o kilku ważnych zasadach. Jeśli witamy się z wieloma osobami i decydujemy się na całowanie przy powitaniu, to niemiło jest pocałować jedną osobę, a drugą pominąć. Jak całować, to całować. Druga niegrzeczność, na jaką można się narazić, to całowanie w powietrze: głośne cmoknięcie bez dotykania ustami. Jest to zachowanie sztuczne, zaprawione fałszem. Jeśli chcemy okazać więcej serdeczności, to wystarczy posłać promienny uśmiech, a gdy tego jeszcze za mało, można przyłożyć policzek do policzka z jednej i z drugiej strony bez zbędnych cmoknięć i udawania. Podczas powitań w innych krajach, jeśli już dojdzie do całowania, to liczba cmoknięć różni się. U Brytyjczyków będzie to jeden pocałunek (w prawy policzek), u Francuzów – dwa, u Belgów – trzy. Niemcy, Włosi i Hiszpanie raczej unikają tego typu powitań[48].

- ■ Odsuwanie się lub podchodzenie zbyt blisko swego rozmówcy. Najczęściej przytaczana klasyfikacja stref między rozmówcami zakłada cztery typy odległości w zależności od zażyłości rozmówców:

– strefa intymna: do 30 cm, dystans przekraczalny jedynie w najbliższych relacjach (najbliższa rodzina)[49],

– strefa osobista: 30–120 cm, dystans akceptowalny jedynie w kontakcie z bardzo bliskimi ludźmi: rodzina, bliscy przyjaciele,

– strefa społeczna: 120–360 cm,

– dystans publiczny: ponad 360 cm[50].

Te wielkości mają zastosowanie w Polsce, Wielkiej Brytanii czy USA. Ludzie żyjący w różnych strefach geograficznych utrzymują różnej wielkości dystans, nieprzekraczalny w kontaktach międzyludzkich. Dystans utrzymywany w biznesie, czyli w kontaktach, które wykluczają strefę intymną, rozciąga się od 30 cm (kraje Ameryki Łacińskiej) do ponad 1 m (Japonia). W Polsce nieprzekraczalny dystans w rozmowie służbowej to odległość na wyciągnięcie rąk. To dystans, który uzyskujemy po powitaniu i opuszczeniu dłoni. Na wielkość stref społecznych ma wpływ nie tylko położenie geograficzne, ale również osobowość. Dlatego nawet w obrębie jednej kultury mogą znaleźć się osoby zachowujące różny dystans. Zdystansowani perfekcjoniści będą zachowywać większą odległość niż sangwinicy i cholerycy, którzy są bardziej otwarci na kontakty międzyludzkie. Nie ma jednak większego problemu podczas rozmowy, która odbywa się między dwojgiem ludzi, reprezentujących tę samą strefę społeczną. Inaczej jest, gdy pojawiają się różnice kulturowe. Powodują one bowiem, że rozmówcy nie czują się dobrze w swoim towarzystwie. Jedna osoba podchodzi zbyt blisko, druga automatycznie odsuwa się. Jeśli poobserwowalibyśmy przez kilka minut rozmowę Brytyjczyka z Włochem, to zauważylibyśmy, że rozmówcy zaczynają się przemieszczać. Włoch podchodzi, a Brytyjczyk się cofa. Brytyjczyk zaczyna podświadomie odbierać dystans utrzymywany przez Włocha jako intymny. Nasuwa się pytanie, kto powinien ustąpić? Zgodnie z międzynarodowym protokołem zależy to od tego, w czyim kraju odbywa się rozmowa, ponieważ jedną z ważniejszych zasad tego protokołu jest zasada dostosowania, mówiąca, że należy dostosować się do kultury kraju, w którym gościmy[51].

Jednak tak samo ważna jest zasada etykiety mówiąca, że powinniśmy starać się, aby innym było miło w naszym towarzystwie. Postępując w myśl tej zasady, będziemy również wiedzieli, jak się zachować, jeśli rozmówcy, reprezentujący różne kultury i osobowości, znajdą się na neutralnym gruncie. Niektórzy protestują przeciwko tej zasadzie, mówiąc, że to niesprawiedliwe, jeśli tylko jedna strona będzie ustępowała. Jednak korzyści z ustępstw są zawsze obustronne. Dzięki nim tworzy się przyjazna atmosfera, sprzyjająca owocnym kontaktom (i kontraktom). Aby łatwiej było znieść różnice utrzymywanych dystansów, korzystnie jest zapoznać się ze zwyczajową bliskością przestrzenną poszczególnych krajów. Taka wiedza pozwoli przygotować się psychicznie na występowanie różnic, co przynajmniej pozwoli uniknąć zaskoczenia.

Kraje arabskie – 0,3 m

Ameryka Łacińska – 0,4 m

Europa Południowa – 0,4 m

Ameryka Północna – 0,5 m

Polska – 0,5 m

Chiny – 0,6 m

Korea – 0,6 m

Skandynawia – 0,6 m

Wielka Brytania – 0,6 m

Japonia – 1 m[52]

Precedencja w powitaniach

W sytuacjach służbowych panuje zasada: kto pierwszy, ten lepszy. Politycy na arenie międzynarodowej znając tę zasadę, idą już kilka kroków z wyciągniętą do siebie dłonią. Nie czeka się, aż kobieta poda swoją dłoń. Płeć nie powinna mieć tu znaczenia. Niestety, wiele osób nie potrafi się pogodzić z tym, że zasady w biznesie różnią się od zasad etykiety towarzyskiej, niektóre kobiety z niechęcią przyjmują, że mężczyzna ma prawo pierwszy wyciągnąć do nich dłoń, a mężczyźni z kolei ze sceptycyzmem przyjmują możliwość uścisku dłoni bez dania pierwszeństwa kobiecie. Jednak wątpliwości co do nadrzędności zasad etykiety biznesu w sytuacjach służbowych znikają, kiedy sceptycy wyobrażą sobie sytuację powitania prezesa wielkiego przedsiębiorstwa – mężczyzny, i recepcjonistki – kobiety. Tu zwykle nie mają już wątpliwości, że prezes nie będzie czekał, jeżeli w ogóle zechce wymienić uścisk, ale to już inne zagadnienie.

Precedencja w podawaniu dłoni to duży problem w naszej kulturze, czego efekty są widoczne np. w dość powszechnych sytuacjach:

- ■ Student podchodzi do grupki osób, wita się przez uścisk dłoni ze studentami płci męskiej, studentki są pomijane. Ich dotyczyło jedynie ogólne powitanie na wstępie („Cześć”, „Hej” czy bardziej prymitywne „Sie ma”).

- ■ Mężczyzna przychodzi do pracy, wita się z kolegami przez uścisk dłoni, a kobiety wita tylko słowami.

