Patrick Lencioni

Odkryj się

Przekład: Dorota Gasper

MT Biznes

Tytuł oryginału: GETTING NAKED: A Business Fable About Shedding The Three Fears That Sabotage Client Loyalty

Przekład: Dorota Gasper

Redakcja: Aleksandra Bednarska

Projekt okładki: studio KARANDASZ

Skład: Shift-Enter

Copyright © 2010 by Patrick Lencioni.

All rights reserved.This translation published under license.

Copyright © 2010 for the Polish edition by MT Biznes Ltd.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2012

MT Biznes sp. z o.o.

ul. Oksywska 32, 01-694 Warszawa

tel./faks (22) 632 64 20

www.mtbiznes.pl

e-mail: info@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-7746-198-3

WPROWADZENIE

Bezbronność – jedna z najbardziej niedocenianych i źle pojmowanych ludzkich cech.

Bez gotowości do pokazania, że jesteśmy bezbronni, nie zdołamy zbudować głębokich i trwałych relacji z innymi. A to dlatego, że nie ma lepszego sposobu na zaskarbienie sobie zaufania drugiej osoby niż odkrycie własnej słabości, podatności na cios, i zawierzenie, że ta osoba nas wesprze.

A tymczasem namawia się nas, abyśmy unikali okazywania bezbronności. Mamy zawsze być silni, pewni siebie i zrównoważeni. Nie przeczę, że te przymioty mogą okazać się bardzo przydatne w pewnych sytuacjach życiowych, ale w czasie pracy nad związkami z innymi ludźmi stoją jedynie na drodze do zbudowania zaufania.

W przypadku osób, które zajmują się świadczeniem usług dla klientów, okazanie bezbronności ma szczególnie silne działanie. Tych, którzy nie czują się skrępowani swoją bezbronnością, inaczej mówiąc, nagością, czeka sowita nagroda. Mogą cieszyć się lojalnością klientów i zażyłością, o jakich ktoś inny może jedynie pomarzyć.

Gdy prezentuję ten pogląd, słuchacze często pytają: czy w swojej bezbronności nie możemy jednak posunąć się za daleko? Co ciekawe, odpowiedź brzmi: nie. Oczywiście, jeśli każdego dnia będziesz mówił swoim klientom, że znów popełniłeś jakiś błąd albo że nie masz pojęcia, jak zabrać się do tego czy innego zadania, nad twoją głową niebawem zgromadzą się czarne chmury. Ale w tym przypadku powinniśmy raczej mówić o kwestii kompetencji, a nie bezbronności. Tutaj problem tkwi nie w przyznawaniu się do pomyłek, tylko w ich popełnianiu!

Przypomina mi to błędne założenie rady: nigdy nie pokazuj, że się pocisz. Prawda jest taka, że nasi klienci prawie zawsze wiedzą, gdy się pocimy, często wcześniej niż sami zdamy sobie z tego sprawę. A zatem mamy wybór: albo możemy udawać, że nic nas nie przyprawia o dreszcze i ukrywać nasze słabości, a potem patrzeć, jak powoli tracimy wiarygodność, albo się poddać, przyznać do strużki zimnego potu na plecach i w ten sposób pokazać, że jesteśmy szczerzy i na tyle odważni, że zasługujemy na zaufanie.

Jeśli w teorii to takie proste – a będę pierwszym, który to potwierdzi – to dlaczego tak często opieramy się obnażeniu przed naszymi klientami?

Przede wszystkim sądzimy, że to zaprzepaści nasze szanse na powodzenie. Zdajemy się nie zauważać, że choć klienci chcą, abyśmy kompetentnie zaspokajali ich potrzeby, w ostatecznym rozrachunku to właśnie dzięki naszej szczerości, pokorze i bezinteresowności zdobywamy ich względy i dajemy im podstawy, aby nam zawierzyli.

Ale nawet gdy racjonalne podejście pozwoli nam zrozumieć, o co chodzi w bezbronności, nadal większość z nas będzie się bronić przed jej okazywaniem, gdyż jesteśmy tylko ludźmi i nie chcemy obnażać swoich słabości. A to znaczy, że ulegamy całkiem naturalnym, aczkolwiek irracjonalnym lękom, przez które krępujemy się swej nagości. Ta książka pokaże ci, jak pokonać te lęki. Przyznaję, nie jest to proste zadanie. Walka z własnymi obawami wymaga poświęceń, często towarzyszyć ci będzie poczucie dyskomfortu, a nawet narazisz się na prawdziwe cierpienie – niewielu ludzi jest na to gotowych.

W rzeczywistości świadczenie nagich usług jest rzadkością. A to oznacza, że osoby decydujące się na to mają pole do popisu. Mogą osiągnąć dużą, namacalną przewagę konkurencyjną. Zbudują mocniejsze i trwalsze związki z klientami; łatwiej im będzie uzyskać od nich entuzjastyczne opinie i rekomendacje, nawet gdy nie będą o to prosić; będą mogły liczyć na współpracę z nimi w czasie negocjacji cen, co da im poczucie większego komfortu. I wreszcie praca przyniesie im znacznie więcej radości i satysfakcji.