- ■ Prezes wchodzi do biura, w którym zastaje już swego pracownika. Mówi: „Dzień dobry”, zamienia kilka słów o pogodzie i wchodzi do swego gabinetu.

Jak wynika z przeprowadzonych wywiadów, w dwóch pierwszych sytuacjach niemal wszyscy czują się niezręcznie: kobiety czują się pominięte, niejako zlekceważone, a z kolei mężczyźni w swoim odczuciu – są pozbawieni możliwości przywitania się, ponieważ nie widzą inicjatywy ze strony kobiet, które to pierwsze, według nich, powinny podać dłoń. Jest tak nawet i w tych momentach, kiedy mężczyźni wiedzą, że w sytuacjach służbowych zasady etykiety oparte są na równych prawach.

Mimo wszystko w sferze odczuciowej, podświadomej – jest inaczej. Podświadomość ukształtowana na podstawie obyczajów, staje się matrycą postrzegania rzeczywistości i działania w tej rzeczywistości. I kiedy następuje sytuacja, w której powinna zajść reakcja inna niż nawykowa (witanie się zarówno z mężczyznami, jak i z kobietami, bez względu na to, czy podały pierwsze dłoń, czy nie) rzadko inne działanie ma zastosowanie. Można się bardziej spodziewać reakcji odruchowej: nie ma sygnału ze strony kobiety – nie ma uścisku dłoni. Byłoby inaczej, gdyby nasze obyczaje, polska etykieta towarzyska, pokrywała się w całości z zasadami przyjętymi w biznesie. Jednak tak nie jest. Pokrywa się tylko w części.

U podstaw różnic leży przede wszystkim inne postrzeganie ról tradycyjnie przypisanych kobiecie i mężczyźnie (kultura mascu)[53], z czym się wiąże różnicowanie zasad – przede wszystkim wynikających z innej precedencji.

W trzeciej sytuacji, kiedy to prezes wchodzi do biura, problem nie wynika z różnicy płci, a z różnicy w hierarchii. Zgodnie z zasadami kultury w biznesie, prezes powinien podejść do pracownika i uścisnąć jego dłoń na powitanie. Prezes w naszej kulturze najprawdopodobniej nie uczyni tego, jeśli pracownik znajduje się na znacznie niższym stanowisku. W krajach o kulturze hierarchicznej, a do takiej należy Polska[54], różnica rang może powodować różnicowanie zachowania. W krajach bardziej egalitarnych (Skandynawia, Holandia, USA, Kanada) nie ma takiego znaczenia, czy do biura wchodzi prezes czy osoba na niższym stanowisku. Powitanie będzie wyglądało podobnie.

A gdyby odwrócić sytuację? Gdyby to szeregowy pracownik wszedł do biura i zastawszy prezesa chciał uścisnąć jego dłoń na powitanie, czy uczyniłby właściwie? Według pisanych zasad – tak, natomiast według odczuć w naszej kulturze – niekoniecznie. I pracownik ukształtowany w kulturze hierarchicznej będzie miał obawy, żeby zainicjować uścisk dłoni, i prezes może mieć niemiłe odczucie skracania przez pracownika dystansu i spoufalania się.

W sytuacjach pozazawodowych zasady są inne, łatwiejsze dla nas do zastosowania (jeżeli jesteśmy dobrze wychowani): kobieta podaje swoją dłoń mężczyźnie (bez znaczenia będzie tu pozycja zawodowa), a w przypadku jednakowej płci, osoba starsza – młodszej. Dziecko, bez względu na płeć, powinno czekać na podanie dłoni przez osobę dorosłą. Zasady towarzyskiej etykiety może są bardziej oczywiste, ale i tu następują zmiany – tym razem wynikające z przenikania reguł biznesowych do życia prywatnego. To jednak następuje bardzo powoli i wszelkie zakłócenia tradycyjnych zasad są w dalszym ciągu odbierane jako faux pas, tym większe, im osoba doświadczająca błędu jest starsza.

Kolejność ściskania dłoni

Jeżeli spotykamy się z kilkoma osobami i znamy ich hierarchię, to w pierwszej kolejności powinniśmy uścisnąć dłoń temu, kto ma najwyższy status. Potem kolejno według rangi. Jednak, jeśli stanowiska są bardzo przemieszane, nie wypada rozglądać się i zastanawiać, kto następny. Wystarczy najpierw podejść do osoby o najwyższej randze, a następnie po kolei do innych, tak jak stoją. Nieładne byłoby pomijanie osób na niższych stanowiskach, szczególnie jeśli już podadzą dłoń. Mogłyby się poczuć urażone.

Sytuacje wymagajace uścisku dłoni

- ■ Przy powitaniu.

- ■ Przy pożegnaniu.

- ■ Przy składaniu gratulacji, życzeń, kondolencji.

- ■ Zawsze, kiedy ktoś nam podaje dłoń. Nawet, jeśli zrobi to przez pomyłkę.

Sytuacje, w których nie należy inicjować uścisku dłoni

- ■ Kiedy osoba, z którą się witasz, ma zajętą prawą rękę.

- ■ Kiedy osoba, z którą się witasz, ma znacznie wyższą rangę – głównie w kulturach hierarchicznych.

- ■ Kiedy spóźniamy się na przyjęcie zasiadane i wszyscy są już przy stole. Można wówczas ewentualnie uścisnąć dłonie osób siedzących w najbliższym towarzystwie. Ale spóźnienie się na przyjęcie zasiadane jest tak ogromnym faux pas, że trudno mówić czy pisać o jakichkolwiek zasadach dotyczących tej sytuacji.

- ■ Kiedy sami mamy problem zdrowotny, który może wywołać niemiłe wrażenie.

Kontakt wzrokowy

Rozmowa bez kontaktu wzrokowego,

to jak rozmowa z workiem na głowie.

Dorothy Sarnoff

„Wzrok jest bardziej wiarygodnym świadkiem niż słuch”. Tak twierdził Heraklit i w wielu przypadkach trudno się z tym zdaniem nie zgodzić. Kontakt wzrokowy jest niewątpliwie ważnym elementem komunikacji niewerbalnej. Ze spotkania spojrzeń można odgadnąć, jak będzie przebiegać rozmowa, jaki charakter będą miały negocjacje. Wzrok może nam zdradzić nastawienie, czasem nawet pewien rys osobowościowy rozmówcy. Nie wszystkie jednak kultury będą w ten sam sposób interpretować kontakt wzrokowy. W Japonii, w sytuacjach wewnątrzkulturowych, patrzenie prosto w oczy odbierane jest jako nietakt, zuchwalstwo. Jednak ci sami Japończycy, którzy kształcą się w zakresie zasad etykiety i protokołu, w kontaktach międzynarodowych będą stosować gesty i kontakt wzrokowy uznany jako odpowiedni w Europie czy Ameryce Północnej.

Prawidłowy kontakt wzrokowy

W biznesie wzrok mówiącego powinien padać prosto w oczy lub w okolice oczu rozmówcy (ale nie poniżej nasady nosa). Patrząc prosto w oczy, przekazujemy dwie bardzo istotne informacje:

- ■ Nie mamy nic do ukrycia, intencje nasze są szczere.

- ■ Nie mamy obaw, jesteśmy pewni siebie.

Jeżeli rozmowę prowadzą dwie osoby o bardzo różnej osobowości czy o różnym autorytecie, osoba na słabszej pozycji nie wytrzyma bezpośredniego kontaktu wzrokowego. Poziom władzy również determinuje dominację w kontakcie wzrokowym. Osoba o większej władzy ma większą łatwość patrzenia wprost w oczy rozmówcy – i to niezależnie, kto akurat mówi, a kto słucha. Badania też wykazują, że kobiety mają niższy wskaźnik dominacji wzrokowej od mężczyzn[55].

Trudno jest też utrzymywać kontakt wzrokowy ludziom, reprezentującym osobowość określaną jako zdystansowana, analityczna. W kontakcie z kimś, kto tego kontaktu nie utrzymuje, rozmówca czuje się nieswojo, niepewnie.

Odpowiedni kontakt wzrokowy można wyćwiczyć i warto go ćwiczyć, choćby dlatego, żeby nie być posądzonym o nieuczciwość, lub po to, aby rozmówca czuł się przy nas pewnie. Dobrze jest poprosić najbliższą osobę, żeby podczas rozmowy zwracała nam uwagę, jeśli ten kontakt gubimy. To pierwszy krok, który pozwoli uświadomić sobie, jak problem jest poważny. Później to kwestia czasu.

Kontakt wzrokowy powinniśmy utrzymywać przez większość czasu, lecz nie dłużej niż ok. 70% czasu rozmowy. Jeśli od czasu do czasu nie damy swemu rozmówcy (i sobie) odpocząć, to nasz wzrok może być odebrany jako natarczywy, agresywny. Będzie też automatycznie wyzwalał agresję u drugiej strony. Jednak – jak nasz wzrok zostanie odebrany, zależy nie tylko od czasu czy intensywności, ale także od sposobu patrzenia na drugą osobę. Intensywny kontakt wzrokowy może mieć też charakter uwodzicielski.

Jednorazowo możemy patrzeć w oczy 2–5 sekund[56]. Jest to czas, w którym jesteśmy w stanie wypowiedzieć jedno czy dwa krótkie zdania. Inaczej się to ma w rozmowie, inaczej w sytuacji przypadkowej, na dworze czy w budynku, np. podczas przejścia korytarzem. Czas kontaktu wzrokowego będzie zdecydowanie krótszy – ułamek sekundy – jednak także różniący się w zależności od rodzaju znajomości (lub jej braku) czy kulturowego regionu. Przykładem może być opisana przez Fonsa Trompenaarsa sytuacja, w której włoski profesor, będąc w USA, dziwił się, że jest tak dobrze znany przez studentów, ponieważ niemal wszyscy mu się kłaniali. A kłaniali się, ponieważ kontakt wzrokowy utrzymywany przez profesora był na tyle intensywny, że studenci wnioskowali, że widocznie się znają[57]. Jak bardzo intensywny kontakt wzrokowy utrzymują Włosi, można przekonać się, jadąc samochodem z włoskim kierowcą, który siedząc za kierownicą i jadąc z dużą prędkością, będzie również patrzył pasażerowi w oczy.

W przypadku zbyt długotrwałego – przypadkowego kontaktu wzrokowego osób dla siebie obcych, reakcje bywają przeróżne. W Stanach Zjednoczonych najczęściej osoby te uśmiechają się serdecznie, czasem nawet wymienią pozdrowienia, pod warunkiem, że nie jest to centrum dużego miasta. W Polsce na uśmiech w tym wypadku nie ma co liczyć. A gdyby się ktoś odważył – najprawdopodobniej będzie posądzony o głupotę. Ma tu jeszcze znaczenie zauważalny w wyglądzie status materialny tych osób. Jeśli uśmiechnie się osoba o wysokim statusie, to odbiór będzie pozytywny, a uśmiech odwzajemniony.

Patrząc rozmówcy w oczy, nie tylko przekazujemy informacje, ale także je odbieramy. Odbieramy sygnały skrępowania, oczy najczęściej są wtedy przymrużone; jesteśmy w stanie dostrzec fałsz – wzrok może być opuszczony lub skierowany w górę, w prawą stronę, jakby zaglądały do prawej półkuli mózgowej, która odpowiedzialna jest za twórcze myślenie (kłamiąc, kreujemy nową – fałszywą – rzeczywistość)[58]. Jeśli nawet mamy do czynienia z doświadczonym rozmówcą, doskonale przeszkolonym, który kłamiąc nie będzie uciekał ze wzrokiem, możemy wtedy jednak zauważyć, że źrenice jego oczu minimalnie się powiększą. Wywołane to będzie napięciem i podwyższonym poziomem adrenaliny. Żeby się z tym nie zdradzić, wyszkoleni negocjatorzy zakładają lekko przyciemnione okulary.

Niewłaściwy kontakt wzrokowy

Wzrok skierowany poniżej linii oczu nie powinien towarzyszyć kontaktom służbowym. Świadczy bowiem o tym, że myśli naszego rozmówcy odbiegają od głównego tematu rozmowy. Jeśli wzrok skierowany jest w okolice nosa i ust, to jest to kontakt oceniany jako towarzyski. Jeśli natomiast wzrok wędruje w okolice poniżej twarzy (szyja, dekolt, klatka piersiowa, pas i poniżej pasa), to jest to kontakt uznawany za intymny.

Utrzymując taki kontakt, rozmówca bardziej jest zainteresowany osobą niż sprawami służbowymi. W tej sytuacji pozostaje albo przerwać rozmowę i umówić się na inny termin, albo umiejętnie skierować myśli rozmówcy na właściwe tory, zmieniając intonację na bardziej chłodną i zdecydowaną oraz zadając wiele pytań, które zmuszą do myślenia o sprawach służbowych. W takich sytuacjach jednak trudno o właściwą reakcję. Zdecydowanie łatwiej jest starać się nie dopuścić do intymności w kontakcie wzrokowym. Dochodzi do niego na ogół wówczas, kiedy rozmówca jest w jakiś sposób sprowokowany – czy to zmysłowym strojem, czy zachowaniem.

Prezentacja osób

Przedstawianie osób to zadanie w o wiele trudniejsze od autoprezentacji, ponieważ dochodzą tu kolejne elementy zachowania. Trzeba szybko ocenić pozycję poszczególnych osób, przypomnieć sobie ich imiona i nazwiska, nazwy firm. W takich momentach chciałoby się powiedzieć: „Proszę, poznajcie się”. Ale to nie jest najlepsze wyjście. Po pierwsze, źle to świadczy o osobie, która dokonuje takiej prezentacji, a po drugie, w takiej formie nowo poznane osoby nie dowiedzą się wiele o sobie nawzajem. Usłyszą imię, nazwisko i ewentualnie nazwę firmy. Stanowisk nikt sam nie wymienia.