Ale przede wszystkim tym, co czyni nagie usługi wartymi zachodu, jest możliwość skuteczniejszej pomocy klientom. A o to przecież chodzi w świadczeniu usług. Mam nadzieję, że ta książka pomoże ci zrozumieć, jak tego dokonać.

Nadszedł czas, aby się obnażyć.

Podziękowania

Przede wszystkim chciałbym podziękować klientom, z którymi współpracowałem przez wszystkie te lata i którzy pozwolili mi i mojej firmie na nagość.

W szczególności chciałbym podziękować naszym najwcześniejszym klientom, którzy pomogli nam zacząć stosować w praktyce koncepcję bezbronności i przyzwyczaić się do niej. Mam tu na myśli takich wspaniałych ludzi jak Jennifer K. i grupka cudownych osób z Utah; Mark T., Kristen W., Tom C. i inni z San Francisco i Nowego Jorku; Alan A. i jego zespół z East Bay; Jean K. i jej załoga z Doliny Krzemowej; Ruann E. i jej zespół z San Francisco, Mark W., Kris H., Gary B. Jest jeszcze długa lista wielu innych klientów, rozsypanych w różnych miejscach. Nie zapomnimy wam tego, jak wiele się od was nauczyliśmy.

Oczywiście pragnę również podziękować moim „towarzyszom w nagości”, moim kolegom z The Table Group. Ponieważ staramy się nie wdrażać w życie powiedzenia, że szewc bez butów chodzi, nasze wzajemne relacje budowane są od dawna na zasadach odkrywania wzajemnej bezbronności. Jesteście częścią rodziny. I nie są to słowa rzucane na wiatr. Wierzę w to całym sercem. Szczególne słowa wdzięczności kieruję do Tracy za nadzwyczajne poświęcenie i rady w sprawie książki.

Dziękuję również wszystkim partnerom konsultingowym pracującym dla naszej firmy, ludziom na całym świecie, praktykującym metodę nagości, którzy uzdrawiają organizacje i zacieśniają współpracę w zespołach. Tchnęliście nowe życie w The Table Group, doceniamy zaufanie, jakim nas obdarzyliście.

Szczególne podziękowania należą się naszym dwóm dość nowym klientom – Southwest Airlines i Chick-fil-A – za to, że potraktowali nas jak członków rodziny, i przypomnieli, że praca to coś więcej niż tylko sposób zarabiania na życie.

Wielkie dzięki dla Jima, mojego agenta, którego gotowość do nagości w kontaktach z nami znaczy tak wiele dla mojej firmy. I dla Rity za cudowne wsparcie PR.

Pragnę również podziękować wielu wspaniałym ludziom z Jossey-Bass/ Wiley w San Francisco, Hoboken i Portland, którzy ciężko pracują na sukces moich książek i którzy towarzyszą nam od początku. Szczególne wyrazy wdzięczności dla Susan za tolerancję, wsparcie, cierpliwość i poczucie humoru, których doświadczam od tylu lat.

Jestem wdzięczny wielu ludziom, których spotkałem przez lata pracy zawodowej i udzielania się w kościele, tym wszystkim, którzy stali się drogimi memu sercu doradcami, mentorami i przyjaciółmi. Dziękuję Matthew K., Danielowi H., Alanowi H., Randy’emu H., Tomowi L., Johnowi B. i Kenowi B. Żałuję, że nie mogę spędzać z wami więcej czasu, bo każda chwila z wami jest dla mnie bardzo cenna.

Dziękuję przyjaciołom, kolegom i znajomym, a także społecznościom, które stały się częścią mego życia: parafii i szkole św. Izydora, Garces High School, szkole i parafii pod wezwaniem Naszej Pani Nieustającej Pomocy.

Pragnę również podziękować mamie i dalszej rodzinie z Kalifornii, Meksyku i Kolorado, która jest bardzo wyrozumiała i wie, że mój napięty plan zawodowy nie pozwala na częstsze odwiedziny. Dziękuję też tacie, którego bardzo mi brakuje.

No i oczywiście ogromne podziękowania dla mojej żony, Laury, zawsze pełnej pasji i wsparcia, oraz moich słodkich i hałaśliwych chłopców, Michaela, Caseya, Connora i Matthew. Kocham was bardziej niż potrafię to wyrazić słowami. Tak, tak, wiem, że ciągle to mówię, ale chyba i tak niewystarczająco często.

Dziękuję Panu naszemu, Bogu Ojcu i Synowi i Duchowi Świętemu. Pokornie dziękuję, że mogę korzystać z darów mi danych, aby służyć Tobie Boże i moim bliźnim tak, jak przykazałeś.

Przypisy niedostępne w wersji demonstracyjnej

Spis treści

- Okładka

- Strona tytułowa

- Strona redakcyjna

- WPROWADZENIE