W kręgach biznesu przedstawianie osób odbywa się według precedencji (pierwszeństwa) wynikającej z rangi i statusu. Płeć nie ma wpływu na kolejność w prezentacji osób. Kobiety i mężczyźni powinni być przedstawiani jedynie zgodnie z reprezentowaną pozycją. Dzięki znajomości form przedstawiania kreujemy wokół siebie korzystną atmosferę oraz budujemy swój wizerunek jako osoby mającej obycie i znającej zasady. Inaczej jest, jeżeli dokonamy niewłaściwej prezentacji, naruszając zasady precedencji lub wymieniając nieodpowiednie tytuły. Nawet jeśli osoby przedstawiane przez nas nie okażą swojej dezaprobaty (zachowując się zgodnie z etykietą), będą odczuwały zażenowanie. Niewłaściwa kolejność w przedstawianiu jest lekceważeniem. Tego typu błędy będą szczególnie dotkliwe w kulturach ceremonialnych, hierarchicznych. W Niemczech pominięcie tytułu lub zbyt poufała forma adresatywna może popsuć relacje[59]. W regułach przedstawiania bardzo istotne jest, kto zostaje przedstawiony komu.

Osoba, która zajmuje wyższe stanowisko, ma pierwszeństwo przed osobą o niższej randze. Jest to najważniejsza zasada. Co to oznacza dla formuły przedstawiania? Zwracamy się do osoby o wyższej randze i przedstawiamy jej osobę o niższej randze, np.: „Panie Prezesie, pozwoli Pan przedstawić sobie: Pani Iwona Kwiecińska, kierownik Działu Transportu firmy XYZ. Pan Wiesław Woźniak, prezes korporacji ABC”.

Wiele podręczników etykiety, tłumaczonych z języka angielskiego, błędnie podaje formułę przedstawiania, informując czytelników, że nazwisko osoby wyższej rangą wymieniane jest jako pierwsze. Wynikałoby z tego, że to osoba o niższej randze jest ważniejsza. Przekłamanie wynika z tego, że w języku angielskim, zwracając się do osoby o wyższej randze, możemy użyć jej/jego nazwiska: „Mr. Johnson, let me introduce to you...” Nie ma to jednak zastosowania w języku polskim, ponieważ nieelegancko brzmi zwrócenie się do kogoś po nazwisku: „Pani Kwiecińska, pozwoli pani…” Pojawia się w związku z tym pytanie, jak zwrócić się do kogoś przy dokonywaniu prezentacji, jeśli nie można utworzyć tytułu ze stanowiska, jakie dana osoba reprezentuje; jeśli np. pani Kwiecińska jest kierownikiem. Minęły czasy, kiedy w Polsce używano formy „Panie kierowniku” czy „Pani kierowniczko”. I słusznie.

W sytuacjach, kiedy nie znajdujemy odpowiedniej formy adresatywnej, wystarczy zainicjować prezentację słowami: „Pozwoli Pani/Pan…” lub „Pozwoli Pani/Pan, że przedstawię…”

Niejednokrotnie bywamy w sytuacjach, kiedy należałoby dokonać prezentacji osób, z którymi jesteśmy „na ty”. W oficjalnych sytuacjach służbowych podczas przedstawiania nie wypada zwrócić się do jednego ze znajomych: „Jaśku, pozwól, że Ci przedstawię Kasię Zawadzką. Kasiu, to jest Jaś Tanter”. Dla tych dwojga, którzy jeszcze się nie znają, nie będzie to brzmiało profesjonalnie.

Ale co zrobić, jeśli znamy się z kimś od wielu lat i nie przejdzie nam przez usta oficjalna forma: „Pozwoli Pan, że przedstawię…” Wówczas najlepszym wyjściem z sytuacji będzie forma bezosobowa: „Czy mogę przedstawić? Katarzyna Zawadzka, Jan Tanter”. Lub nieco inaczej: „Chciałabym przedstawić...”

Zasady prezentacji

- ■ Podczas prezentacji osoba przedstawiająca nie powinna używać gestów. Jej zachowanie niewerbalne ogranicza się do zwrócenia się twarzą najpierw do osoby na wyższym stanowisku, przy równoczesnej prośbie o pozwolenie na prezentację, następnie kierujemy wzrok na osoby przedstawiane. Jeśli ktoś mimo wszystko decyduje się na gest, to powinien on być otwarty i w okolicach górnej partii ciała.

- ■ Nie powinno się dotykać przedstawianych osób.

- ■ Osoba niepubliczna jest przedstawiana osobie publicznej o wysokiej randze społecznej, np. „Panie Senatorze, pozwoli Pan, że przedstawię: Pan Krzysztof Jasiński, dyrektor banku ABB, Pan Senator Jan Filipiak”.

- ■ Nie wypada zwrócić się do osoby, która jest wyższa rangą, słowami: „Pani Prezydent, proszę poznać Pana Jana Filipiaka, dyrektora firmy farmaceutycznej ABC”. Taka prezentacja wskazywałaby na to, że pani prezydent nalega na poznanie pana Filipiaka.

- ■ Menedżer jest przedstawiany klientowi, bez względu na stanowisko klienta. Klient w każdej firmie powinien być traktowany jako osoba numer jeden. To pracownik zależy od klienta, a nie odwrotnie.

- ■ Jeżeli mamy do czynienia z osobami o tej samej randze, to można zastosować zasady etykiety towarzyskiej lub przedstawiać osoby w kolejności alfabetycznej. W przypadku osób mających tę samą rangę, ale reprezentujących firmy o zróżnicowanej wielkości i znaczeniu, warto wziąć to pod uwagę. To samo dotyczy innych sytuacji, w których precedencja ma ogromne znaczenie (np. przy rozsadzaniu gości przy stole).

- ■ Podczas przedstawiania, oprócz wymienienia imion, nazwisk, stanowisk i tytułów, ważne jest dodanie czegoś na temat tych osób, aby ułatwić im zainicjowanie rozmowy.

- ■ Jeśli osoba przedstawiająca popełniła błąd, wymieniając imiona, nazwiska, stanowiska lub nazwy reprezentowanych firm, to należy to natychmiast skorygować. Często pomyłka może wynikać ze zmiany firmy, dla której osoba przedstawiana obecnie pracuje. Jeśli spotkamy się z sytuacją, że ktoś koryguje informacje, które błędnie przedstawiamy, to bez względu na to, z czego wynikła pomyłka, powinniśmy przeprosić.

- ■ Jeśli osoba przedstawiająca zrobiła błąd w kolejności przedstawiania, czyli popełniła faux pas, to nie zwracamy na to uwagi.

- ■ Jeżeli większa grupa osób jest w pomieszczeniu i wchodzi kolejny gość, to bez względu na jego rangę przedstawiamy go osobom będącym już na miejscu. Następnie przedstawiamy mu gości według rangi zajmowanych przez nich stanowisk.

- ■ Jeśli przedstawiamy sobie dwie osoby, z których jedną znamy tylko z nazwiska, a drugą z imienia i nazwiska, to traktujemy obie osoby tak samo, wymieniając same nazwiska: „Pani Kowalska – Pani Nowak”.

- ■ Jeśli natomiast znamy tylko imiona, sprawa staje się trudniejsza, trzeba się do tego przyznać i poprosić osoby przedstawiane o pomoc. Zwykle samo zawieszenie głosu podczas przedstawiania powoduje, że osoby te przejmują automatycznie inicjatywę i przedstawiają się same. My możemy jednak dodać na koniec jakieś informacje na temat tych osób, aby ułatwić im nawiązanie rozmowy. W takich przypadkach trzeba pamiętać też o tym, że jeżeli są to osoby utytułowane, same nie wymienią swoich tytułów (byłoby to nieeleganckie), dlatego możemy tę informację dodać.

- ■ Podczas przedstawiania ważny jest kierunek kontaktu wzrokowego. Wzrok powinien padać na osobę, którą właśnie przedstawiamy (nie odwrotnie!). Jeśli zdarzy się ewentualny błąd w nazwisku czy nazwie firmy, to natychmiast zostanie zasygnalizowany przez osobę, której ten błąd dotyczył.

To podstawowe i zarazem najważniejsze informacje na temat przedstawiania. Warto dodać jeszcze taką radę: nie należy obawiać się prezentowania osób, mimo że nie jest to łatwe. Trzeba dokładnie pamiętać imiona i nazwiska osób przedstawianych, stanowiska, firmy, które reprezentują, czyli wiele informacji na raz. Jednak najgorszym z błędów dotyczących przedstawiania jest zaniechanie, udawanie, że wszystko jest w porządku. Na koniec jeszcze jedna rada: sposób prezentacji osób warto przećwiczyć przed lustrem lub przed kamerą. Pozwoli to nabyć wprawy i pewności siebie oraz wyeliminować niewłaściwe zachowania niewerbalne: nadmierną gestykulację czy dotykanie przedstawianych osób.

Tytułowanie w rozmowie

W kontaktach służbowych podczas przedstawiania osób, nawiązywania i prowadzenia rozmowy ważna jest wiedza, jak zwracać się do poznanych osób. Na tym polu, niestety, często zdarzają się błędy. W obrębie własnego państwa błędy zostaną prawdopodobnie łatwiej wybaczone niż w kontaktach międzynarodowych, gdzie istnieje większe niebezpieczeństwo, że niewłaściwa forma nie zostanie odczytana jako pomyłka wynikająca z braku wiedzy, ale zamierzone działanie, mające na celu zdeprecjonowanie osoby.

Tytuły dyplomatyczne – ambasador nadzwyczajny i pełnomocny, chargé d’affaires, sekretarz czy attaché – są na ogół dobrze znane. Problem pojawia się w sytuacjach oficjalnych, kiedy należałoby użyć odpowiedniej formy kurtuazyjnej, takiej jak ekscelencja, eminencja czy magnificencja.

Ekscelencja to tytuł, który przysługuje dość szerokiemu gronu osobistości: prezydentowi, premierowi, ambasadorom, arcybiskupom i biskupom. Należy jednak pamiętać, że nie w każdej sytuacji. I tu na ogół pojawiają się kompromitujące pomyłki. Zwrotu „Wasza Ekscelencjo” – możemy użyć w przypadku prezydenta, premiera czy ambasadora obcego państwa. W stosunkach wewnętrznych użyjemy odpowiednio form: „Panie Prezydencie”, „Panie Premierze” „Panie Ambasadorze”.

Z kolei zwracając się do biskupa czy arcybiskupa, użyjemy formy „Wasza Ekscelencjo” tylko w sytuacjach oficjalnych. W codziennych stosunkach właściwa forma to „Księże Arcybiskupie” i „Księże Biskupie”. Warto też pamiętać, żeby zawsze stosować tytuły kurtuazyjne w korespondencji. W zwrocie grzecznościowym na początku listu: „Wasza Ekscelencjo”, a na kopercie i w nagłówku pisma: „Jego Ekscelencja”. Natomiast „Jego Ekscelencjo” jest często popełnianym błędem i raczej świadczy o braku wiedzy z zakresu gramatyki języka polskiego.

Eminencja to tytuł, który przysługuje jedynie kardynałom; zastosujemy tę formę w sytuacjach uroczystych i w korespondencji.

Podobne zasady dotyczą magnificencji – tytułu przysługującego rektorom wyższych uczelni. W sytuacjach uroczystych i w korespondencji użyjemy zwrotu: „Wasza Magnificencjo”, na co dzień – „Panie Rektorze/Pani Rektor”.

W Polsce – i nie tylko – znajomość tytułów (poza kręgami dyplomacji) jest niedostateczna. Brak wiedzy powoduje rezygnację dyletantów z przyjętych form adresatywnych, czego efektem jest przykra tendencja do spoufalania się, polegająca na zwracaniu się do nowo poznanych osób tytułem „Panie/Pani” oraz imieniem. Taka forma jest szczególnie rażąca, gdy zwrócimy się w ten sposób do osoby stojącej znacznie wyżej w hierarchii. Dystansu to i tak nie skróci, a jedynie popsuje relacje.

Mniej oficjalne formy adresatywne

W Polsce i w większości krajów europejskich nie należy się z tym śpieszyć. Trzeba spokojnie poczekać na dogodny moment – czasami następuje on po kilku spotkaniach, a bywa i tak, że dopiero po kilku latach znajomości[60]. Propozycja mówienia sobie po imieniu może wyjść od osoby stojącej wyżej w hierarchii, nigdy na odwrót. Tak jest w biznesie czy polityce. W sytuacjach towarzyskich, prywatnych, w polskich obyczajach propozycja taka wychodzi od kobiety. Jeżeli nam nie odpowiada zwracanie się do siebie po imieniu, możemy kontynuować oficjalną formę, dając w ten sposób do zrozumienia, że ta będzie właściwsza. Natomiast nie jest grzecznie odmówić, jeśli ktoś zakłóci zasady i wyjdzie z tą propozycją w stosunku do osoby wyżej w hierarchii. Lepiej się zgodzić i pozostać przy formie oficjalnej.

Tytuły kurtuazyjne zostały omówione w rozdziale poświęconym korespondencji.

Zapamiętywanie imion i nazwisk

Zapominam to, co słyszę, pamiętam to,

co widzę, rozumiem to, co robię.

Konfucjusz

„Mam naprawdę dobrą pamięć, ale zupełnie nie mam głowy do imion i nazwisk” – większość ludzi w ten sposób usprawiedliwia swoją niedoskonałość w zapamiętywaniu imion i nazwisk. Usprawiedliwia i przy okazji całkowicie zwalnia się z obowiązku zrobienia jakiegokolwiek wysiłku, żeby to zmienić. Gdyby się zastanowić, dlaczego tak jest, łatwiej można by znaleźć rozwiązanie.

Żyjemy w czasach, w których wielką wagę przywiązuje się do wizerunku, i tak jesteśmy zajęci i przejęci obserwacją wyglądu osób, ich toalet, sposobów radzenia sobie z problemem wieku, że nie zwracamy uwagi na ich nazwiska i imiona. Poza tym większość ludzi przedstawia się tak niedbale i niewyraźnie, że nie sposób nie tylko zapamiętać ich nazwiska, ale nawet powtórzyć je tuż po przedstawieniu się. W związku z tym dochodzimy automatycznie do wniosku, że nie ma potrzeby zadawać sobie trudu żmudnego zapamiętywania, skoro i tak się tego nie da osiągnąć i skoro zapominanie jest to problem powszechny. Jednak zdarzają się wyjątki. Arystoteles Onassis słynął nie tylko ze swojej wielkiej fortuny, ale także z niezwykłej umiejętności zapamiętywania imion i nazwisk. Niewykluczone, że fortuna i ta rzadka umiejętność mają ze sobą ścisłe powiązanie.

Jeśli jednak ktoś uważa, że zapominanie imion i nazwisk nie wynika w jego przypadku z braku chęci, tylko z niedoskonałej pamięci, zawsze można to zmienić. Pamięć można ćwiczyć i trzeba ćwiczyć. Dobre rezultaty są osiągalne dla wszystkich. Jak powiedział Harry Lorayne: „Nie ma złej pamięci, a tylko dobrze lub źle ją ćwiczymy”[61].

Zasady zapamiętywania imion i nazwisk

Słysząc słowa: „skuteczne zapamiętywanie”, mamy nadzieję na cudowną metodę, która pozwoli bez wysiłku pozbyć się kłopotu. A niestety, w procesie zapamiętywania niezbędny jest wysiłek. Ale on faktycznie pozwoli trwale zapamiętać nazwiska, na których nam zależy.

- ■ Przede wszystkim nie można zwalniać się z obowiązku zapamiętywania imion i nazwisk nowo poznanych osób. Poza tym dobrze byłoby nie traktować tego zadania jako obowiązku. Chyba najlepiej, jeśli takie działanie będzie wynikiem chęci, a nie przymusu.

- ■ Zmień nastawienie z: „i tak się nie da”, na: „mogę zmienić coś w tym względzie”. To chyba najważniejszy krok w zapamiętywaniu, a przynajmniej jeden z dwóch najistotniejszych. Okazuje się, że jeśli tylko postanowimy sobie, iż zaczniemy od tej pory zapamiętywać imiona i nazwiska, to kolejne działania same nasuwają się, żeby zrobić to skutecznie.

- ■ Sam przedstawiaj się powoli i wyraźnie – to spowoduje także zwolnienie tempa przedstawiania się innych osób. Na ogół, choć niekoniecznie. Są ludzie, którzy niemal zawsze mówią za szybko.

- ■ Po usłyszeniu czyjegoś imienia i nazwiska od razu je powtórz. Jeśli jest to niemożliwe z powodu niewyraźnej prezentacji, poproś o powtórzenie. Co prawda, wymaga to od nas dużej pewności siebie albo doświadczenia i ćwiczeń. Bez tego zwykle nie dosłyszawszy nazwiska, mówimy sobie „trudno” i rezygnujemy. Wbrew pozorom, prośba o powtórzenie nazwiska nie jest irytująca. Wręcz przeciwnie – osoba, którą prosimy, czuje się wyróżniona i dowartościowana.

- ■ Poświęć nowo poznanej osobie całą swoją uwagę. Staraj się „nauczyć” tej osoby na pamięć. Nie myśl wtedy o sobie, nie zastanawiaj się, jak ty sam jesteś odbierany. Jeśli będziesz okazywał komuś zainteresowanie, to wypadniesz na pewno dobrze.

- ■ Jeżeli nazwisko jest obco brzmiące i trudne, to poprośmy o wizytówkę, oczywiście rewanżując się swoją. Możemy nawet poprosić o skorygowanie, jeśli niewłaściwie wymawiamy czyjeś nazwisko, albo poprosić, aby nowo poznana osoba nauczyła nas je wymawiać.

- ■ Od czasu do czasu użyj nazwiska osoby, z którą rozmawiasz. W Polsce nie jest przyjęte zwracanie się bezpośrednio do rozmówcy: „Panie Kowalski...”, jednak jest to jak najbardziej zgodne z etykietą, jeśli używamy języka angielskiego, i to ułatwia trwałe zapamiętywanie. Jeśli jesteśmy w gronie kilku osób, możemy użyć nazwiska nowo poznanej osoby, przywołując jej słowa, np.: Tak jak słusznie zauważył pan Kowalski…” Niegrzeczne jest natomiast zaraz po poznaniu kogoś zwracanie się do niego z użyciem imienia, np. „Panie Marku...” Jest to forma zbyt poufała. A „Panie Mareczku” wręcz budzi niechęć i automatyczne podejrzenie: „O co tej osobie chodzi?”

- ■ Postaraj się skojarzyć imię lub nazwisko nowo poznanej osoby z kimś o tym samym imieniu lub nazwisku, kogo znasz. Kojarzenie to drugi z najważniejszych elementów w procesie zapamiętywania. Niektórzy stawiają wręcz znak równości między zapamiętywaniem a kojarzeniem. Samo powtarzanie niewiele daje. Bywa tak, że ktoś powtarza w kółko jakieś słowo i jeśli robi to bezmyślnie, w momencie kiedy skończy powtarzać, od razu je zapomina. Trwałe zapamiętywanie – to kojarzenie.

- ■ Jeżeli nazwisko oznacza jakąś rzecz czy zjawisko, to łatwiej o skojarzenia, jednak w tym przypadku trzeba być ostrożnym, żeby po jakimś czasie nie przekręcić nazwiska – nikt tego nie lubi. Ktoś ze znajomych skojarzył moje nazwisko z miastem, po czym przedstawiając mnie, pomylił miasta. Taka pomyłka nie jest specjalnie przykra; bywają znacznie bardziej kompromitujące.

- ■ Przed spotkaniem w szerszym gronie dowiedz się, kto będzie na spotkaniu, i naucz się imion i nazwisk osób, których jeszcze nie znasz. Potem będziesz miał ułatwione zadanie. Pozostanie tylko skojarzenie znanego ci już imienia i nazwiska z nową twarzą.

- ■ Miej zawsze przy sobie coś do pisania i rób notatki Robimy je tylko w ustronnym miejscu, na tyle dyskretnie, by nikt tego nie zauważył. W innym przypadku zrodzi to u innych niepotrzebne podejrzenia. Notatki powinny być tylko pozytywne. Po pierwsze – pozytywne są łatwiej zapamiętywane, po drugie – może się tak zdarzyć, że akurat ta notatka trafi w niepowołane ręce, a po trzecie, jeśli napiszemy coś miłego, będzie nam łatwiej o dobre nastawienie do nowo poznanej osoby.

- ■ Żeby utrwalić zapamiętane imiona i nazwiska, ważne jest powtórzenie czy raczej przypomnienie sobie zapamiętanych nazwisk w odpowiednich odstępach czasu. Nie chodzi tu o ilość czasu poświęconą na zapamiętywanie, ale o zastosowanie zasady powtarzania w ustalonym czasie, aby wprowadzić coś do pamięci trwałej. Ta skuteczna sekwencja powtarzania to:

– po ok. 10 minutach,

– po godzinie,

– nazajutrz,

– po miesiącu[62].

- ■ Nie zapomnij wymienić się wizytówkami, które zresztą też mogą służyć do notatek. Jeśli na przyjęciu dostaliśmy już taką liczbę wizytówek, że zaczynamy się obawiać, czy zapamiętamy, która jest czyja, to można wpisać jakieś charakterystyczne informacje na temat tych osób.

Wizytówki

Wizytówka to dobre narzędzie w rękach osób, które nawiązują znajomości. Warto wiedzieć, jak i kiedy z tego narzędzia najlepiej korzystać, i jak powinna wyglądać wizytówka, aby spełniała swą podstawową funkcję. Wizytówka, aby sprostała wymogom elegancji, powinna być nieskazitelnie czysta i nudna. To znaczy pozbawiona wszelkich ozdobników, złotych literek, zakładek, reklamy na odwrocie itp.

Jedyne odstępstwo od prostoty to ewentualne subtelne wytłoczenie na białym tle. Wizytówka to nie gadżet reklamowy i nie musi szczególnie przyciągać uwagi. Elegancja wizytówki zawiera się w jej prostocie. Niezbędne informacje to imię i nazwisko, nazwa firmy, stanowisko, adres i telefony. Niekonieczne jest nawet umieszczanie logo firmy, którą reprezentujemy. Na ogół jednak możemy sobie pozwolić na uwzględnienie wszystkich tych surowych zasad, jeżeli jesteśmy właścicielami firmy. Inaczej jest w przypadku pracownika, który powinien podporządkować się procedurom firmy, w której pracuje i w której standardy obejmują też wygląd wizytówki. Najczęściej na wizytówkach jest umieszczane logo – w dodatku kolorowe.

Pracownikowi nawet nie wypada krytykować wizytówki czy proponować usunięcie logo, ponieważ mogłoby to być odebrane jako niechęć do utożsamiania się z reprezentowaną firmą.

Wielkość wizytówki także nie powinna odbiegać od standardów, ponieważ w przeciwnym wypadku nasza wizytówka będzie kłopotliwa, nie mieszcząc się w typowych wizytownikach. Będzie to niedogodne zarówno dla nas, jak i dla osób, którym ją wręczamy.

Standardowe wymiary wizytówek to 9 x 5 cm; gramatura papieru 280–300 g; kolor papieru – biały; kolor czcionki – najbezpieczniejszy i najbardziej elegancki jest czarny; ciemnoszary i granatowy nie stanowią odstępstwa od normy; rodzaj czcionki – najlepiej szeryfowa, czyli bardziej czytelna.

Oprócz standardowych wizytówek służbowych warto mieć wizytówki o nieco większym formacie i z mniejszą ilością informacji. Takie bilety wizytowe służą do załączania do prezentów, kwiatów – po odręcznym dopisaniu na nich kilku słów od siebie.

O wizytówkach w pytaniach

Jak podać swą wizytówkę?

Świat biznesu uczy się od Azjatów, w szczególności od Japończyków, szacunku do wizytówki, zarówno własnej, jak i tej otrzymywanej. W Japonii przywiązuje się ogromną wagę do zajmowanego stanowiska, na które mają wpływ zasługi i wiek. Rzadko zdarza się, aby osoba młodsza była znacznie wyżej w hierarchii zawodowej i społecznej od osoby starszej. Na stanowisko trzeba sobie latami zapracować – stąd taki szacunek do pracy, do wieku, do zajmowanego stanowiska i do wizytówki, która niejako zaświadcza o pozycji danej osoby. Jeżeli nie potraktujemy otrzymanej wizytówki z należytym szacunkiem, to tak jakbyśmy zlekceważyli samą osobę, a nieszanowanie swojej wizytówki świadczy o niskiej samoocenie. W ostatnich latach nie tylko już Japończycy zwracają uwagę na właściwe podawanie wizytówek, uczą się tego biznesmeni na całym świecie. Wizytówkę podajemy bezpośrednio do ręki. Trzymamy ją, podając, w taki sposób, aby była łatwa do odczytania, tzn. zadrukowaną stroną do góry i odwróconą w stronę odbiorcy. Osoba, odbierająca w ten sposób wizytówkę, nie musi nią manewrować, aby odczytać jej treść. Jeżeli rozdajemy swoje wizytówki osobom siedzącym, wręczamy je tak samo do ręki. Nie rzucamy wizytówek na stół jak kart do gry. W krajach azjatyckich podajemy swą wizytówkę obiema rękoma i w ten sam sposób wizytówkę przyjmujemy[63]. W krajach arabskich podajemy wizytówkę tylko prawą ręką, odbieramy również prawą. Uniemożliwia to jednoczesną wymianę wizytówek. Do kontaktów międzynarodowych możemy mieć przygotowane wizytówki dwustronne, jedna strona w języku kraju, do którego się udajemy. Taką wizytówkę podajemy stroną zadrukowaną w języku osoby, która ją otrzymuje. Na pewno doceni nasze starania i wyrażony w ten sposób szacunek. Jeszcze bardziej elegancką formą przygotowania do kontaktów międzynarodowych będzie przygotowanie dwóch wersji wizytówek. Wówczas każda wizytówka zadrukowana jest tylko jednostronnie.

Kiedy wymieniać się wizytówkami?

To częsty dylemat, czy wymieniać się wizytówkami na początku spotkania, czy w trakcie, czy na końcu. Najrozsądniej jest zrobić to na początku spotkania[64], szczególnie wówczas, gdy odbywać się będzie ono w szerszym gronie. Będziemy przynajmniej dobrze wiedzieli, z kim prowadzimy rozmowy. Jeżeli na początku spotkania nie ma osoby trzeciej, która dokonałaby pełnej prezentacji, to nie będziemy znali stanowisk naszych rozmówców. Nikt przecież nie będzie się sam przedstawiał wraz z tytułami, a wizytówka załatwia cały ten problem. Jeśli spotykamy się tylko z jedną osobą, to również właściwe będzie podanie wizytówki zaraz po przywitaniu się, choć niektórzy twierdzą, że zgodnie z etykietą biznesu nigdy nie wypada wręczać wizytówek na początku spotkania. To błędne twierdzenie wynika z tendencji do generalizowania zasad, ale faktycznie – istnieje reguła, według której nie wypada wręczać wizytówki zaraz po (auto)prezentacji, dotyczy to jednak tylko sytuacji podczas przyjęć. Czyli podczas przyjęć nie wymieniamy się wizytówkami od razu, ale podczas umówionych spotkań służbowych – jak najbardziej tak. Chociaż nie będzie też błędem wobec etykiety wręczyć swą wizytówkę w trakcie spotkania (jeżeli jest ku temu akurat okazja) lub nawet pod koniec spotkania, przed pożegnaniem, szczególnie, jeśli dobrze wiemy, z kim prowadzimy rozmowę, a wizytówka będzie tylko informacją o sposobie kontaktu.

Natomiast w Japonii, która dużą wagę przywiązuje do rytuałów, najlepiej wymienić się wizytówkami zaraz na początku spotkania, tuż po powitaniu. Otrzymana wizytówka pozwoli nam na skorygowanie powitalnego ukłonu. Pierwszy ukłon, jeśli nie wiadomo, z kim mamy do czynienia, może być nie dość głęboki. Po przeczytaniu wizytówki, jeśli okaże się, że nasz rozmówca ma wyższą rangę, należałoby uszanować to innym ukłonem[65].

Komu można wręczyć wizytówkę?

Przede wszystkim osobie, która inicjuje wymianę wizytówek. Wizytówkę możemy wręczyć osobie poznanej na przyjęciu służbowym, na spotkaniu, na seminarium, konferencji, szkoleniu. Nie wypada „wciskać” swej wizytówki osobie na znacznie wyższym stanowisku, chyba że zostaliśmy o to poproszeni.

Co zrobić z otrzymaną wizytówką?

Nigdy nie wkładać do kieszeni spodni! To tak, jakbyśmy zlekceważyli wizytówkę i jej właściciela. Po otrzymaniu wizytówki powinniśmy za nią podziękować, zrewanżować się swoją, jeżeli to nie my inicjowaliśmy wymianę, i dobrze jest na nią spojrzeć, przez parę sekund poświęcając jej uwagę. Nie komentujemy wyglądu wizytówki, nie wpadamy w udawany zachwyt, to wszystko budzi zakłopotanie drugiej osoby. Oczywiście, jeżeli chcemy o coś zapytać, to możemy to zrobić. Nie prośmy jednak o numer komórkowy, jeżeli go nie ma wśród innych telefonów. Otrzymaną wizytówkę najlepiej schować do swego wizytownika, jeżeli są w nim oddzielne przegródki. Jeżeli nie ma, mężczyzna może ją włożyć do wewnętrznej kieszonki marynarki, a kobieta do torebki.

Czy można dać wizytówkę z odręcznymi poprawkami?

Jeżeli zmiany, które powinny znaleźć się na wizytówce, nie nastąpiły w ostatnich kilkudziesięciu godzinach, to wszelkie przekreślenia będą źle o nas świadczyć. Wyprodukowanie nowych wizytówek trwa od jednego do dwóch dni i ich koszt także nie jest wysoki. Jedyne, co możemy zrobić odręcznie, to dopisać prywatny numer telefonu, który rzadko udostępniamy. Numer ten wpisujemy na zadrukowanej części wizytówki, a nie na odwrocie, ponieważ rzadko się tam zagląda.

Czy można poprosić kogoś o wizytówkę, jeżeli sami wręczyliśmy swoją osobie, która zaniechała rewanżu?

Raczej nie. Jeśli ktoś nie daje swojej wizytówki, otrzymawszy naszą, to musi mieć ku temu jakiś ważny powód. Na przykład zapomniał swoich wizytówek i już czuje się nieswojo, nie mogąc się zrewanżować. Nasza prośba w tym momencie powoduje jeszcze większe zakłopotanie. Albo ktoś nie chce dać do siebie kontaktu. I tu znowu nasza prośba powoduje dyskomfort.

Co zrobić, kiedy zdarzy się zapomnieć wizytówek?

Przede wszystkim przeprosić, bez szczególnych wyjaśnień, żeby nie brnąć dalej w kłopotliwej sytuacji. Nie ma sensu zapewniać, że to pierwszy raz w życiu. Zaraz po spotkaniu przesłać wizytówkę pocztą, załączając miły list. I w ten sposób błąd może okazać się wstępem do zacieśnienia kontaktów.

Dodatkowe wskazówki

- ■ Kiedy idziemy na spotkanie do czyjegoś biura, najczęściej pierwszą osobą, z którą mamy kontakt, jest asystentka. Ona zwykle nas wita i anonsuje u przełożonego. Aby ułatwić asystentce pracę, dobrze jest wręczyć naszą wizytówkę, co przy przedstawianiu pozwoli uniknąć ewentualnych błędów.

- ■ Asystentka po zaanonsowaniu gościa nie zwraca otrzymanej wizytówki.

- ■ Wizytówek nie powinno zabraknąć. Nigdy nie spotkałam się z taką sytuacją u Amerykanina czy Europejczyka z Europy Zachodniej. U naszych rodaków jest to jednak nagminne.

- ■ Niektórzy traktują wizytówki jak gadżety reklamowe i rozdają je „na lewo i prawo”. Taka postawa znamionuje brak klasy.

- ■ Na prywatnym przyjęciu towarzyskim nietaktem jest załatwianie interesów i ostentacyjna wymiana wizytówek. Jeśli już ktoś nas o to poprosi, to wręczmy wizytówkę bardzo dyskretnie.

- ■ Otrzymana wizytówka może nam posłużyć do zrobienia na niej ważnych notatek. Nie czyńmy jednak tego na oczach właściciela.

- ■ Na przyjęciu na stojąco wymieniamy się wizytówkami dopiero po pewnej chwili od włączenia się do rozmowy. Jeśli nowa osoba podejdzie do grupki rozmawiających już osób i brutalnie przerwie miłą pogawędkę swoim powitaniem, autoprezentacją i natrętnym wręczeniem wizytówek, będzie odebrana jak akwizytor lub intruz, ktoś nachalny, bez wyczucia i kultury.

- ■ Inne błędy, jakie zdarzają się. Niestety, przy użyciu wizytówek, to wydłubywanie brudu spod paznokci i drapanie się nią.